Kundenbindung bei Bergzeit

00:00:01: EHE Retail Insights.

00:00:05: Der Podcast für alle, die im Retail entscheiden

00:00:08: und

00:00:08: die von den Besten lernen

00:00:10: wollen.

00:00:12: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge der EHE-Retail Insides!

00:00:16: Heute ist Bergzeit bei uns zu Gast.

00:00:18: Das Unternehmen ist ein spezialisierter Handler für Bergsport und Autorausrüstung und verbindet eCommerce mit Beratungen, Content & Community rund um das ganze schöne Thema draußen sein.

00:00:29: Bergzeit hat im Geschäftsjahr-Zwanzig, Fünfundzwanzig und Zweixendzwanzigg ein netto Umsatz von zweihundertsieben Millionen erzielt.

00:00:35: Ist damit um siebzehn Prozent zum Vorjahr gewachsen.

00:00:38: Nach eigenen Angaben macht das Unternehmen mehr als siebzig Prozent des Umsatzes mit Stammkundinnen und Stamm Kunden.

00:00:45: Im Kern ist Bergzeit ein spezialisierter E-Commerce Händler ergänzt das digitale Geschäft aber auch durch zwei stationäre Filialen in Münchner Süden.

00:00:53: Und genau das macht Bergzeit zu einem spannenden Beispiel und auch Gesprächspartner für die Frage Wie spezialisiert der Handel, Vertrauen, Wiederkauf und ein klares Profil zusammenbringen kann?

00:01:03: Darüber spreche ich heute mit Martin Stolzenberger dem CEO von Bergzeit.

00:01:08: Mein Name ist Clarissa Vorreier und los geht's!

00:01:16: Ja hi Martin, ich freue mich wirklich dass du da bist und jetzt auf unser Gespräch.

00:01:20: Vielen Dank für die Einladung.

00:01:21: Ich freue mich dabei zu sein.

00:01:23: Weiß was ich festgestellt habe?

00:01:24: also ich hab' mich ja in der Vorbereitung auch so ein bisschen in euren Podcast reingehört Und wir waren sogar schon mal auf dem selben Berg Mit dem Stripsenjoch.

00:01:33: Echt?

00:01:33: Und das kam mal in den Podcast, wo der Stribsenjocher ging.

00:01:35: Ja genau da hat dir irgendwie so eine Veranstaltung oben.

00:01:39: Ja ja ich erinnere mich da habe ich tatsächlich ein Live-Podcast aufgenommen als... Ach guck mal!

00:01:43: ...als auf dem Stripzenjoch Haus stimmt.

00:01:46: Das

00:01:46: fand ich irgendwie ganz lustig dass wir beide da auch schon oben waren und du gehst auf jeden Fall gerne selber wandern und auch klettern.

00:01:53: Ich würde jetzt einfach mal vermuten, dass du ein kompletter Outdoor-Mensch bist und das liebst.

00:01:58: Wie sehr prägt an diese eigene Leidenschaft deinen Blick auf Bergzeit?

00:02:01: Und auch auf eure Kundinnen und Kunden?

00:02:04: Also wahrscheinlich ist es schon mit der Hauptgrund warum ich bei Bergzeit gelandet bin.

00:02:09: Meine Leidenschaft für Outdoor und Bergsport und alles was damit zu tun hat.

00:02:14: Das war schon als Kind so.

00:02:16: Und das ist auch der Grund warum ich in die Branche gegangen bin.

00:02:20: Warum ich auch in die Outdoorbranche gegangen.

00:02:23: Deswegen hat sie das eigentlich immer so weiterentwickelt.

00:02:25: Und ich glaube auch, die zweite Frage war, glaub' ich wie sich das auf die Kunden auswirkt und glaub', wahrscheinlich ist es schon spürbar weil letztendlich ja stinkt ein Unternehmen der immer vom, also stinkte Stimme vom Kopf so wollte ich sagen.

00:02:40: Ja.

00:02:42: Und jetzt endlich ist das wahrscheinlich an der Stelle auch ganz passend, weil ich kann genau diese Glaubwürdigkeit und diese Authentizität eigentlich auch mit reinbringen.

00:02:51: Und ja, das ist ein Beispiel, dass so vorknandes mit dem Stripsten auch aus.

00:02:56: Ich habe auch viele Bergzeit-Podcasts aufgenommen und genau das lässt sie natürlich da auch gut transportieren.

00:03:02: Meinst du dann auch, dass dann vielleicht bestimmte Bedürfnisse oder Erwartungen von den Kundinnen früher wahrnimmst?

00:03:08: Weil Du einfach Teil dieser ganzen Welt bist?

00:03:11: Ja also ich glaube, dass das eine meiner tatsächlich großen Stärken ist.

00:03:15: Also zum einen weil ich halt sehr lange in dieser Branche bin aber auch Ziemlicher Ausrüstungsfreak bin und viel ausprobier.

00:03:23: Und aber auch natürlich draußen unterwegs bin und sehe, was haben die Kunden an?

00:03:28: Was brauchen sie?

00:03:28: Was für Trends zeichnen sich da ab?

00:03:30: Also habe ich wahrscheinlich ein sehr guter Wörter für den Markt und für die Bedürfnisse her.

00:03:34: Ja das kann ich mir vorstellen dass es hilfreich ist.

00:03:37: Du hast gerade schon von Glaubwürdigkeit gesprochen.

00:03:40: wie wichtig ist die eigene Glaub- würdigkeit zum spezialisierten Handel?

00:03:44: also ich glaube Klaubwürdigkeit und Notensität für Spezialisten ganz entscheidend sind, weil ich glaube dass das so mit der wichtigste Differenziator sein muss um überhaupt noch Chancen oder Überleben zu können.

00:03:56: Weil wenn es nicht mehr da ist dann kann man ja auch bei Amazon kaufen oder wo auch immer und ich glaub dass das der entscheidende Punkt ist aber wahrscheinlich auch das schwierigste oder etwas was man sich auch nur schwer kaufen kann

00:04:10: Wenn man über Glaubwürdigkeit spricht, kommt mir auch schon in Richtung Vertrauen und auch Kundenbindung.

00:04:17: Was sorgt denn so aus deiner oder eurer Sicht dafür dass Menschen nicht nur einmal bei Bergzeit kaufen sondern auch gerne dann wiederkommen?

00:04:24: Also es sind ganz viele verschiedene Punkte die hier darauf einzahlen und allen voran natürlich diese Glaubwirklichkeit die man wahrscheinlich auch über einen langen Zeitraum aufbauen muss, die man sich eben nicht kaufen kann, sondern da laufen eben nie Kompetenz rein und eben die Authentizität, aber natürlich auch die Menschen, die Internetunternehmen sind, die dafür stehen.

00:04:48: Und das ist natürlich im weiteren Sinne Marketing, aber letztendlich was für ein Marketing?

00:04:53: Da kann man sich sehr stark differenzieren.

00:04:57: Aber natürlich auch das Sortiment.

00:04:59: Wir verkaufen ein bisschen besser, wir kaufen Produkte ein- und verkaufen sie wieder.

00:05:03: Die gibt es natürlich auch woanders.

00:05:04: Das Abheben geht über den kuratierten Sortiment die Trends zu erkennen, frühzeitig zu haben eine hohe Verfügbarkeit zu haben.

00:05:12: Das sind wahrscheinlich so die wichtigsten Punkte dabei.

00:05:15: Gibt es bei dir da einen Unterschied zwischen also aus deiner Sicht ein Unterschied zwischen Wiederkauf und echter Loyalität?

00:05:21: Also klar wenn man kunde zufrieden ist dann kauft er ja auch gerne wieder.

00:05:25: aber ab wann ist dann Kunde wirklich loyal für euch?

00:05:28: Ja ich habe so bisschen meine Herausforderung mit dem Wort loyale Kunden weil ich glaube so richtig loyales Kunden gibt's gar nicht.

00:05:35: Es gibt eine gute Frage, wie es mit dem Wiederkaufen ist.

00:05:41: Wir erwirtschaften über siebzig Prozent unseres Umsatzes mit Kunden die bereits bei uns gekauft haben.

00:05:48: Ist ein sehr hoher Wert natürlich aber man kann wahrscheinlich davon ausgehen dass die auch woanders kaufen weil die haben einfach einen sehr hohen Bedarf und die kaufen vielleicht mal hier oder mal da.

00:05:57: deswegen müssen sind noch lange nicht loyal sein.

00:05:59: wenn man sagt die kaufen dann nur bei uns das wäre wahrscheinlich auch ein Druckschluss das zu denken.

00:06:05: Aber es könnte ja damit reinspielen, also du sagst ja dass du auch als Outdoor-Menschern einfach die Zielgruppe verstehst und die fühlen sich verstanden ist da auch mit rein spielt, dass ihr halt die Bedürfnisse versteht.

00:06:16: Definitiv!

00:06:17: Und dann das

00:06:17: gute Sortiment anbietet.

00:06:19: Klar Vertrauen?

00:06:20: Ich glaube auch zu dem Vertrauen gehören jetzt aber nicht nur die Themen die ich genannt habe.

00:06:25: für mich gehören sehr stark E-Commerce Standards.

00:06:28: dazu halten muss, ob das jetzt Lieferzeiten sind und dass in Deutschland das Paket am nächsten spätestens übernächsten Tag da ist.

00:06:36: Dass die Rituren kostenlos hin und gut funktionieren, dass auch die Preise passen.

00:06:41: ja also nur weil man sehr glaubwürdig oder authentisch ist kann man noch lange keine Mondpreise verlangen sondern auch das muss einfach alles stimmig sein.

00:06:49: Das ist auch schwierig sich da abzuheben, denn da gibt es einen Standard an Markt den muss man haben erreichen.

00:06:54: auch das gehört zu vertrauen.

00:06:56: Also die Ritturen sind bei euch immer noch kostenfrei?

00:06:59: Ja, es hängt vom Land ab und weil das gibt natürlich auch ein Stück weit der Markt zuvor.

00:07:03: Also in Deutschland sind die Rituren kostenlos ja.

00:07:07: Ich habe das schon irgendwie wahrgenommen, dass einige wieder einführen.

00:07:09: Auf

00:07:09: den Unterschied?

00:07:10: Ja definitiv also ist es natürlich schon einen definitiven großer Kostentreiber für uns des Thema-Rituren.

00:07:17: aber es ist auch interessant zu sehen wie unterschiedlich das ohne Europa ist.

00:07:20: Also Deutschland und Österreich sind eigentlich die einzigen Länder wo dieser kostenlose Retouren in der Form Standard sind an allen anderen Ländern eigentlich nicht.

00:07:30: Ja, du hast gerade schon gesagt dass das Vertrauen alleine so gar nicht ausreicht.

00:07:34: Spannend ist dann auch die Frage wie man euer Profil also das spezialisierte Profil so hält wenn das Unternehmen wächst was er ja auch macht?

00:07:41: Wie schafft man es denn dabei nicht beliebig zu werden und das Profil sozusagen

00:07:45: zu halten?

00:07:46: Das ist wahrscheinlich die größte Schwierigkeit dabei, die wir haben Denn eigentlich ist hier unsere Marke oder die Markenwahrnehmung unser größter Wert des Unternehmens.

00:07:55: Das kann man einfach kaufen und entsprechend schauen wir da eben auch drauf.

00:07:59: Und die Herausforderung ist dabei eigentlich, dass wir ja auch Laufensortimente ausbauen.

00:08:05: also wir sind ja heute sehr spezialisiert auf Bergspurt und Outdoor.

00:08:09: aber uns gibt es auch Produkte für sich Hundezubehör oder bei uns gibt's auch normale Lauchschuhe für die Straße oder bei Uns gibt´s auch Bikinis zu kaufen also auch viele Sachen nach Ansortimenten Die nicht unbedingt auf dieses Spezialistentum einzahlen.

00:08:23: und umso wichtiger ist eben da sehr stark auf die Marken, auf die Positionierung zu schauen.

00:08:28: Und wir haben das so gelöst dass wir eben sogenannte Leitblanken eigentlich für uns haben wie wir die Marke sehen und wie wir sie auch steuern.

00:08:37: Wir haben präzise Zielgruppe mit denen wir definieren können wen sprechen wir an und wen sprechen vielleicht nicht an obwohl wir Sortimente haben.

00:08:45: also in der Außenwahrnehmung im Marketing wird man jetzt bei uns keine Social Media Posts über Mode finden zum Beispiel oder Beginnis auf uns im Verkaufen wird.

00:08:55: Beachwear, genau!

00:08:56: Das wird es so in der Form nicht geben.

00:08:59: aber wir verkaufen das und da muss man eben darauf achten dass das passt und dann muss man da eben auch konsequent sein.

00:09:06: Ja, Beachwear braucht man ja auch für den Bergsee?

00:09:08: Ja definitiv.

00:09:09: also ist jetzt nicht so dass man das nicht braucht.

00:09:10: jeder Mensch braucht auch normale Sneaker oder genau jeder hat eine Badehose oder Bikini und das verkaufen wir ja auch gut mit weil wir sehen wir haben den Kunden und warum soll man die nicht auch mitverkaufen wenn er bei uns ist unseres Erfolgs.

00:09:22: Aber eben besteht da auch die Gefahr, dass wir als Marke verwässern oder nicht mehr ein Spezialist wahrgenommen werden und das gilt eigentlich an der Stelle zu verhindern.

00:09:30: Ein anderes Beispiel dafür ist vielleicht auch das Thema Nachhaltigkeit weil es für uns eben extrem wichtig ist und eine wichtige Differenziatur ist für uns.

00:09:39: Und auch hier muss man haben wir klare Leitblanken wie wir dann in die Kommunikation gehen was wir unterstützen.

00:09:45: bei uns wird sich zum Beispiel nichts finden so was ich zu Helis ging oder wir haben viel Kommunikations rund um das Thema Anreise mit öffentlichen Verkehrsmitteln.

00:09:54: Das zieht sich aber auch durch bis zu Themen, die wir im Unternehmen machen damit wir aus dem Innern eben auch glaubwürdig sind.

00:09:59: was das Thema Nachhaltigkeit betrifft.

00:10:02: Ja dazu bietet ihr auf jeden Fall einiges an.

00:10:05: kommen wir glaube ich gleich nochmal darauf zurück.

00:10:07: das ganze thema nachhaltigkeit und auch re-use.

00:10:10: gab es denn auch schon mal eine Entscheidung bei der man bewusst gesagt habt Sortiments Erweiterung das würde sich jetzt wirtschaftlich oder wäre wirtschaftliche wirklich interessant?

00:10:19: Aber dann habt ihr euch dagegen entschieden, weil es einfach nicht zu Bergzeit passt?

00:10:23: Ja.

00:10:23: Also ich glaube, Sortimentsentscheidungen treffen wir laufend und müssen das ständig abbägen und probieren wir einfach aus und schauen wie das läuft.

00:10:29: Das ist eigentlich unsere normale Haltung.

00:10:32: Wir schauen was wird zusammengekauft zum Beispiel, ob es funktioniert oder nicht.

00:10:37: Aber ja also nehmen wir das Thema Beachwear ist wahrscheinlich ein ganz gutes Beispiel.

00:10:41: Das haben wir bisher zum Beispiel nicht ausgebaut.

00:10:44: Es ist schon sehr weit weg!

00:10:45: von dem, was wir eigentlich tun.

00:10:46: Obwohl es dann gut läuft oder laufen würde noch besser wahrscheinlich?

00:10:50: Genau also wie gesagt ist auch nicht so dass wir das jetzt nicht haben aber jetzt keine streithägische Visitive in diese Richtung zu entwickeln.

00:10:58: Verstehe ich.

00:10:59: So ein Teil des Profils entsteht ja dann nicht nur über das Sortiment sondern auch bei euch über das was ihr rund um die Marke und Community macht.

00:11:07: da seid ihr auf jeden Fall sehr aktiv weil wenn man auf Bergzeit so drauf schaut habe ich jetzt zumindest nicht das Gefühl Inhalte, Beratung und wie gesagt Community eine echt große Rolle.

00:11:19: Welche Bedeutung hat das so in ja haben diese Dinge für die Kundenbeziehungen bei euch?

00:11:24: Es ist ne extrem hohe Bedeitung und das glaube ich spielt vor allem sehr stark ein auf die sehr erste Frage, die du gestellt hast bezüglich Vertrauen, Glaubwürdigkeit usw.. Das sind die wichtigsten Hebel!

00:11:36: Und auch wie lang wird es eigentlich schon machen denn Werkzeit ist gegründet worden eigentlich hier als Content-Plattform sowas Tourn Portal.

00:11:43: Der Gründung und der Shop kam erst später mit dazu, also das steckt schon sehr stark auch in unserer DNA drin auf dem Thema Content aufzubauen.

00:11:51: Und ob das jetzt unser Magazin ist?

00:11:54: Dass wir haben für was ich reiseberichte Testberichte von echten Menschen letztendlich auch.

00:12:00: Also nicht zwar KU unterstützt geschrieben vielleicht aber von echtem Menschen erstellt und getestet.

00:12:05: Das ist ein ganz großer Unterschied.

00:12:08: Habe ich gerade eben noch mit einem Kollegen drüber gesprochen, der das immer liest

00:12:11: Bei uns?

00:12:12: Ja, das ist gut.

00:12:14: Das ist schön da Rückballern zu bekommen.

00:12:16: Also das steckt so in uns drin und versuchen wir auch laufen zu verbessern denn letztendlich versuchen wir Probleme für die Kunden zu lösen.

00:12:24: und das ist alles um das Thema Beratung.

00:12:29: und das zweite Thema ist sicherlich ein großes Thema das Thema Social Media für uns um die Marke aufzubauen und sichtbar zu machen auch menschlich zu machen.

00:12:38: Und dann gibt's natürlich noch das Thema Regus.

00:12:42: Hattest du ja auch gesagt, unser Secondhand-Bereich?

00:12:44: Da kommen wir doch nochmal kurz drauf zu sprechen da.

00:12:46: Ja genau!

00:12:48: Also wie schafft ihr denn dann Inhalte die wirklich hilfreich sind und jetzt nicht nur nach Marketing klingen weil ist es so dieses Probleme lösen für eure Kunden in den Kunden also dass euch wirklich darauf fokussiert und dann halt glaubhaft überkommt auch und authentisch ist?

00:13:03: Ja würde ich schon sagen als.

00:13:05: ich glaube man muss sich hier vorstellen warum kaufen die Kunden bei uns, sie haben Probleme oder brauchen irgendwas.

00:13:12: E-Commerce ist ja nach wie vor nicht einfach.

00:13:14: und die größte Problematik ist jeder kennt das wahrscheinlich wenn man sich auf bei Zalando auf eine Seite geht und sich Teens anschaut und dann kommen tausend Teens.

00:13:25: Und welche Teens nehme ich jetzt?

00:13:26: Alle schauen gleich aus!

00:13:27: Und dieses Problem zu lösen, das haben wir auch ähnlich bei uns.

00:13:31: Wenn du auf Jacken klickst, kommen auch wahrscheinlich ein paar Tausend Jacken.

00:13:35: Das ist eigentlich das große Ziel.

00:13:38: Da kommen wir den Schritt für Schritt näher.

00:13:40: Und das kann mal ein Testbericht sein im Vergleich der zehn besten Gorotex-Jaggen, das kann aber auch dann wirklich Experten-Tipps sein für einzelne Produkte.

00:13:51: und was wir eben gerade stark experimentieren ist eben ein Chatbot, der eine bessere Beratung zugänglich macht und mit dem er dann wirklich interagieren kann.

00:14:01: Ja grade bei Produkten helfen ja so visuelle Formate Auch sehr, weil bei Produkten ist es immer schön wenn man die dann sieht was man am Ende dann fragen würde.

00:14:10: Ihr habt ja auch den Podcast der diese Kommunikation noch verlängert oder gerade intensiver Berät und Erfahrungsberichte rausgibt.

00:14:18: Glaubt ihr mal unterschiedliche Gäste zu Gast?

00:14:22: Ja richtig.

00:14:22: also wir haben da verschiedene Formate bei dem Podcast.

00:14:25: Also es gibt jetzt Interviews ganz klassisch mit Athleten, Sportler oder Leute die mit Bergspurt zu tun haben aber auch so Beratungsformate.

00:14:34: Was muss ich bei dem Kauf von einem Klettersteig set berücksichtigen zum Beispiel?

00:14:38: und jetzt relativ neu gibt es auch so News Formate.

00:14:41: also was passiert so in der Sportler Welt vom Berg Sport.

00:14:44: Und das funktioniert eigentlich auch sehr gut, und das ist auch noch mal natürlich eine Verlängerung und einen Zugang zu einem Kunden auf eine andere Art und Weise.

00:14:52: aber ich bin mir ziemlich sicher alle die den Podcast abonniert haben sind auch gute Kunden.

00:14:58: Ja, das kann gut zutreffen.

00:15:01: Ich habe jetzt noch vor Ich weiß gar nicht, ich habe es gestern erst gesehen.

00:15:04: Dass ihr für so ein Community-Event aufgerufen habt.

00:15:07: also ihr geht gemeinsam wandern mit irgendwie in einer Gruppe von X Leuten und sammelt dann Müll und trefft euch halt zusammen macht eine obende Brotzeit.

00:15:16: was zeigen euch solche Formate über?

00:15:18: über Community und über das was Menschen heute vor einer Marke wie Bergzeit erwarten?

00:15:22: Ja dass du gut aufgepasst!

00:15:24: Das ist ne Aktion mit deinem Partner und das mache ich schon bei nem wichtigen Punkt auch bei uns verarbeiten sehr stark Partnerschaften zusammen, ob das jetzt in dem Thema Nachhaltigkeitsinitiativen sind.

00:15:36: Mit Patronis ist es glaube ich zusammen oder ob das dann mit Vereinen zusammen ist und Alpenvereine zum Beispiel usw.

00:15:44: um der Community zu stärken?

00:15:46: Das ist schon ein wichtiger Initiativen für uns, um da auch einen besseren Zugang über diese Partnerschaft zu den potenziellen Kunden zu haben.

00:15:55: Es ist ja eigentlich so ein guter Mix aus Aktivierung, Markenbindung und auch Haltung.

00:16:00: Definitiv, ja definitiv.

00:16:01: Also da bin ich wieder bei den Leitplanken.

00:16:03: was wir dort machen mit welchen Partnern wir zusammenarbeitet das ist schon da haben wir schon recht strenge Leitplanken damit es Sinn macht.

00:16:10: also würden jetzt nicht mit dem Partner arbeiten der die nicht auf ihre CO-Zwei-Emissionsreduzierung achten zum Beispiel.

00:16:17: Das ist ein neues Beispiel und da hatten wir sowohl jetzt bei den Partnerschaften Auf der Marketing Seite Arbeitsverschlauch drauf.

00:16:24: Wir arbeiten ins Dienstleister zusammen in der Logistik durch über die komplette Wertschöpfungskette bei uns.

00:16:30: Ja, das ist alles so congruent.

00:16:34: Wie wichtig ist es für euch dass ihr dann auch die Community aus dem Digitalen rausholt ins echte Leben?

00:16:39: Also dann trifft man ja wirklich auf die Community!

00:16:42: Ja also das ist für uns als E-Commerce Händler wahrscheinlich ein bisschen schwieriger als stationärer Händlern weil da ist man natürlich wesentlich anfassbar.

00:16:52: und aber ja das sind solche Events wie mit diesen Müllwerkräumen am Berg Das ist natürlich perfekt.

00:16:58: Oder mal so Kunden-Events, wie wir es hatten ganz am Anfang, wo du gesagt hast, da im Strip sind die auch raus wäre ein Beispiel gewesen.

00:17:03: Aber natürlich ... Wir sehen uns zwar heute als Onlinehändler und haben aber auch zwei Filialen.

00:17:09: Und auch da machen wir Kunden-events.

00:17:10: also heute zum Beispiel ist sein Nachhaltigkeitsabend mit Gästen, Mit Vorträgen und Wip Shopping.

00:17:17: Also sowas machen wir ja auch um eben anfassbarer zu sein.

00:17:20: Im E-Commerce ist es sicher wesentlich schwieriger weil wir arbeiten ja europaweit.

00:17:26: Social Media ist ein ganz, ganz wichtiges Thema um die Menschen hinter Bergzeit sichtbar zu machen und da agieren wir auch unterschiedlich pro Kanal.

00:17:35: Also Instagram funktioniert anders wie TikTok und ein Podcast funktioniert auch wieder anders.

00:17:39: Und ich würde aber auch sagen dass auch im Online-Bereich dieses Thema Testberichte und echte Menschen sichtbarmachend diese Produkte getestet haben einen ganz entscheidender Punkt ist.

00:17:49: Das ist zwar als leicht nicht auf deine Frage in der echten Welt Aber eher so eine Mischung aus beiden weil Ansonsten ist der E-Commerce ja eigentlich schon eine sehr nüchternell, wenig menschliche Sache.

00:17:59: Ja klar!

00:18:00: Alles was ja so digital ist da irgendwo Emotionen reinzubringen und ja ... Emotion und echte Menschen ja dann auch die was transportieren Ist dann wichtig um auch die große Masse zu erreichen.

00:18:11: Mit einem kleineren regionalen Community Event schafft man das ja nicht.

00:18:16: Ja genau.

00:18:16: Ja vor allem weil er hauptsächlich dann E-commerce macht.

00:18:19: aber ihr habt ja dann noch die zwei Filialen im Münchener Süden Und die helfen euch ja dann auch dabei, also zumindest bei den Community-Events als Treffpunkt.

00:18:29: Genau, definitiv!

00:18:31: Finden da auch so Events statt?

00:18:32: Ja, also da haben wir schon mehrmals im Jahr, das sind jetzt keine hießen Läden, das ist zwei vergleichsweise kleine Läder.

00:18:42: aber wir schaffen da schon immer ein paar Hundert Leute hin Und um bei diesen Events und haben uns hier auch den Vorteil, wir sind ja ein großer Händler.

00:18:50: Also wir haben auch einen guten Zugriff auf die Athleten

00:18:53: usw.,

00:18:54: und können da gute Vorträge machen.

00:18:55: also das ist immer gut nachgefragt.

00:18:57: Da unten befinden sich wahrscheinlich einfach viele Bergsportler,

00:19:02: die sich da anbieten.

00:19:02: So ist es in den Bergen und sagen mal südlich von München, da sind wirklich viele Bergssportler und müssen dir auch sagen Wir brauchen eine Zielgruppe mit einem tendenziell höherem Einkommen.

00:19:13: Und auch das ist natürlich in der Region München, Südlisch und München natürlich schon auch gegeben.

00:19:18: Ja.

00:19:18: Das passt schon gut so.

00:19:20: Bergsportlern Kölnse finden wir wahrscheinlich schwieriger?

00:19:23: Ja, darf man aber nicht untersetzen!

00:19:25: Ich glaube, Kölne ist tatsächlich auch die drittgrößte Stadt für uns Deutschland.

00:19:29: Ah ok, krass.

00:19:30: Auch der Hype ist hier.

00:19:31: Wandern ist aber einfach toll.

00:19:33: Was ich mich jetzt frage wird es sich denn für euch anbieten mehr Filialen?

00:19:37: also ihr seid europaweit aktiv.

00:19:40: Würde es Sinn machen, mehr Touchpoints zu haben?

00:19:43: Grundsätzlich ja.

00:19:45: Ich glaube definitiv an das Thema stationäre Handel.

00:19:48: Ich glaub sogar dass es auch in Zukunft wieder wichtiger werden kann weil durch die weitere fortschreitende Digitalisierung und KI-Themen dieses menschliche schon wieder wichtiger wird.

00:20:00: ich glaube auch dass es für uns grundsätzlich funktionieren würde.

00:20:02: auf der anderen Seite ist es natürlich eine große Investition für uns fokussieren wir uns eben stärker auf den e-Commerce, weil hier gerade so große Veränderungen anstehen.

00:20:14: Aber grundsätzlich ist es denkbar und auch nicht abwägig, dass wir unser Vialnetz erweitern.

00:20:19: Wir haben gerade eben schon ganz kurz Reuse angesprochen.

00:20:22: Das ist ja auf jeden Fall auch noch ein großer Baustellen bei euch, den nicht jeder Händler hat.

00:20:28: Welche Rolle spielt das Modell für euch?

00:20:32: Also Reuse ist für uns eine ganz wichtige Differenziator Weil grundsätzlich als Händler ist es ja gar nicht so einfach, sich von anderen zu unterscheiden.

00:20:39: Weil alles was wir gerade aufgezählt hat zahlt darauf ein auf eine Differenzierung.

00:20:43: aber letztendlich ist es sicher so dass wir Produkte einkaufen und auch wieder verkaufen sowie das andere Händlern auch machen.

00:20:49: Und es ist schwierig also richtigen USP als Hände sich rauszuentwickeln.

00:20:54: Und Rios ist dafür ein wichtiger Baustein denn Rios is unser Second Hand Programm.

00:20:59: Das heißt wir kaufen gebrauchte Ware an und verkaufen sie auch wieder.

00:21:04: Das ist etwas, was wir natürlich auch stark mit unserem Kerngeschäft und Neuwahlen zusammenbringen können.

00:21:10: Und was sehr stark auf das Wiederkauf-Häufigkeit hilft.

00:21:13: Denn wenn man ein Produkt bei uns kauft, dann ist vielleicht unzufrieden der Schuhpast nicht oder mir gefällt die Jacke nicht mehr Dann kann man es einfach wieder bei uns zurückgeben.

00:21:21: Obwohl's gebraucht ist kommt dann vielleicht nicht vollem Verkaufspreis zurück, sondern anteilig aber bekommt dann entweder das Geld oder einen Gutschein um sich wieder was neues oder was anderes zu kaufen.

00:21:31: Und von dem her zahlt das Thema Reuse und der Secondhand-Bereich für uns auf verschiedene Ziele ein, also zum einen das Thema Nachhaltigkeit.

00:21:39: Weil das ist natürlich ein ganz entscheidender Punkt für uns.

00:21:42: die meisten Emissionen fallen an bei der Produktion von Neuware Und wenn die Ware bereits existiert und nur wieder dem Markt zugänglich gemacht wird dann ist es eigentlich das nachhaltigste was man machen kann.

00:21:54: Es zahlt sehr stark auf das Thema Wiederkauf ein.

00:21:57: Das ist für uns aus kaufmännischer Sicht der wichtigste Wichtigste Faktor.

00:22:03: und dann natürlich das Thema Marke, Branding und Differenzierung.

00:22:07: Denn wenn du einmal auch bei uns im Secondhand-Bereich was gekauft hast oder was zu verkauft hast – ich glaube, dass vergisst du nicht mehr weil es in so ein intensiver Prozess ist und was eher außergewöhnliches auch ist heute im E-Commerce, dass sowas funktioniert und von dem her hat das natürlich noch mal eine sehr tiefe Wagtenwahrnehmung.

00:22:24: Dadurch wird ja eigentlich auch eure Zielgruppe nochmal erweitert.

00:22:26: Du hast gerade gesagt, dass ihr eigentlich auf Menschen angewiesen, seit die ein höheres Einkommen haben.

00:22:32: Aber so Re-Use Produkte oder Artikel sind auf jeden Fall dann auch ein bisschen günstiger?

00:22:37: Genau definitiv!

00:22:38: Also das ist eine Zielgruppenverweiterung.

00:22:40: also es gibt noch ganz viel mehr Gründe.

00:22:42: da könnte ich jetzt glaube ich auch zwei Stunden drüber sprechen warum wir das machen aber genau definitiv auch.

00:22:47: Das ist natürlich auch eine, sag mal eine dreistensieblere Zielgruppe, die wir uns ansprechen.

00:22:53: Und wie läuft das dann ab?

00:22:54: Also wenn ich jetzt eine Jacke bei euch gekauft habe und feststelle, ich möchte aus was für Gründen auch immer so wahrscheinlich eher vielleicht einen anderen Farbe haben.

00:23:04: Ich möchte die zurückgeben, die ist noch top in Schuss.

00:23:07: Muss ich dann ein Fotos an euch schicken oder wird erst das Produkt an euch direkt versendet und ihr bewertet das dann?

00:23:13: Wie läuft sowas ab?

00:23:15: Es gibt einen Seller-Portal.

00:23:17: da kannst du sich die Marke eingeben, North Face Regenjacke Größe M, Zustand sehr gut.

00:23:26: Du machst ein Bild dazu und dann kriegst du sofort einen Preisvorschlag von uns.

00:23:30: Ich kann sagen ja das passt für dich!

00:23:32: Dann bestätigst du den und drückst so ein Rücksendelabel aus.

00:23:36: Das heißt du hast auch keine Versandkosten.

00:23:38: Schickst es zu uns wir prüfen das wenn es passt kriegste sofortes Geld oder ein Gutschein.

00:23:44: Wenn du möchtest, der Gutschall ist da ein bisschen höher.

00:23:47: und dann wenn wir sagen okay der Zustand ist doch nicht sehr gut sondern er ist nur gut Dann machen wir gleich ein neues Angebot, das kommt aber selten vor.

00:23:55: Und du hast sofort dein Geld oder deinen Gutschein und bei uns geht es dann in den Secondhand-Shop, in den Real Shop und dort wird es dann wieder ganz normal verkauft und auch nochmal vielleicht das Abgrenzung dann zu Windhead oder zu Kleinern zeigen hat man den Vorteil dass man als Verkäufer von Ware eben sofort sein Geld bekommt.

00:24:13: Du musst nicht mit Kunden verhandeln oder rumtun.

00:24:15: Kommst sofort deinem Geld um.

00:24:16: das Käufer was Second Hand bei uns den großen Vorteil Geprüft ihr Ware hast, also zum Beispiel Gore-Tex mit geprüft ob das noch wasserdicht ist und du kannst auch retunieren.

00:24:28: Weil es kann ja trotzdem sein, du kaufst ein Jacke für zwei Hundert Euro und dir passt sie nicht und dann kannst du sie trotzdem zurückficken weil das bringt ja auch nichts wenn du es zu Hause rumliegen hast.

00:24:38: Ja das macht auf jeden Fall Sinn.

00:24:39: darüber habe ich gerade gar nicht nachgedacht.

00:24:41: aber klar dass bei einem jetzt so etwas wie Wintert ist das ja nicht der Fall.

00:24:45: Genau es ist nicht möglich.

00:24:47: dafür sind wir etwas treuerer letztendlich.

00:24:49: Wir sind dann Händler auch, wir kaufen Ware an und verkaufen wieder.

00:24:52: Und müssen entsprechend Aufschläge machen, das ist natürlich etwas teurer tendenziell als bei kleineren Zeigen oder Windtätten diese Richtung.

00:24:59: Das ist

00:24:59: ein anderes Geschäft.

00:25:00: Versichert dass man eine qualitativ hochwertige Ware bekommt?

00:25:03: Genau!

00:25:04: Macht es ja trotzdem Sinn und passt irgendwie ganz gut in das Bild Bergzeit.

00:25:07: also da den Nachhaltigkeitsaspekt zu berücksichtigen, das finde ich toll wenn man das jetzt...

00:25:13: Aber ist so noch ein aufwendiger Prozess die dahinter stehen eine sehr starke Zukunftsinvestition sowohl in die Marke als auch eben auch ins Thema Wiederkauf.

00:25:27: Ja, deswegen macht es wahrscheinlich nicht jeder, weil es erstmal Investition und Aufwand ist?

00:25:32: Genau!

00:25:33: Wenn man das alles so zusammennimmt dann stellt sich ja auch die Frage was können denn andere Händler, die jetzt hier vielleicht zuhören davon lernen?

00:25:41: wenn sie ebenfalls irgendwie über stärkere Loyalität Profil- und Community nachdenken Was werden sie aus deiner Sicht zwei oder drei Dinge den wirklichen Unterschied machen und die du anderen Händlern mit auf den Weg geben könntest.

00:25:54: Also ich glaube der wichtigste Punkt ist neben diesen ganzen Glaubwürdigkeit oder Markenwahrnehmungs-Differenzierungsthemen, dass man nie vergessen darf das ein Händler sehr stark vom operativen Geschäft lebt und er von operativem Exzellenz eigentlich lebt.

00:26:08: also dass man das nie vernachlässigen soll sondern es muss immer das Wichtigste sein weil wenn das nicht die Basis ist, dass das Implenishment funktioniert, dass der Einkauf funktioniert, Die Siegkümerstandards, die einfach laufen müssen, das darf man nie vernachlässigen glaube ich.

00:26:22: Das würde ich immer zuerst sagen weil es ist Brot und Butter.

00:26:26: Das Zweite ist wahrscheinlich alles was mit Markenzulunge an der Stelle wirklich konsequent zu sein und lieber auf Umsatz zu verzichten als seine Marke zu verbessern und unglaubwürdig zu werden.

00:26:41: Das ist wahrscheinlich aus Markensicht, aus meiner Sicht das Wichtigste und da habe konsequent auch zu halten, um dort nicht nachzugeben oder nicht einzureißen.

00:26:54: Auch das Beispiel Nachhaltigkeit ist da eben ein sehr gutes Thema.

00:26:58: Da muss man sehr konsequent sein, auch wenn man wirklich mal unangenehme Entscheidungen treffen muss.

00:27:04: und was die dritte ist es geht sehr stark um Differenzierung und ich glaube als Händler sehr schweres hatte ich hervorhin auch schon gesagt wirkliche USPs oder Differensierungen zu schaffen.

00:27:17: Und das geht aus meiner Sicht eben sehr stark als Händler über die Menschen, über die Mitarbeitenden.

00:27:22: Denn die machen letztendlich den Unterschied und das zuhause ein Hause zu transportieren zu dem Kundenhänden.

00:27:26: Ich glaube es macht auch nochmal den großen Unterschied an der Stelle.

00:27:30: Ja Martin vielen Dank dir!

00:27:32: Ich würde sagen wir machen dann hier mal den Sack zu.

00:27:35: Mir hat's wirklich viel Spaß gemacht und ich fand auch unglaublich spannend ihr dazu zu hören um die Insights zu bekommen.

00:27:42: Ich glaub man hat echt gut gemerkt dass bei Bergzeit aus echter näher zu Zielgruppe entsteht und auch aus dem klaren Markenverständnis.

00:27:51: Danke dir, dass du die Zeit genommen hast und uns die Einblicke gegeben hast!

00:27:55: Vielen Dank für die Einladung.

00:27:58: Ja und damit sind wir am Ende dieser Folge der EHE Retail Insights mit Bergzeit.

00:28:04: ein unglaublich sympathisches Unternehmen wie ich finde.

00:28:07: toll wie sie auch mit Nachhaltigkeitsaspekten umgehen.

00:28:09: das hat mich stark begeistert Und für mich bleibt vor allem Hängen, dass Kundenbindung um spezialisierten Handel nicht nur über Rhein-Wiederkauf entsteht.

00:28:18: Sondern auch über Vertrauen, Glaubwürdigkeit und das Gefühl als Kundin oder Kunde wirklich verstanden zu werden.

00:28:26: Das macht schon viel aus!

00:28:27: Ich danke euch fürs Zuhören und freue mich auf die nächste Folge mit euch.

00:28:32: Habt noch eine schöne Woche.

00:28:34: Bis bald eure Clarissa.

00:28:41: Dafür forschen wir EHI.

00:28:45: Gemeinsam

00:28:46: besser handeln!