Vom Listing bis zur Lieferung: Wie Amazon Vertrauen im Onlinehandel schützt.

00:00:01: Vertrauen im Onlinehandel beginnt vor dem Klick.

00:00:15: Und das entsteht nicht zufällig, sondern muss systematisch aufgebaut, geprüft und geschützt werden.

00:00:21: Herzlich willkommen zur neuen Folge des EHI-Podcasts!

00:00:24: Schön, dass ihr zuhört – mein Name ist Anja Boerberg.

00:00:27: Eine kurze Frage zum Einstieg Wann hat ihr das letzte Mal online etwas bestellt und dann doch kurz gezögert?

00:00:35: Weil die Bewertung irgendwie komisch wirkten, der Preis fast zu gut war… Der Verkäufer unbekannt.

00:00:42: Dieses Zögern kennen wir alle!

00:00:44: Und genau darum geht es heute – um Vertrauen beim Online-Shopping.

00:00:48: Was steckt dahinter, dass wir klicken oder eben

00:00:51: nicht?!

00:00:52: Amazon ist einer der größten Marktplätze der Welt.

00:00:55: Millionen von Verkäufern, Milliarden von Produkten Kunden in dutzenden Ländern und gleichzeitig Fälcher, Fake-Bewertungen, Betrugsnetzwerke die das ausnutzen wollen.

00:01:06: Wie geht eine Plattform dieser Größe damit um?

00:01:09: Und was passiert eigentlich im Hintergrund lange bevor wir aufkaufen drücken?

00:01:13: Heute bekommen wir alle einen Einblick hinter die Kulissen!

00:01:16: Denn mein Gast kennt genau diese Systematik aus der internationalen Perspektive.

00:01:22: Thomas Winkler ist Director Customer & Partner Trust International bei Amazon.

00:01:26: Er ist dafür verantwortlich, habe ich gehört.

00:01:29: Dass das Einkaufen bei Amazon Europa sicher authentisch und vertrauenswürdig bleibt.

00:01:34: Thomas toll dass du da bist.

00:01:35: herzlich willkommen!

00:01:38: Danke Anja bin der Thomas Winkler.

00:01:40: Ich bin seit einundzwanzig Jahren bei Amazon und seit neun Jahren eben in dem Bereich Customer Trust oder Kundenvertrauen Und unser Team unserer bereich kümmert sich darum dass jedes Produkt sicher ist autentisch ist also echtes und gesetzeskonform ist und dass jede Produkterfahrung somit vertrauenswürdig ist.

00:01:58: Zu Kundenvertrauen gibt es eigentlich keine Abkürzungen, man kann darum nicht bitten oder fragen.

00:02:04: Man kann sich Vertrauen nur verdienen und hart erarbeiten in denen man komplizierte Dinge die wirklich schwer sind, schwer sind immer wieder abbildet und richtig macht.

00:02:12: Und Kunden bekommen dann letztendlich von der Arbeit von meinem Team hoffentlich sehr wenig oder gar nichts mit und können sich da auch verlassen das die Produkte vertrauenschwürdig sind.

00:02:20: Es geht allerdings nicht nur um Einkäufer sondern auch Verkäufer.

00:02:24: Auch Händler sind unsere Kunden und Händlern erwarten von uns natürlich auch, dass ihr Geschäfte auf Amazon gut aufbauen können.

00:02:30: Und von uns Hilfe bekommen bei komplexen Themen wie Produktregulierung oder Gesetzesrichtlinien und sich keine Sorgen machen müssen über missbräuchliche Mitbewerber.

00:02:39: Das ist jetzt endlich so.

00:02:41: die Umrahmung für Kundenvertrauen und vielleicht noch so Abschluss?

00:02:45: Die vier Säulen, auf denen unser Team aufbaut, sind zum einen proaktive Kontrollen auf Produktebene, auf Händlerebene Dann Tours und Technologie, die wir zum einen Markeneigentümern also auch Händlern als auch uns selber entwickeln.

00:02:58: Unsere Verfügung stellen den Schutz der Wettzeite vor Kriminellen, vor Betrügern und natürlich auch Aufklärung von Gründen.

00:03:05: Okay das sind vier große Säulen?

00:03:07: Genau!

00:03:08: Und die haben jetzt auch noch mal zusammengefasst in dem vor zwei Monaten veröffentlichten Trust for the Shopping Experience Bericht wo wir diese Themen nochmal umfassend abarbeiten.

00:03:18: Wer da mal reingucken möchte, der ist auf jeden Fall der Link in den Show-Nodes.

00:03:20: Und da gibt es eine Menge Details um natürlich auch dieses ganze sehr große Thema als ja ein Riesenkonzept nochmal vielleicht in Narroh nachzulesen für beide Seiten interessant.

00:03:29: Wir haben gesagt wir gucken in unserem Gespräch auf drei Bereiche.

00:03:31: das ist diese proaktive Kontrolle die hast du gerade schon benannt, wir haben aber auch die Feuerkäuferüberprüfung und ein großes Thema hat sich auch schon in einem anderen Gast das Thema Fake Bewertungen Lässt doch eine unfassbar große Rolle mittlerweile einnimmt.

00:03:45: Und wie ich auch Eingang sagte, wir bauen ja doch alle auf die Bewertung und hinterfragen aber auch die Echtheit dieser Bewertungen.

00:03:51: Darauf gehen wir ein!

00:03:53: Wir starten mit unseren proaktiven Kontrollen, die ihr ins Leben gerufen habt und sozusagen ja so bisschen vorausschauend handelt.

00:03:59: also ich hatte gelesen dass mehr als neunneinzig Prozent der potenzielle rechtsverletzten Angebote erst mal blockiert werden bevor der Markeninhaber sie überhaupt sieht.

00:04:09: Geschafft ihr das?

00:04:09: Wie setzt ihr es

00:04:10: um?!

00:04:11: Also zum einen im Markenschutz fängt es natürlich erst mal damit an, dass alle Marken registriert sind bei uns.

00:04:17: Dass wir jetzt endlich wissen welches Logo gehört zu welcher Marke, gehört zu welche Hersteller und zu welchem Produkt.

00:04:23: das gleichen wird dann im System ab mit zb dem europäischen Markenamt der EUIPO um wirklich die aktuellen Informationen zu haben, welche Markens sind registriered und sind aktuell?

00:04:34: Und das wenden wir natürlich an auf Analyse von Text oder von Bildern von Preismustern und erkennen dann fragwürdige Angebote in der Erstellung.

00:04:45: Also zum Beispiel auf ein Produkt, ein jetzt simples Beispiel für einen Foto hochgeladen werden soll wo der berühmte Abfall von Apple drin ist es ist ordentlich um ein Apple-Produkt handelt Dann würden wir das sofort erkennen und bevor das auf der Webseite auftaucht entfernen können.

00:05:01: Das ist so genanntes Tool dass euch dabei hilft von dem wir gesprochen haben also vielleicht auch die KI?

00:05:06: Die KI hilft uns bei der Analyse.

00:05:08: Die Tools geben wir aber auch den Markeneigentümern, die ihre Waren auf Amazon anbieten in die Hand.

00:05:14: Die uns sozusagen zum einen mitteilen können welche Marken oder Logos sie haben oder auch neu generiert haben und zum anderen auch uns bei der Prävention Entfernung von fragwürdigen Angeboten helfen, die dann natürlich wieder in unsere KI einfließen um das Proaktiven zu entfernen und festzustellen.

00:05:32: Also wenn ich dann bei Amazon beispielsweise auch mal was verkaufen möchte, dann habe ich eben so einen klassischen Prozess den ich durchlaufe.

00:05:38: Ich muss mich verifizieren, ich muss Dokumente anreichen die geprüft werden.

00:05:43: Ist das ein einmaliger Check-in oder geht es da noch irgendwie weiter?

00:05:46: Der Anfang ist erst mal für ein neues Unternehmen, was sich bei uns als Händler registrieren und Verkäufer registriern möchte, ist erstmal genau die Dinge, die wir erbenen haben.

00:05:55: der Person, auch mit Ausweis der juristischen Personen.

00:05:59: Also die Geschäftsregisterung, Steuernummer und Bankkonten, solche Themen, auch Organikram-Besitzstruktur, welche Eigentümer hinter dem Unternehmen stehen.

00:06:08: All diese Informationen sammeln wir natürlich auch einige, die administrativ praktisch sind also Rettourenadresse, Kundendiensttelefonnummer, Bankverbindung all diese Dinge, die wir brauchen.

00:06:19: Und das ist aber erst mal der einmalige Prozess am Anfang.

00:06:22: Da hört es dann nicht auf.

00:06:24: Wir analysieren wirklich danach jedes Produkt, was ein Händler einstellt jede Bestellung, jede Interaktion mit einem Kunden und kontrollieren das sozusagen in Echtzeit sowohl mit KI, mit Machine Learning als auch mit Ermittlern und Analysten bei unseren Themen.

00:06:44: Und dann würde ich das als Verkaufer zurückgespielt bekommen Mensch hier fehlt etwas Hier ist was nicht in Ordnung und aktualisiere deinen Einstiegsprozess

00:06:52: Genau.

00:06:53: Wir sind auf der Registrierungsebene ganz am Anfang, arbeiten wir mit potenziellen Hänseln zusammen um diesen Prozess durchzugehen und als wir zum Beispiel Videoregisterierung eingeführt hatten hat mir uns anfänglich Sorgen gemacht, dass potenzielle Händler das nervig finden würden.

00:07:08: Wenn wir sie erst mal eine halbe Stunde ans Videotelefon setzen und auf ein Dokumente anschauen... Und haben dann aber eigentlich das gegenteilige Feedback bekommen.

00:07:15: Das Zentrum ist eigentlich gut fand, dass man in einem Termin das quasi alles abwickeln konnte statt dann eben wochenlang noch dieses Dokument oder dieses bisschen Papier nachzuliefern.

00:07:24: Und fanden das also sozusagen gut.

00:07:25: Das heißt also versuchen den Prozess sowohl für legitime Unternehmen leicht und einfach zu machen, aber natürlich an Steinen in den nächsten Legen für riskante Akteure die sich versuchen zu registrieren.

00:07:37: Und danach wenn du ins Geschäft einsteigst, Produktalistest Bestellungen bekommst dann sind wir natürlich sehr transparent kannst du jederzeit sehen, was es für Probleme gibt.

00:07:48: Also zum Beispiel Bestellungen die zu spät verschickt wurden vielleicht Abmahnung die bekommen oder Fragen Kunden Feedback was wir bekommen und das ist alles dargestellt in diesen.

00:07:57: wir nennen dass das Account auf Dashboard.

00:07:59: Das is also ein Bereich im Sellerportal wo man wirklich mit einer Übersicht komplett alles sehen kann was irgendwie problematisch ist und adressieren kann.

00:08:08: und ihr bekommt jeden Tag über zehn Millionen Kunden Feedbacks Signale.

00:08:13: Das sind zum einen Informationen von Behörden, dabei von Markeneigentümern und anderen Händlern.

00:08:18: Aber auch Gründen die eine Retouranfragen oder dies beschweren oder nicht die Anfrage über ein Produkt haben.

00:08:23: Und all das fließt ein!

00:08:24: Wenn es für den Händler relevant ist dann stellen wir dir das in deinem Portal da und du hast also jederzeit volle Transparenz über deinen Geschäft bei uns

00:08:34: Klingt ja auch nach ganz viel Service, finde ich und Support den ihr dann in diesem Fall jetzt den Verkäufern zur Verfügung stellt.

00:08:40: Denn damit kann man ja eigentlich nur besser werden wenn man seinen Feedback ernst nimmt und reflektiert.

00:08:44: Ganz genau das ist das Ziel dass das Hindler wirklich sich dem Feedback auseinandersetzen und das sehen und wir eben dann auch Hilfe zur Verfügung stellen die man gewisse Probleme beheben kann.

00:08:55: Das ist zum Beispiel bei Verdacht auf Markenschutzverletzung.

00:08:58: Wenn ein Händler uns dann eben nachweist, dass sie direkt beim Markenhersteller einkaufen und ihre Lieferkette entsprechend uns nachweisen können, dann schauen wir uns das an und können uns das betrachten.

00:09:08: oder wenn es die Anfrage gibt, hey!

00:09:10: Ist in dem Produkt folgende Substanz drin?

00:09:12: Und die Hände uns dann sozusagen das Nachweisen können.

00:09:14: Das ist so die Interaktion, die wir wirklich mit den Händlern abwickeln und wirklich Transparenz darstellen wollen.

00:09:21: Und jedes Mal, wenn wir ein Produkt dann wirklich sperren oder einen Händlerkonto sperren weil wir zu viel Risiko da gesehen haben gibt es auch einen klaren Appeals Prozess mit dem uns der Käufer nachweisen kann entweder das die Ware authentisch ist oder dass sie ihre Lieferkette neu aufgebaut haben und so weiter.

00:09:40: Kurzer Exkurs wollten wir eigentlich am Ende drüber sprechen, aber passt finde ich gerade ist doch auch so ein bisschen das Thema digitaler Produktpass.

00:09:45: Der diese Transparenz ja auch über die Produkte gibt ne?

00:09:49: Über die Herkunft, über die Herstellung und ganz viel Transparens, aber Authentizität der Produkte und Echtheit der Produkten auch darstellt oder?

00:09:57: Genau also vielleicht nochmal für deine Hörerschaft dieser DPP, dieser Digital Product Passport ist ein Konzept was zurzeit auf EU-Ebene entwickelt wird und auch schon in einigen Gesetzen aufgetaucht ist Und das Ziel ist wirklich dass hier eine Wahrheitsquelle oder eine Single Source of Truth haben für einen Produkt.

00:10:14: Und ein Kunde kann dann wirklich mit einem QR-Code an einer Stelle in der Cloud alles sehen, aus welchem Land kommt das Produkt?

00:10:21: In welche Fabrik kommt es her?

00:10:23: Welche Materialien sind drin?

00:10:25: Also zum Beispiel jetzt ein sweatshirt – ich kaufe mir ein Sweatshirt und will wissen wie kann ich das waschen pflegen?

00:10:29: Welcher Materialien ist drin?

00:10:31: Vielleicht habe ich irgendwelche Materialialagien Der CO² Fußabdruck solche Sachen sind da drinnen.

00:10:37: Aber eben auch bei anderen Sachen, Sicherheitstests und so weiter kann man alles zusammen befinden.

00:10:42: Und wird man dann mit einem Link auf jedem Handy sehen können.

00:10:46: Und momentan ist das ein bisschen ja auf dem Lebe was irgendwie am Hals in Stetscher drin ist.

00:10:52: Das wird immer länger.

00:10:53: mit siebenundzwanzig Sprachen hast du wahrscheinlich auch schon gesehen.

00:10:55: Es schneidet ja jeder auch immer raus?

00:10:57: Genau!

00:10:57: Du schneidest raus wirfst es weg und drei Monate später wird es wirklich raus ist es weg.

00:11:02: Deswegen halten wir den Produkt passt schon eine super Idee Und entwickeln damit und handeln große Hoffnung, dass das eben wirklich auch für Kunden hilfreich ist.

00:11:11: Was du ihm gesagt hattest auch der Nachweis auf Authentizität wird dann mit verankert sein, dass man weiß wo das Produkt herkommt und welchen Marken dahinter steht.

00:11:20: Fälschungen werden ja auch den Markt überschwemmen ne?

00:11:24: Wenn wir so in meiner letzten Frage des Themenblocks bleiben, wir haben jetzt gesagt klar.

00:11:27: Wir haben den Verkäuferprozess die Anmeldung aber was passiert denn im Rahmen dieser ganzen Prüfungen auch?

00:11:32: In den Lähgang finden da auch nochmal doppelte oder erneute Checks der Produkte der Transportwege statt also Validierung.

00:11:40: wenn dein Händlerkonto freigeschaltet ist quasi dich als Neuerhändler bei uns registriert hast und das alles passt und stimmt dann kannst du ein Produkt h einstellen.

00:11:50: Und wenn du diesen fbe Service nutzt also dieses vor Filmen bei Amazon dann würde das Produkt bei uns im Lager ankommen.

00:11:56: Das erste Mal, wenn ein neues Produkt bei usw.

00:11:58: auftaucht, schauen wir es ganz genau an.

00:12:01: Zum einen nehmen wir so simple Sachen auf wie Geodaten als Gewicht eine große Abmessung Dimensionen.

00:12:06: aber wir haben auch eine Technologie entwickelt des Omniscans wo wir Fotos erstellen quasi von allen Seiten alle vier Seiten plus oben unten sechs Fotos erstellen und die sind entsprechend hochauflösend.

00:12:18: da läuft KI drüber Bilderkennung Buchstaben Erkennung.

00:12:22: Und da können wir dann drei Dinge machen.

00:12:25: Zum einen, sicherstellen dass das Produkt erst mal Gesetzesform konform ist.

00:12:30: zum zweiten, dass das physische Produkt was bei uns auch im Lagerhaus angekommen ist übereinstimmt mit dem was auf der Webseite beschrieben wurde vom Händler oder von der Marke.

00:12:40: und das dritte was hier machen können wir können auch gewisse wichtige Informationen daraus ausziehen.

00:12:44: z.B.

00:12:45: bei Spielzeugen.

00:12:46: ist es jetzt für dreie bis sechsjährige Kinder geeignet?

00:12:49: Genau, das steht so auf dem Produkt drauf.

00:12:50: Auch auf der Webseite dann passt es.

00:12:52: Dann wird das gemetscht?

00:12:54: Also die Daten werden gemetsht?

00:12:55: Ganz genau!

00:12:56: Das sind wirklich die Brücke zwischen den physischen und den digitalen Produkten da komplett aufbauen.

00:13:01: Ich habe mich gerade gefragt in dem Prozess Europa hat ja wahrscheinlich ganz andere Anforderungen oder hat eine andere Anfordung als vielleicht ein anderer Markt in der Welt?

00:13:09: unterscheidet ihr da in denen Regularien was darf und was nicht?

00:13:12: welches Spielzeug ist für den europäischen Markt freigegeben aber vielleicht für den chinesischen nicht

00:13:17: Genau.

00:13:18: Also was immer zählt ist die Gesetzregelung, die Gesetzesrichtlinien in dem Land wo der Verbraucher sitzt.

00:13:25: Das heißt also ein Spielzeug das in Frankreich angeboten wird egal wo es in der Welt hergestellt wird, egal wo der Markeneigentümer sitzt muss den französischen Richtlinien entsprechen.

00:13:34: Was ist natürlich dann darüber hinaus auch noch die EU-Rechtlingen?

00:13:37: Und in Europa ist das ein bisschen einfacher, weil es quasi die EU-Rechtlinien über mehrere Länder hinweggeht.

00:13:43: Aber natürlich wenn ein deutsches kleines Unternehmen Spielzeuge exportiert nach Brasilien auf Amazon oder USA dann geben wir den Händl auch die Informationen für diese Länder mit an die Hand und helfen dann entsprechend auch, dass sie es mit Verstehen.

00:13:57: Unfassbar was da für Datenabgleiche möglich sind und die Digitalisierung macht.

00:14:02: Wahnsinn!

00:14:03: Jetzt wird es fast ein bisschen spannend.

00:14:05: Im Vorfeld gibt's ja glaube ich so eine Art Crime auch Community, die du glaube ich da auch begleitet hast oder begleitet.

00:14:12: Natürlich geht es um die Überprüfung des Ganzen und soll nicht auch das Identifizieren von Themen, die nicht so gut laufen.

00:14:18: also wie überprüft ihr dass jemand was verkaufen darf?

00:14:22: Und wenn er vor allem jetzt kommt es spannender finde ich die Regeln Bericht da habt ihr ja auch Prozedere auch im Rahmen eures Konzeptes wie man Verkäufer mit schlechten Absichten in die Schranken weisen könnt oder identifiziert.

00:14:36: genau

00:14:37: Also das Ziel ist erst mal, dass wir Betrüger oder potenzielle Betrüge am Anfang an der Registrierung feststellen und hindern.

00:14:44: Das ist erstmal so der Kernteil.

00:14:45: da werden auch der Großteil dieser Fälle bereits erfasst die also gar nicht die Lage sind Produkte aufzulisten.

00:14:51: Wenn wir allerdings im täglichen Geschäft auch sehen, dass fragwürdige oder betrügerische Markenschaften versucht werden dann schauen wir uns es natürlich genau ein und analysieren und finden das proaktiv.

00:15:02: Es ist so ein bisschen wie ein Puzzle wo verschiedene Teile zusammen kommen.

00:15:05: in Sozialen Netzwerken wird zu einem Social Graph erstellt, wo man Leute quasi verbindet.

00:15:11: Und wir haben was, was so ein bisschen ähnlich ist und so einen Wissensgrafen wirklich verbinden Produkte, Angebote, Händler Markenhersteller und Lieferketten Informationen die wir über KI in Verbindung bringen über eben Milliarden Datenpunkte und damit wirklich dann solche riskanten Sachen finden können und proaktiv über Verhaltungsmuster betrachten können.

00:15:35: Wir schauen uns natürlich auch noch einzelne Signale an, ist jetzt diese Bankverbindung riskant?

00:15:39: Wäre die schon aus der Vergangenheit kennen?

00:15:41: Aber viel wichtiger ist dass man das überein System beziehungsweise die Verhaltensmuster Betracht.

00:15:45: Das ist zum einen wichtig wenn ein Betrüger von uns gesperrt wurde vor sechs Monaten aber dann erneut versucht sich bei uns zu registrieren was wir es natürlich erkennen.

00:15:53: da haben hier wirklich tausende Datenpunkte auf der Basis einer Person oder iristischen Personen oder eines Handlergrunds was sie in Verbindung bringen können mit einem was ihr vielleicht schon aus.

00:16:02: Das ist erstmal wichtig und zum anderen, was ihr auch vorhin schon erwähnt hattet.

00:16:06: Die Feedback-Punkte die wir von Kunden bekommen, von Markaufwichtsbehörden, auch von anderen Händlern, die uns Informationen zu schicken, das kließt alles damit ein.

00:16:15: Und es war so dass er sogar Ratzchen... Ja ich nehme eher an Trigator, ihr werdet sie ja nicht selber durchführen sondern die übergeben.

00:16:21: aber jetzt eine Crime Unit die sich wirklich um organisierte Kriminalität kümmert?

00:16:26: Genau!

00:16:27: Wir haben gekundelt vor sieben Jahren, im Jahr zehntausend neunzehn waren wir so an den Punkt Da haben wir diese Counterfeit Crimes Unique kündet.

00:16:34: Wir waren so an dem Punkt, wo wir wirklich Feltschirrkonten und Produkte entfernt hatten bei uns von der Webseite.

00:16:39: Unsere Kunden waren quasi geschützt und die Markeneigentümer waren geschützten.

00:16:44: Allerdings haben wir dann eben gesehen, dass teilweise solche Akteure dann bei anderen Handelstunden aktiv wurden oder auf anderen Webseiten wieder auftauchten.

00:16:51: Und wir haben dann überlegt, wie wir wirklich solchen Betrügsnetzwerken wirklich das Handwerk legen können?

00:16:57: Und da haben wir eine Abteilung gegründet Fälle außerhalb von Amazon weiter betreibt mit rechtlichen Maßnahmen.

00:17:03: Das nennen wir diese CCU oder Counterfeit Crimes Unit und da haben wir Leute eingestellt, das sind ehemalige Staatsanwälte, ehemale Leute die Schaferfolgungserfahrung haben, Ermittler.

00:17:14: Und dieses Team baut dann so Fälle auf, wo wir wirklich Netzwerke erkennen von Betrügeln und wir arbeiten dann sehr engen mit Markeneigentümern zusammen.

00:17:23: Der erste Fall der vor sechs, sieben Jahren war damals mit Valentino – das waren italienische Luxusmarke und deren Schuhdesigns wurden halt in USA und Kanada von der Firma kopiert.

00:17:33: Und wir haben das zusammen aufgearbeitet, sowohl mit dem Markeneigentümer als auch mit den Strafverfolgungsbehörden und das Vorgerichtgepachter.

00:17:42: Und mittlerweile jetzt sieben Jahre später, wir haben über dreißigtausend Akteure bzw.

00:17:48: kriminelle Klagen zur Verantwortung gezogen in über vierzehn Ländern.

00:17:53: Wir haben sowohl zivil als auch strafrechtliche Gerichtsurteile erwirkt und da haben wir wirklich das ganze Netzwerk angegangen.

00:18:01: Und du hattest angefangen mit Razzien, genau!

00:18:03: Das ist auch Teil dessen dass hier wirklich vor Ort in die Lagerhäuser in den jeweiligen Herstellungsländern gehen und mit lokaler Polizei in Zusammenarbeit mit den Markenteigentümern der Marken, die dann letztendlich dann auch kopiert werden uns das anschauen unter Eindringung.

00:18:18: Genau!

00:18:21: Waren die dann über eure Plattform vertreibt wird, schädigt natürlich andere Verkäufer und schafft auch unzufriedene Kundinnen.

00:18:30: Die wieder abzuholen oder das Vertrauen wieder herzustellen ist vermutlich ein ungezahlbarer Prozess?

00:18:36: Genau!

00:18:37: Und es geht auch um das Vertauen von Händlern, die an eigenen Marken natürlich auch geschützt werden müssen oder größeren Markenherstellern Und die haben dann aber wirklich auch gesehen, dass das letztendlich auch hilfreich ist.

00:18:47: Das letztendliche Komplettmengen an Fälschungen dann geringer wurden.

00:18:51: also wir haben über fünfzehn Millionen Fälschenprodukte beschlagnahmen lassen.

00:18:55: Letztes Jahr allein in China übersetzt sich Razzien durchgeführt und das zeigt dabei eben auch wirklich Wirkung jeweils an den Zahlen sehen an wirklichen Fällen von versuchten Produktfälschung, die jetzt entweder bei uns oder auf anderen Webseiten auftauchen

00:19:09: Unglaublich hier zahlen, was der Alltag das im Hintergrund passiert.

00:19:11: Was wir ja so aus Kundenperspektive überhaupt nicht wahrnehmen.

00:19:15: Genau auch in Deutschland.

00:19:16: Wir hatten einen Fall mit der Drucker Schirma Brother.

00:19:19: Da wurden deren Drucker Patronen quasi kopiert oder gefälscht.

00:19:23: Teuer ist gut!

00:19:24: Teurer sehr teures Gut genau aber muss eben auch hoch qualitativ sein.

00:19:27: und die wurden gefälscht.

00:19:29: Und da haben wir jetzt auch im Umkreis von Berlin Razzien durchgeführt wird der Polizei Mit dem Hersteller und diesen fall auch letztes Jahr Fussgericht in Berlin zu einem Gerichtsurteil gebracht.

00:19:40: Und sind da natürlich auch stolz darauf, weil das eben auch wirklich das Problem an der Wurzel angeht und nicht erst quasi wenn der Kunde im Risiko steht?

00:19:48: Ja ganz viele Schritte und Voraus finde ich agiert eher mit ganz vielen Ideen wie man ja gar nicht erst an einen sauren Zitronenprodukt kommt um als Kunde enttäuscht zu sein.

00:19:58: Jetzt sind wir schon bei unserem dritten Block.

00:20:00: Fake-Bewertung hatte ich auch schon öfters mit auch mit Kolleginnen hier im Haus.

00:20:05: also erstmal Erinnere ich mich glaube, dass ihr die ersten gewesen seid.

00:20:09: Die überhaupt das Thema Bewertungen mit aufgenommen haben.

00:20:12: und ich glaub von Bewertung hängt unser aller Leben hier ab also vor allem die Kaufentscheidung ob Ich mich für oder gegen was entscheide?

00:20:19: Und warum ist es so wichtig gewesen diesen ersten Schritt damals zu gehen?

00:20:23: Ich finde es charakterisiert ja irgendwie.

00:20:25: oder Also wenn man an bewertung denkt bringt man das einher kauft also ich jetzt aus konsumenten sicht

00:20:30: Genau.

00:20:31: also wir haben das neunten war schon bei neunzig kurz nach der gründung der firma eingeschürt.

00:20:35: Da waren wir ein kleines Start-up, was die wenigsten Leute kannten und waren damals in online Buchhandel.

00:20:40: Stimmt!

00:20:41: Als wir angefangen haben, Buchrezensionen von Kunden sozusagen anzufragen und auf die Webseite abzubilden kam dann auch relativ viel negatives Feedback teilweise vom Bücherverlagen wie gesagt haben hey euer Geschäft ist das Bücher zu verkaufen.

00:20:55: und ihr habt dann so'n bisschen geantwortet ne eigentlich unser Geschäft dafür Kunden einer guten Kaufentscheidung zu bringen und zu helfen.

00:21:02: Und letztendlich Kunden werden langfristig Vertrauen reagieren, aber nicht kurz, was die jetzt, wenn wir ihnen dann irgendwie ein falsches Produkt antrehen.

00:21:10: Und waren dann die erste Webseite, die wirklich sowohl von Endkunden Rezensionen angefragt hat als auch positive und negative abgebildet hat.

00:21:18: Darauf sind wir stolz.

00:21:19: da waren wir Pionier und das ist nach wie vor jetzt auch dreißig Jahre später immer noch einer der Grundsäulen der Kauferfahrung bei uns.

00:21:26: Es hat sich sehr viel rundherum geändert, aber das ist Nachricht vor wichtig was auch wir manchmal vergessen, nicht nur Kunden lesen und Produktbewertungen.

00:21:34: Auch Hersteller!

00:21:35: Also wir hatten mal so ein Fall vor ein paar Jahren Panasonic.

00:21:38: Die hatten eine neue Videokamera ans Sortiment.

00:21:40: Super Gerät, super Videoqualität.

00:21:43: aber wir hatten von Kunden immer wieder in den Rezensionen gelesen dass die Audio-Qualität das mit dem Mikrofon irgendwas nicht stimmt.

00:21:48: Und wir haben das dann letztendlich getroffen mit dem VP oder dem Beispiel Präsident von Panasonic der verantwortlich war ihm das übergeben und er ist tatsächlich in Japan ins Labor geflogen mit seinen Entwicklern Und die haben dann nach einigen Tests festgestellt, unter welchen Bedingungen das Mikrofon irgendwie nicht optimal funktioniert hat.

00:22:06: Die Kunden hatten also recht.

00:22:07: Da gab es einen Problem.

00:22:08: Die haben das überarbeitet.

00:22:09: Das Produkt ist sehr erfolgreich gewesen und war eine super Kamera.

00:22:14: Im Spaß hat der WP bei mir sich später beschwert, dass aufgrund von Amazon eher den ganzen Tag in so einem Full Body Suit im Clean Room Audio Studio oder Tokyo eingesperrt wurde um das zu analysieren aber fand das natürlich gut.

00:22:27: In dem Fall waren wir involviert, aber oftmals kriegen wir das auch gar nicht mit.

00:22:30: Wir können wirklich Hersteller ihre eigenen Bewertungen lesen und Produkte dadurch kontinuierlich verbessern oder Fehler eben beheben.

00:22:38: Ideal Feedback annehmen, Feedback einfordern.

00:22:41: Ich zitiere ja euren Firmengründer so oft, ich finde es immer sehr schön zu sagen ein Stuhl ist frei für den oder die Kundin.

00:22:48: Weil so sehe ich das auch.

00:22:49: Es ist wie mit dem Köder der dem Fisch schmecken soll.

00:22:51: man muss irgendwie denjenigen begeistern, der es dann kaufen möchte und für den muss sich mitlenken.

00:22:56: oder den muss ich befragen.

00:22:57: und warum nicht dieses Feedback nutzen diese Bewertung?

00:23:00: Super simple Idee!

00:23:02: Auf jeden Fall in den USP von euch.

00:23:04: Ganz

00:23:04: genau, das sagt man bei uns, dass in jedem Meeting bei uns die wichtigste Person fehlt quasi die Kunde oder der Kunde und deswegen versuchen wir eben deren Stimme mit reinzubringen.

00:23:13: Ich habe ja auch im Vorgespräch gesagt, ich bin ja nicht so die Online-Shopperin.

00:23:17: Aber natürlich schaue ich auf die Bewertung, wenn ich mich dann darum treibe und ich hadere immer mit, oh nehm' ich jetzt das, wo ganz viele Bewertungen sind oder ist das ein tolles Produkt?

00:23:27: Aber es sind erst wenige Bewerten dahinter.

00:23:30: Wann ist denn für euch eine Bewerting ... Verdächtig.

00:23:33: Identifiziert das auch ein Tool, vermutlich?

00:23:35: Aber wo ist so der Grad zu sagen, boah, das einfach hat so viele gute Bewertungen weil es eben so gut verkauft ist.

00:23:43: Also diese Entscheidung ist genau die schwierige Entscheidung, die unseres System und unsere Mitarbeiter bei jeder Bewertung, die bei uns eingereich wird treffen müssen bevor die Bewerting auf der Wertzeit der Endlitter aufgezeigt oder lockiert wird.

00:23:55: Und es handelt sich aber um Milliarden von Bewertungen, die natürlich mit KI und mit Mitarbeitern analysieren.

00:24:01: Wir haben da auch wirklich dann dreißig Jahre Daten auf die wir zurückgreifen können wie Bewertung sich zu Produkten verhalten, von welchen Kunden, wie viele Bewerten kommen?

00:24:10: Von welchen Kunden Verhalten.

00:24:12: das heißt also jetzt endlich gibt es viele Signale über eine Bewerting, die uns dazu bringen kann dass sie vielleicht gefragt würde ich halten zum einen natürlich relativ simple Sachen.

00:24:20: früher konnte man nicht einfach Grammatikfehler und solche Sachen angucken.

00:24:24: Mittlerweile ist das jetzt eher so in Richtung, wie viel ist das Volumen des Verkaufs der eigentliche Ware?

00:24:29: oder es ist eigentlich ein Produkt, eine Relation zur Review.

00:24:33: Wie sind die Text- und stilistisch entsprachlichen Umusster für diese Produkte bereich?

00:24:38: Für diese Arke, für diese Kundensegment?

00:24:40: solche Dinge schaumelt sie an da ist nicht ein einzelner Datenpunkt, der das gibt aber im Ganzen dann so einen Risikoprofil dass wir erstellen für einer Review Und daraufhin entscheiden ob die Klappe sich noch nicht.

00:24:52: Wie lange dauert ungefähr so eine Reviewzeit, bis ihr das freigebt?

00:24:55: Also meistens ist es nur ein paar Stunden.

00:24:57: Im Notfall werden wir wirklich nicht ganz sicher sind und nochmal in Ruhe drüber schauen wollen kann es auch mal irgendwie ein, zwei Tage dauern aber generell versuchen mit der Entscheidung relativ schnell zu treffen weil natürlich auch ehrliche Kunden die eine Redaktion schreiben uns sich da ein paar Minuten Zeit nehmen um zur Webseite beizutragen natürlich denn auch wollen dass das dann auch relativ schnell aufgezeigt wird und dass sie bei denen den dann auch schuldig.

00:25:17: auf jeden Fall

00:25:18: ich habe recherchiert Ihr habt im Jahr zwei Tausend Fünfundzwanzig, das war ja letztes Jahr.

00:25:22: Proaktiv hunderte Millionen mutmaßlich gefälschte Bewertungen blockiert.

00:25:28: so hoch?

00:25:28: So eine große Zahl ist es?

00:25:30: Ja!

00:25:31: Das sind eben genau der Anteil was wir gerade besprochen hatten von Reviews die wir verfragwürdig oder für nicht ehrlich gelten und die wir entsprechend blockiert haben bevor sie sichtbar wurden auf der Webseite.

00:25:42: Und das ist auch ein Fall wo wir auch außerdem richtig vorgehen gegen Betreiber von Review-Angeboten, die sowas anbieten.

00:25:50: Also unser Richtige ist da sehr klar was Missbrauch darstellt, was nicht.

00:25:54: vielleicht mal ein ganz simples Beispiel hier in München im Schwimmbad wo wir manchmal mit der Familie gerne hingehen das Kaffee.

00:26:00: da hat mich irgendwann mal letztes Jahr der der Kaffeesbetreiber da wird gefragt hey kannst du mein Review auf Google hinterlassen?

00:26:04: Das hilft uns total und habe ich natürlich gern gemacht war auch voll okay Wenn er jetzt gesagt hätte, hey beim nächsten Mal kriegst du den super Tisch da am Fenster oder beim nächsten mal gegen deine Kinder ein Eis wenn Du eine Review machst.

00:26:15: das wäre dann auf jeden Fall nicht okay.

00:26:17: Das heißt also die Review muss aus freien Stücken gemacht werden Die muss ehrlich sein und die muss sich sozusagen selber auf die Idee kommen bzw.

00:26:25: selber aufschreiben.

00:26:26: so Und wenn wir Reviews finden die den Eindruck machen dass sie incentiviert worden bezahlt wurden Dass die gefälscht sind Oder einfach nicht authentisch ehrlich sind Dann blockieren wir die.

00:26:37: Und wenn Anbieter das systematisch anbieten, wir hatten jetzt mittlerweile schon über, ich habe über vierzig solche Fake-Bewertungsseiten gesperrt.

00:26:45: Zum einen mit Gerichtsurteilen und zum anderen indem wir eben diese Akteure zur Verantwortung gezogen haben und die diese Aktivitäten dann auch eingestellt haben.

00:26:54: Sind das eigentlich eher so Einzelpersonen oder sind das auch organisierte Netzwerke?

00:27:00: kriminelle Vereinigung, die diese Masse von Bewertungen dann initiieren.

00:27:05: Genau das zweite also es ist der überwiegende Fall ist eben Netzwerke, die das eigengeschäftlich betreiben und damit eben versuchen mit dem Kundenvertrauen in das Rezensionsprinzip eben die schnelle Markt zu machen oder sozusagen Kundenvertrauensuntergraben.

00:27:20: da handelt's ja ein erster Linie um Netzwerken.

00:27:22: deswegen gehen wir die auch systematisch gerichtlich an.

00:27:28: Thomas jetzt nicht die dreißig Minuten schon rum?

00:27:30: Das geht immer ratzfatz in unserem Podcast.

00:27:33: Eine Abschlussfrage habe ich noch, wenn du in fünf Jahren vielleicht zurückschaust was meinst du ist dann so ein absoluter Wendepunkt oder kommt noch etwas dazu?

00:27:43: Was ihr in diesen Prozessen für Verkäuferhändlerinnen, Herstellern und Kundeln noch an Ideen in den Markt bringen könnt.

00:27:52: habt ihr so Vision die du teilen möchtest oder sind sie zu geheim?

00:27:57: Nee, natürlich.

00:27:57: Also unsere Vision hat sich eigentlich gar nicht so sehr verändert.

00:28:00: Wir wollen dass jede Interaktion für die Kunden komplett vertrauenswürdig und reibungslos ist.

00:28:05: Ich denke den Übergang von Reaktiv zu Proaktiv Den haben wir vor einigen Jahren gemacht Der momentanen Übergangen der Stadt finden ist das dir von proaktiven Kontrollen zu Predictive gehen eben unterstützt mit der neuen Technologie die jetzt über generative AI oder KI haben Und das is wirklich ein Shit in Richtung.

00:28:24: Mit der Technik können wir wirklich Risiken zunehmend vorhersagen und handeln, bevor ein Risiko sich darstellt für uns oder unsere Kunden- oder Markenpartner.

00:28:33: Einfach mal ein Beispiel.

00:28:34: Vor zwei Jahren gab es in den USA eine große Sonnenfinsternis.

00:28:37: Großteil von paar Minuten des Landes.

00:28:40: Und darauf gab's natürlich eine große Nachfrage nach Schutzbrillen im Vorfeld.

00:28:44: Die haben uns die genau angeschaut und eben auch ein paar wenige gefunden, die nicht im Gesetzeskonfort waren wie dann entfernt, bevor die Sonnefinsterstatt fand und somit die Gründen geschützt.

00:28:53: Und was wir dann bei dem Event gelernt haben, das fließt jetzt eben in andere ein und deswegen haben wir auch prädiktiv.

00:28:59: Letztes Jahr gab es eine kleine in Europa, Sonnenfinanzen ist in Südeuropa.

00:29:02: da hatten wir vorher sozusagen diese Logik schon aufm um die Kunden prädiktiv zu schützen.

00:29:07: Bei der Fußball Weltmeisterschaft ist das genauso.

00:29:09: Da stellen wir schon more davorher sicher dass keine gefälschten Trikose sowas versucht wird anzubieten.

00:29:14: Das ist prädektiv und das ist eine Technologie mit KI mit generativer KI jetzt viel besser machen können.

00:29:22: Und vielleicht noch zum Abschluss, all das funktioniert nicht unbedingt nur alleine.

00:29:26: Das ist auch eine Zusammenarbeit die wir über die gesamte Branche hinweg machen mit Herstellern, mit Marktaussichtsbehörden, Verbraucherverbänden und Gesetzgebern wo wir gemeinsam am Vertrauen im Handel arbeiten.

00:29:40: Es kann kein Einzelne Firma wirklich alleine lösen.

00:29:42: Das sind eine gemeinsame Aufgabe.

00:29:43: und jetzt sind da wirklich Vorreiterinnen und Stolzthorfter auch jenehr zu sein in vielen der Reihen.

00:29:49: Und das ist, denke ich, der Punkt, wo wir vielleicht in fünf Jahren zurückschauen, dass die prädiktive Vorhersage von Problemen und das systematisch anzugehen und gemeinsam zu verhindern.

00:29:59: Das ist leichter der Punkt hier nicht erwähnen würde?

00:30:01: Auf jeden Fall und vielleicht noch viel konkreter, detaillierter genauer prädektiv!

00:30:06: Proaktiv.

00:30:07: Ist ja wie im Gesundheitswesen, ne?

00:30:08: Wenn wir das alle voraus schon tun würden kann man ja auch eine Menge Kosten sparen und viele Prozesse auch wahrscheinlich verschlanken und alles für alle Seiten auch win-win für alle Stakeholder erreichen.

00:30:19: Thomas vielen Dank!

00:30:20: Das war richtig spannend und ich weiß nicht ob allen so bewusst ist was wirklich bei euch nicht nur hinter den Kulisten aber eben auch im Zusammenspiel aller die da an den Herstellungsverkaufs und Kaufprozessen beteiligt sind.

00:30:32: also wenn ihr das nächste Mal zögert und vertrauen könnt Ja, weil das wird ziemlich genau betrachtet.

00:30:39: Ganz genau!

00:30:40: Für alle die noch tiefer einsteigen wollen den Folchding Trust Worthy Shopping Experience Report hatte ich ja auch schon erwähnt gibt's auch in den Show Notes.

00:30:49: der ist ein bisschen umfangreicher als unser Gespräch heute aber wenn allen eine anderen die vier sollen vielleicht nochmal ein bisschen konkreter interessieren kann er das auf jeden Fall gerne nachlesen.

00:30:57: Ja vielen Dank für deine Zeit.

00:30:59: Ich bin gespannt vielleicht nicht in fünf Jahren Aber irgendwann lassen wir uns nochmal austauschen was eure Plattform bewebt und was ihr eben für alle Beteiligten

00:31:07: umsetzt.

00:31:07: Danke sehr, Anja!

00:31:08: Hab ich viel Spaß gemacht das Gespräch?

00:31:09: Und danke für deine Zeit.

00:31:12: Wenn euch das Thema Digitalisierung und KI im Handel generell bewegt, dann sind wir natürlich hier beim IHI Retail-Institut immer gerne für euch da.

00:31:19: Folgt uns auf LinkedIn, hört weitere Folgen oder meldet an für den Retail Expert im Oktober diesen Jahres bei uns in Köln.

00:31:28: Vielen Dank, einen schönen Sommer alles Gute und vielleicht bis irgendwann.

00:31:33: Mit unserem Wissen die Zukunft des Handels gestalten.

00:31:37: Dafür forschen wir EHI – gemeinsam besser handeln!