Bildung einer hybriden Organisation: Roboter, Agenten, Menschen

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00:00:12: Hallo und willkommen zu einer neuen Folge der EHE Retail Insights.

00:00:17: Ich melde mich nur ganz kurz zu beginnen, denn heute hört ihr einen Deep Dive zum Thema IT – und er wurde von unseren KollegInnen gestaltet!

00:00:24: Viel Spaß mit neun Impulsen direkt aus der Praxis.

00:00:29: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge unseres Tech-Deep Dive Podcast, den wir im Rahmen der Initiative KI im Handel hier im IHI durchführen.

00:00:38: Wie verändert sich die Arbeit eigentlich im Handeln wenn künftig nicht mehr nur Menschen zusammenarbeiten sondern auch Digitale Agenten oder sogar Roboter Teil der Organisation werden?

00:00:49: Vor allem im Store treffen dabei ganz unterschiedliche Form von Arbeit aufeinander menschliche Erfahrung und Entscheidungskraft Künstliche Intelligenz in Form von Agenten

00:00:59: und

00:00:59: teilweise auch physischer Roboter.

00:01:03: Und genau weil diese Themen möchten wir heute sprechen, mit deinem Dick auf die Praxis?

00:01:07: Dafür habe ich mir Allexperten

00:01:10: ins Podcaststudio

00:01:11: geholt und ich freue mich, Ulrich Heßke von Servicenal zu begrüßen!

00:01:15: Vielen Dank, dass Sie hier sein dürfen.

00:01:16: Ja schön, dass du da hier bei uns im EHI in den schönen Podcasträumlichkeiten bist.

00:01:21: Ich dachte zum Start... ...ich hatte mal so eine allgemeinere Frage.

00:01:26: Wir hatten letzte Woche ja auch den Workshop und es sind viele Themen die uns beschäftigen und um das Thema KI im Handel.

00:01:33: Und ich habe mich gefragt, warum fällt uns die KI-Adoption eigentlich so schwer?

00:01:39: Also wir sprechen immer vom AOI, der wird uns versprochen aber so gefunden haben wie ihn noch nicht.

00:01:46: Ja also wir begleiten ja viele Kunden in der auf der KI Reise, viele Einzelhändler.

00:01:52: und die KI Reis hat ja nicht mit KI angefangen sondern Man fängt da typischerweise mit der Digitalisierung an.

00:02:02: Ein nicht digitalisierten Prozess, da kann ich keine KI drauf anwenden.

00:02:07: und die meisten Stores, die meisten Märkte laufen halt immer noch viel mit Papier und dort gibt es nicht viele, die noch gerade erst die Prozesse digitalisieren.

00:02:21: und dann kann man auch schon sozusagen direkt mit die Prozess auch mit KI denken.

00:02:27: Das heißt, das zeitliche Versatz Digitalisierung dann KI ist ein Faktor.

00:02:33: Der andere Faktор ist man versucht im Moment viele Baustellen und viele einzelne Piloten zu machen.

00:02:41: Das ist auch gut so.

00:02:43: Weil nur mit Piloten und vielen Kleinen ausprobieren kann man wirklich dieses Wissen aufbauen wo KI an welcher Stelle wie den besten ROI macht.

00:02:55: Es gibt im Moment sehr viele So kleine Baustellen, das Skalieren wird als nächsten Schritt passieren und mit der Skalierung.

00:03:03: Der KI in die volle Breite kann dann auch der AROI geholt werden.

00:03:09: Also es wird in den nächsten Zeitraum... Ich trau mich bei KI ja gar nicht von Jahren zu sprechen.

00:03:18: Wird das aber jetzt so?

00:03:18: das nächste Thema deiner Sicht?

00:03:21: Genau!

00:03:23: Es gibt schon Händler aus dem Pilotstudium hinausgewachsen sind und sobald sie die Märkte auch digitalisiert haben, dort eine Möglichkeit haben Aufgaben an die Märkete zu geben aber auch von den Märkten Richtung Zentrale digital zu kommunizieren.

00:03:40: Dort fällt es viel leichter Use Cases in KI mit in die Prozesse einzubeben und dann mit dem ROI zu versehen also wirklich mehr wird in den Stores zu schaffen.

00:03:51: Das ist ein gutes Stichwort der Store.

00:03:55: Da wollen wir uns ja auch heute ein bisschen darauf konzentrieren.

00:03:59: Das betrifft aber natürlich die Gesamtorganisation eines Handelsunternehmens, also wir sprechen immer häufiger von Hybriden-Organisationen und von der Modern Workforce gerade im Kontext vom künstliche Intelligenz und fragen uns wer arbeitet denn in Zukunft eigentlich um Store?

00:04:16: Menschen?

00:04:17: Agenten?

00:04:17: Roboter?

00:04:19: Also man muss ja schon sehen mit Self Checkout Kasten mit Funtautomaten, mit digitalen Kiosks und den ganzen Menschen die eh schon da arbeiten um die Reale einräumen.

00:04:34: Mit Putzrobotern ist ja schon

00:04:37: das

00:04:38: sehr viel Hardware, die man quasi fast schon als Roboter bezeichnen kann.

00:04:42: Ein Funt-Automat ist wie ein Roboter der Flächen nicht fährt aber trotzdem erledigt sich die Dinge selbstständig.

00:04:50: Das ist ja eine Realität!

00:04:52: Was gerade kommt ist, dass jegliche Hardware die im Store ist alles smart wird.

00:04:58: Das heißt sie sind mit der Cloud verbunden.

00:05:02: diese Hardware kann selber Fehler anzeigen man kann aber auch gewisse Aufgaben diesen Hardware geben also Putz hier oder verbringen eine bestimmte Ware dorthin.

00:05:14: das heißt ein fahrender Roboter könnte das erledigen und dieses Zusammenspiel zwischen Menschen den verschiedenen Hardware teilen, vielleicht auch an die Lieferdrohnen.

00:05:25: Aber auch den KI-Agenten, denen man vielleicht noch nicht sieht, die trotzdem mit in die Märkte immer mehr eingebaut werden und dort Dinge erledigen – zwar Hilfe geben aber auch teilweise Aufgaben verteilen.

00:05:40: Das ist die neue Welt, die wir sehen.

00:05:43: Und das wird eine Not gedrungen aus der Labor Shortage oder halt einfach demografischen Wandel.

00:05:52: Es ist einfach eine Notwendigkeit, dass in Zukunft neben den Menschen auch Hardware und Agenten nebeneinander im Store operieren Hand in Hand.

00:06:03: Ich komme jetzt nicht um Herrn einen fahrenden Fandautomaten zu denken.

00:06:08: Den haben wir ja noch nicht.

00:06:11: Wenn wir jetzt über agentische Mitarbeiter im Store sprechen Also du hast ja viele Beispiele von Hardware im Store schon genannt.

00:06:20: Hast du vielleicht doch ein Beispiel, um das so ein bisschen besser fassen zu können?

00:06:23: Gibt es da jetzt schon im Handeln ein Beispiel was dir einfällt?

00:06:28: Zum Thema Agent ist ein sehr prominentes Beispiel.

00:06:31: Die braucht gerne dieses Video auf unserer Webseite anschauen.

00:06:35: Rossmann hat in ihrer Läden schon den digitalen Agenten ausgerollt und zwar hilft er dem Store... um Hilfe zu rufen.

00:06:46: Also wenn irgendwas im Laden nicht so funktioniert, wie es soll kann der Mitarbeiter sehr einfach über Sprache an den Agenten kommunizieren und auch mehrere Dinge direkt mitgeben die Kasse, die Palette, die Klimaanlage und der Agent wird dann die Hilfe organisieren bei der IT, bei den Filial Services oder externen Dienstleistern die das Problem beheben und somit dem Laden mit sehr einfachen Mitteln, mit sehr niedrigschwelligen Zugang multisprachig zu forthelfen.

00:07:24: Also der Store-Mitarbeiter kann den agentischen Mitarbeiter dann fragen?

00:07:28: Wir sagen jetzt auch schon Mitarbeiter wer arbeitet denn denn ein?

00:07:33: also brauchen wir künftig eine eigene HAA Abteilung?

00:07:37: Das sehen wir immer mehr.

00:07:38: sowohl bei Bei Mitarbeitern gibt es ein Lebenszyklus, bei Hardware-Robotern gibt's ein Lebenscyklus.

00:07:45: Und genauso wenn man die KI-Agenten oder KI generell skalieren möchte muss darüber einen Lebenszyklus gesehen also dieses was möchte ich machen?

00:07:54: Wo?

00:07:54: Was für Ideen habe ich für Agenten?

00:07:56: wie trainiere ich die?

00:07:58: Welche Rechte gebe ich denen?

00:08:00: Wie kontrolliere ich sie?

00:08:02: Was die tun?

00:08:03: Wie mache ich quasi mein Performance Management über die Zeit?

00:08:07: und wenn der irgendwann obsolet wird Wie nehme ich denn mir die Rechte ab, damit er nicht ewig einen Zugang zu meinem Kernsystem hat?

00:08:15: Das heißt diesen Lebenszyklus.

00:08:16: über die Agenten ist das sehr wichtig und besonders wenn ich sie halt sehr weit in die Breite skalieren möchte komme ich nicht drumherum.

00:08:25: Also wir brauchen irgendwo eine Art von einer Erweitung absolut um damit eben Menschen und Agenten sinnvolles Zusammenspiel auch erreichen können.

00:08:37: Das hört sich jetzt aber so an, wenn ich jetzt in Store-Agenten einsetze, rückt dann der Store selber näher ans Headquarter heran?

00:08:47: Also aus unserer Sicht ist das zwingend notwendig und es ist schon der erste Benefit der Digitalisierung.

00:08:55: Dass diese beiden Elemente sehr eng zusammenarbeiten und sowohl die zentrale Aufgaben an die Läden schickt als auch die Stores um Hilfe rufen können, wenn du was Problems.

00:09:08: Und diese Brücke die früher mal per Post, per Fax, per E-Mail war dann irgendwann digital wurde digitale Cases Tasks geschlieben.

00:09:20: dass das jetzt noch weiterorchestriert wird mit Agenten die selber Knowledge Spaces erweitern die selber schauen was im Laden vielleicht Probleme machen könnte aber auch Marketing Aktionen ausrollen die Aufgaben dazu Das sehen wir immer mehr, dass sozusagen dieses Zusammenspiel noch mehr orchestriert wird durch KI-Agenten.

00:09:43: Ja, das kann ich mir vorstellen.

00:09:46: Jetzt stellt sich mir aber auch die Frage... Das ist ja selber schon gesagt man muss ja auch mit den Rechten der Agentin sich Gedanken machen zum Beispiel.

00:09:54: Wir kennen ja auch die Gefahr von Halluzination und Ähnlichem.

00:09:59: für mal gerne das Stichwort Verantwortung Auch einwerfen und vielleicht auch sogar das Stichwort Security, also das ändert sich doch wahrscheinlich dann auch.

00:10:09: Genau, das Thema Security muss wirklich auf verschiedensten Ebenen betrachtet werden.

00:10:14: Sowohl von der Entscheidungsebene.

00:10:17: als welcher Entscheidung darf er treffen?

00:10:19: Der Agent?

00:10:21: sind die ethisch richtig.

00:10:22: Das heißt ich muss dort Sicherheitsnetze einbauen.

00:10:27: bis runter zu Themen welche das Thema darf der überhaupt beschreiben

00:10:32: V.a.,

00:10:32: was hat der Lesenden, ob ich das schreibende Zugriff?

00:10:35: Bis runter meine smarte Hardware,

00:10:38: d.h.,

00:10:39: jegliche Hardware die ich in den Store gebe, die Zugriffe auf eine Cloud hat, muss sich schauen dass sie zu ihrer Cloud vielleicht funkt aber nicht zur fremden Cloud.

00:10:49: D.h.

00:10:49: dort muss ich das Schwachstellenmanagement hinkriegen und das wird immer komplizierter.

00:10:56: Je mehr Stores ich habe, desto mehr Updates muss ich fahren dass wir Cyber Security lücken könnten, aufgehen.

00:11:05: Und das ist ein sehr großes Thema und da kann man sich auch gerne bei uns auf der Website informieren.

00:11:13: Wie lässt dich denn klären wer Verantwortung trägt?

00:11:17: Wenn einer Agent eine Entscheidung vorbereitet?

00:11:19: Die Verantwortung muss immer einen Mensch tragen.

00:11:23: Wir sind zum Glück nicht im Straßenverkehr wo der KI-Agent entscheiden muss, wo er gegenfährt.

00:11:29: Sondern es geht hauptsächlich um Entscheidungen, mache ich A zuerst oder B. Oder wer macht das?

00:11:37: Bei Themen wie Produktrückruf muss richtig eskaliert werden bei Gefahr für Leib und Leben müssen die richtigen Stellen informiert werden.

00:11:47: Wichtig ist dass an der richtigen Stelle das human in the loop funktioniert.

00:11:53: Das heißt Ich muss klare Regeln definieren.

00:11:56: was liegt in der Challenge-Hoiheit, der KI-Agenten und was liegt außerhalb.

00:12:01: Hat auch viel damit zu tun wie sie meine Knowledge-Bases gepflegt dort meine Standardprozesse hinterlegen zu hinterlegen.

00:12:08: das ist auch immer die erste Punkt den wir mit Kunden zusammen angehen bzw wenn ein KI-Agent arbeitet dass das Erste was auffällt des Wissenes was irgendwo hinterlegt ist entweder nicht mehr aktuell widersprüchlich oder gar nicht vorhanden.

00:12:26: Das aufzuräumen, das codifizierte Wissen irgendwo sauber wiederzuhalten.

00:12:32: Wissen aus dem Köpfen irgendwann zu verschriftlichen – das sind die ersten Schritte um den nicht nur Koriagenten sicher zu machen aber überhaupt irgendwie sinnvoll laufen zu lassen.

00:12:45: Wir stellen uns ja auch häufig die Frage wo fangen wir überhaupt an?

00:12:48: Also was soll ein Handelsunternehmen aus deiner Sicht jetzt gerade schon den Angriff nehmen, also wenn es jetzt zur reinen Vorbereitung ist von dieser Entwicklung über die wir heute gesprochen haben oder vielleicht gibt's auch schon erste Schritte.

00:13:02: Ihr habt ja auch schon Cases umgesetzt, die du Handelnunternehmen mitgeben kannst.

00:13:07: Wo fange ich an?

00:13:08: Das ist gar nicht so einfach glaube

00:13:10: ich.".

00:13:11: Also das Erste was wir sehen und was man tun sollte ist weil am Ende möchte ich Produktivität auf die Fläche bekommen.

00:13:18: Also das Nummer eins.

00:13:20: Und dafür muss man sich erstmal in die Rolle des Mitarbeiters auf der Fläche begeben und schauen, wie viele Applikationen hat er?

00:13:29: Wie viel E-Mailpostfächer?

00:13:31: Wie viele Telefonnummern mit denen Hilfe bekommt bzw.

00:13:36: über wieviele Kanäle kriegt der Aufgaben zugeteilt.

00:13:40: Und das ist unabhängig von KI erstmal eine der größten Hindernisse, in der uns die Digitalisierung mitgebracht hat dass dort die Welt zu komplexes.

00:13:52: In dem Kontext kann ich dann konsolidieren, kann KI-Agenten und KI insgesamt mit aufnehmen.

00:14:00: Und habe dann mehr Produktivität in der Fläche.

00:14:03: Aber das ist eine Sache erst mal die Lage zu sichten dort möglichst viel Wissen und möglichst viele Kanäle zu konsolidiieren.

00:14:13: Dann kann man die Schritte gehen und auch die KI-Skalierungen in die Breite vornehmen.

00:14:18: Die Mitarbeitenden verstehen, das ist ja auch ein Punkt wo wir innerhalb der KI-Initiative viel darüber gesprochen haben.

00:14:24: Wie nehme ich meine Mitarbeiter mit und wie baue ich vor allem auch Ängste ab?

00:14:28: Ich kann mir vorstellen wenn ich jetzt einen agentischen Mitarbeiter bekomme in der Filiale dass das auch bestimmte Ängsten mit sich bringt.

00:14:35: Hast du da Ideen wie man das angehen kann, wie man Ängster abbauen kann?

00:14:42: Es muss im Prinzip über zwei Dinge gehen es muss für den Mitarbeiter ein Vorteil haben Und es sollte nicht eine komplette Black Box sein.

00:14:51: Wenn man nichts davon hat, dem nicht vertraut und ich weiß was er tut dann wird's immer Widerstand geben.

00:14:58: Wenn ich aber ein transparentes System habe wo vielleicht KI mit rein spielt wenn das einen Vorteil hat dass ein Mitarbeiter vielleicht nicht mehr eine Viertelstunde in der Watelschlange hängt und sich wirklich auf das konzentrieren kann was seine Arbeit ist Dann kann ich die Belegschaft mitnehmen.

00:15:16: Wenn ich dann noch Dinge öffne wie Multisprachigkeit, dass jemand, der nicht nativ Deutsch spricht auch in seine Muttersprache vielleicht interagieren kann und somit die Experience.

00:15:27: Die Möglichkeit dort zu interagiern weiter öffnen, dann habe ich da einen Vorteil oder mehr Zugang.

00:15:36: Das ist immer mein Lieblingsbeispiel wenn ich den Mitarbeiter auf der Fläche die gleichen Service ist die gleiche Qualität an Service gäbe, wie jemand der in der Zentrale sitzt.

00:15:46: Also die gleichen HR-Service-Qualitäten mit Zentralen kann zu seinem Kollegen aus der HR Abteilung hinlaufen.

00:15:53: Der Mitarbeiter in einer Fläche kann das nicht.

00:15:55: und wenn ich dem ähnliche Möglichkeit biete mit genau diesen Services zu interagieren dann ist es ein Fairness und da gibt's auch die Akzeptanz auf der Fläche.

00:16:06: Das hatten wir ja auch als eines der Ergebnisse.

00:16:09: Und das kann man auf jeden digitalen Prozess eigentlich übertragen, wenn die Mitarbeitenden merken dass erleichtert mein Arbeitsalltag.

00:16:17: Das hilft mir wirklich.

00:16:18: dann bauen sich die Ängste ja häufig schon von alleine ab und im Idealfall haben wir da nicht Angst vor den agentischen Pfandautomaten die uns keinen Pfand mehr einwerfen lassen wer weiß sondern wir merken, das unterstützt uns.

00:16:34: Er meldet vielleicht automatisiert, dass gelehrt werden muss, was ausgetauscht werden muss und gereinigt werden muss.

00:16:42: Das erleichtert dann auf jeden Fall.

00:16:45: die Zeit ist tatsächlich davon geflogen aber ich habe noch ganz viele Fragen und glaube unsere Zuhörerinnen auch wenn mir da nochmal ein bisschen tiefer darüber sprechen wollten können wir mit Jens Gespräch kommen.

00:16:58: also mich kann man gerne auf LinkedIn ansprechen Ulrich Heßke.

00:17:02: Und auf unserer Webseite servicenau.de gibt es auch zum Thema Einzelhandel sehr viele Beispiele, Videos wie unsere Kunden das angehen und weltweit haben wir sehr viele Fallstudien noch mit anderen einzelnen Ländern gemacht.

00:17:17: Ja fantastisch!

00:17:18: Ulrich vielen Dank für das Gespräch und die Einblicke in hybride Organisation aus Menschagent und Roboter.

00:17:25: Es war sehr, sehr spannend und auch dank an alle, die zugehört haben.

00:17:29: Vielen Dank dass ihr

00:17:30: sein durfte.

00:17:32: Ja, das war der IT-Deep Dive.

00:17:34: Ihr konntet mit Sicherheit etwas mitnehmen?

00:17:36: Jetzt wünschen wir euch noch einen schönen Tag!

00:17:38: Bis zum nächsten Mal,

00:17:52: ciao!