Widerrufen per Klick: Das steckt hinter der neuen gesetzlichen Pflicht für Online-Shops

00:00:01: EHE Retail Insights.

00:00:05: Der Podcast für alle, die im Retail entscheiden und die von den Besten lernen

00:00:10: wollen.

00:00:12: Hallo liebe Retail Community!

00:00:14: Jetzt kaufen ein Klick im Onlineshop zwischendurch schnell erledigt Und dann habe ich mir schon ziemlich oft dem Nachhinein gedacht, brauche ich das eigentlich oder will ich das haben?

00:00:24: Oder Ich würde es eigentlich gerne umtauschen?

00:00:27: Dann weiß ich aber gar nicht so genau, schreibe jetzt eine E-Mail.

00:00:29: Muss sich das retournieren?

00:00:30: Dieser ganze Rückgabeprozess beim Online-Shop ist nicht ganz klar!

00:00:34: Deswegen hat der Gesetzgeber reagiert.

00:00:37: Shopbetreiber aufgepasst ab dem neunzehnten Juni tritt die Neuflicht zur Widerrufspatten in Kraft.

00:00:43: Unternehmen müssen Verbraucher künftig klar und unkompliziert dabei unterstützen.

00:00:49: Wer das verschläft, der riskiert Abmahnungen und auch Bußgelder.

00:00:53: Was das konkret für den Onlinehandel bedeutet, welche Anforderungen jetzt gelten und wie Unternehmen diesen Widerrufsbutton sinnvoll und nutzerfreundlich umsetzen können?

00:01:02: Darüber sprechen wir im heutigen Podcast.

00:01:05: Ich freue mich sehr und herzlich willkommen Andrea Ballas meine Kollegin aus dem geprüften Online-Shop hier bei uns im EHI!

00:01:15: Hallo mein Name ist Andrea Ballass und ich bin Projektleiterin Zertifizierung beim EHGeprüften online shop.

00:01:22: Genau ihr beschäftigt euch mit ganz vielen Themen, die im Online-Shop sind.

00:01:26: Wir hatten schon mal das Thema Barrierefreiheit.

00:01:29: Andrea, erzähl mal vor dem jetzigen Wiederrufspatten der da kommt gab es aber auch schon Kündigungsparten oder?

00:01:36: Genau, also der Gesetzgeber versucht Verbrauchern die Kündigung und jetzt auch den Widerruf einfacher zu machen.

00:01:43: Das Prinzip ist eigentlich man soll so einfach kündigen oder widerrufen können wie man bestellt hat.

00:01:49: Deswegen gab es schon Entkündigungsbutton und jetzt im nächsten Schritt kommt der Widerruss-Button oder Widerrusfunktion.

00:01:58: damit soll auch der Widerspruch erleichtert werden.

00:02:01: Und wenn wir uns jetzt vorstellen dass wir ganz spontan was kaufen und sagen, brauche ich nicht.

00:02:07: Ich würde jetzt gerne

00:02:08: wiederrufen.".

00:02:09: Was passiert heute in den Shops?

00:02:12: Wenn der Shop sehr gut ist und die Wege zum Widerruf einfach sind, dann hat es der Kunde ganz einfach.

00:02:20: Dann erkennt man sofort hier ist ein Widerhof möglich.

00:02:23: ich klicke hier und da drauf Musterwiederrufsbelehrung.

00:02:27: oder man erkennt sofort auf der Seite dass man eine E-Mail schreiben kann.

00:02:31: im schlechtesten Fall muss man sich durch die AGB wühlen oder durch die Serviceseiten und mühsam rausfinden wie ein Widerruf überhaupt gestartet werden kann.

00:02:43: Das ist schon abschreckend, vor allem also man kann sich ja überlegen gut wir machen es dem Kunden so schwer wie möglich zu widerrufen dann bleibt er auf seiner wahre sitzen.

00:02:53: Das recht sich aber spätestens dann, wenn der Kunde nicht mehr wiederkommt und lieber woanders einkauft weil er eine schlechte Erfahrung gemacht hat.

00:03:01: Deswegen ist es jetzt nicht nur für Verbraucher gut dass es so eine Möglichkeit gibt zu widerrufen sondern auch für die Händler weil sie ihre Kunden nicht verärgern sondern die Kündigung oder den Widerruf so einfach gestalten wie die Bestellung selber

00:03:14: klingt ja von beide Seiten nach was sinnvollen.

00:03:17: Und jetzt sage noch mal ganz genau Was is dieser Wiederrufsbutton?

00:03:21: Warum kommt denn jetzt?

00:03:23: Ich denke, man versucht jetzt ja alles dafür zu tun, dass die Verbraucher es einfach haben.

00:03:27: Barrierefreiheit, Kündigungs-Button – jetzt wieder Rufsfunktion oder Button wie man's auch nennen kann.

00:03:34: Im Laufe dessen hat man sich überlegt, wie schafft man das?

00:03:38: Und so kam der Wiederrufsbutton oder Funktion in Betracht und wurde jetzt auch vom Deutschen recht übernommen.

00:03:44: Das heißt für Kundinnen ist es eine Erleichterung aber eben auf der anderen Seite nämlich für den Shopbetreiber Weiß nicht, der Kundenservice vielleicht eine Erleichterung erfährt?

00:03:54: Ja genau.

00:03:55: Also wenn man mich überlegt was macht der Kunde wenn er die Infos nicht findet auf der Seite?

00:04:00: Ich glaube, je älter die Kundschaft ist, desto eher greift man zum Telefon und ruft dann den Kunden-Service ein oder schreibt E-Mails.

00:04:08: Das hält hier auch unglaublich auf.

00:04:11: Deswegen ist das gar nicht mal so schlecht für Händler, wenn sie diese Prozesse, die sowieso nötig sind und denen man den Kunden nicht verweigern sollte, einfacher macht.

00:04:19: Und wenn es diesen Button gibt oder die Funktion, dann wird es voraussichtlich viel weniger Anrufe oder E-mails zu dem Thema geben weil die Kunden einfach selber machen?

00:04:30: Klar, Sie können den Prozess selber steuern.

00:04:32: Genau!

00:04:32: Das hattest du mir im Vorgespräch gesagt?

00:04:34: Das ist ein zweistufiger Prozess.

00:04:37: Kannst du uns das nochmal ein bisschen erläutern?

00:04:39: Genau.

00:04:39: also man muss erst mal schauen... Wo finde ich überhaupt diese Funktion?

00:04:43: Dann geht man auf die Website und schaut sich um.

00:04:46: Man könnte sich fragen, wo steht so was am besten?

00:04:49: Da, wo es ins Auge spricht?

00:04:51: der Gesetzgeber sagt hervorgehoben und jederzeit sichtbar.

00:04:55: Wo sucht man Infos?

00:04:56: Man suchte meistens in der Fußzahle der Seite, wo die AGB sind das Impressum, Kontaktformula.

00:05:03: Und hervorgehoben heißt Es soll ins Aue springen sowie der Bestell-Button selber.

00:05:09: gleiche Farbe haben oder das Format, so eine Arzt-Button.

00:05:15: Oder ein Link der hervorgehoben ist, der sich absetzt von AGB, Impressum und so weiter.

00:05:20: Es hat sich bewährt beim Königungsbutton oder Link dass man es direkt zu Beginn hinstellt also in der Liste der Links am besten ganz vorne Widerruffunktionen, Widerruchspatten oder Vertrag widerrufen und dann AGB Impressung usw.

00:05:36: Das ist die erste Schritt das zu finden und dann auf die Seite zu gelangen.

00:05:40: Okay, also die ist dann schon im Hintergrund nochmal an der anderen Stelle.

00:05:43: Ich habe auch gerade überlegt wenn ich etwas widerrufen möchte gehe ich dann in meinen Bestellvorgang und suche mir meine Bestellung aus und könnte entscheiden möchte ich umtauschen oder retunieren.

00:05:53: Fällt mir da bei einem Online-Shop das auf?

00:05:55: Ja genau!

00:05:56: Also es ist ja so man soll ohne Login den Widerruf aushüben können Also wenn die Bestellung ohne Login möglich war.

00:06:04: Wenn es um Abo geht, manche Online-Shops erfordern tatsächlich einen Log in dann darf man natürlich auch den Widerrufspatten dort verstecken.

00:06:13: aber man sollte es nicht machen vor allem nicht weil man ohne Log In bestellen konnte.

00:06:19: Dann bin ich meistens schon im Kundenportal drin und damit natürlich seinem Verstecken-Button.

00:06:24: Ja

00:06:24: genau, aber in der App ist es ja ganz anders.

00:06:26: Wenn man so eine App hat vom Händler – sehr viele Händlern haben mir jetzt, sehr viele Shops haben Apps – dann bist du ja schon eingeloggt?

00:06:33: Dann erübrigt sich die Frage ja schon... Was habe ich bestellt?

00:06:36: Oder wer bin ich, weil das System weiß schon.

00:06:39: Das ist die Anja und sie hat das und dass und das

00:06:42: bestellt.".

00:06:43: Dann ist es natürlich einfacher für die Kunden direkt zu den Produkten zu gehen in der Bestellhistorie und da auszuwählen was man wiederrufen will.

00:06:52: aber das reicht nicht.

00:06:54: also selbst wenn's so einfach gemacht ist muss man trotzdem einen Wiederrufspatten oder eine Funktion bereitstellen.

00:07:00: Also selbst Apps müssen das auf der Startseite machen Falls jemand es von sich aus nicht direkt schaffen würde, in seine Bestellhistorie zu gehen.

00:07:11: Ich stelle mir jetzt gerade vor man hat ja irgendwie sofortkauf-Batten oder ist dann daneben der Wiederruf-Button?

00:07:21: Also der Sofortkaufbutton ist ja beim Produkt und der Wiedererrufbutton sollte in der Fußzahle unten sein bei den anderen Informationstexten.

00:07:30: das heißt Es ist ja nicht so, dass man jetzt den Kunden vor dem Kauf schon mit blinkenden Pfeilen auf den Video stoßen sollte.

00:07:39: Weil man informiert ihn sowieso am Ende des Bestärfangangs, das man wiederrufsrecht hat.

00:07:46: Eigentlich wäre es ja praktisch, wenn man bekommt eine Bestellinformation und hat darin vielleicht schon einen Hinweis zum Wiederrufsrecht.

00:07:52: Muss man schon?

00:07:53: Was muss man schon

00:07:54: tun?

00:07:54: Genau!

00:07:55: Das heißt, spätestens beim Vertragsschluss musst du auf die Wiederrufsmöglichkeit hinweisen.

00:08:02: Deswegen muss man auch in den Bestätigungs-E-Mails die Widerrufsbelehrung schon auf dem dauerhaften Datenträger oder Papier abdrucken.

00:08:12: Wenn man das verpasst... hat der Kunde ein erweitertes Wiederrufsrecht bis zu einem Jahr.

00:08:19: Und genau das passiert, da kommen wir auch wahrscheinlich gleich noch darauf zu sprechen beim Wiederrufbutton.

00:08:24: Gut,

00:08:25: d.h.,

00:08:25: dass dieses vierzehn-tägige Widerrufsrecht bleibt und das haben wir per E-Mail und Brief kann es auch weitergefüllt werden?

00:08:32: muss sogar genau.

00:08:34: Also es ändert sich nichts am Widerrufsrecht, es geht ja nur darum dass man den Widerhof einfacher starten kann.

00:08:40: also auf einen blick erkennt?

00:08:41: Genau!

00:08:42: Auf einen Blick erkennt.

00:08:43: und vierzehn Tage das bedeutet du machst deinen Widerungswunsch gelten und dann musst du die wahre Inher von vierzehnt Tagen zurückschicken.

00:08:52: der Händler muss dir in her von vierzent Tagen nach Wideraufswunsch Das Geld erstatten, inklusive Lieferkosten.

00:08:59: Man könnte sagen man wartet es ab bis die Ware angekommen ist kann man sagen.

00:09:04: aber eigentlich sind es dann vierzehn Tage für beide Seiten wo man

00:09:09: widerrufen kann.

00:09:11: und wer muss das alles umsetzen?

00:09:13: geht das für alle Shops oder gibt's auch Ausnahmen?

00:09:16: Also es gilt für alle shops alle Apps Also alles was man am Computer oder am Handy, am iPad bestellt hat

00:09:24: muss

00:09:25: einfach zu widerrufen sein.

00:09:27: Es geht aber nicht für BtoB also nicht für Shops die nur an Unternehmen oder Institutionen liefern.

00:09:32: da gilt das nicht selbst dann nicht wenn sie freiwillig einen Wiederaufsrecht anbieten.

00:09:38: Also wenn die den jetzt angeklickt haben?

00:09:40: Das ist ja der erste Teil des Prozesses genau!

00:09:42: Dann ist der zweite Prozess quasi dass los schicken der Mail.

00:09:46: Also du klickst auf diesen gut sichtbaren Hinweis, Widerruf und dann kommst du auf eine Seite.

00:09:51: Auf dieser Bestätigungsseite, der klingt jetzt hier ein bisschen ungewohnt aber es ist halt ne Bestätigungseite weil auf dieser Seite füllst du alles aus und dann wird alles bestätigt.

00:10:03: also dort hin genau drei Felder.

00:10:05: man darf nur ganz wenige Infos abfragen um dem Kunden den Widerwurf nicht zu erschweren.

00:10:11: Du würdest eintragen... Name, Anja Boerberg eine Identifikation der Bestellung, Bestellnummer oder ähnliches und dann auch noch den Weg wie du eine Bestätigung haben möchtest.

00:10:23: Möchtest du per E-Mail eine Bestädigung bekommen?

00:10:26: Oder per SMS oder per WhatsApp?

00:10:28: natürlich sollte man als Händler vorher überlegen ob man das kann.

00:10:31: Es bringt nichts wenn Du WhatsApp hinschreibst und du hast keine Möglichkeiten den Kunden Whatsapp zu schreiben.

00:10:37: Genau und dann Wenn der Kunde diese drei Sachen eingetragen hat Dann gibt es einen Button und wenn man den betätigt hat, dann kommt es zum nächsten Schritt zu der E-Mail.

00:10:48: Wir wollen ja auch ein bisschen aufklären und heute Awareness schaffen grundsätzlich so im Thema das kurz vor der Tür steht.

00:10:53: Der neunzehnte Juni ist nicht mehr lange hin.

00:10:56: Welche typischen Fehler können einem denn so unterlaufen?

00:10:59: Wenn man sich dem Thema widmet

00:11:01: also ganz wichtig ist auf dieser Bestätigungsseite sollte der Button wirklich Widerruf bestätigen heißen.

00:11:07: Also der Widerrufbutton oder die Funktion muss jetzt nicht unbedingt Vertrag-Wiederrufen heißen.

00:11:14: Man kann auch was hingemäß eindeutiges nehmen, aber der Button selber auf der Bestätigungseite wo man das Ganze auch als Verbraucher abschickt.

00:11:23: Der sollte schon Wiederrufbestätigen heißen ist das erste.

00:11:26: Das zweite ist man sollte den Widerufswunsch sofort bestätigen per E-Mail SMS oder WhatsApp.

00:11:34: Da muss aber auch tatsächlich die Uhrzeit, also das Datum und die Uhr Zeit des Widerrufs stehen damit der Verbraucher nachweisen kann.

00:11:42: Aha!

00:11:44: Ja ich habe an dem Tag meinen Widerhof bekannt gegeben und dann tickt die Uhr.

00:11:50: Okay wichtig was passiert denn wenn man den Button nicht am neunzehnten Juni auf seiner Seite präsent hat?

00:11:57: Ja, also sollte man lieber nicht versuchen.

00:12:01: Die Strafen sind schon nicht zu unterschätzen.

00:12:05: Es geht schon in die Zehntausende wenn man eine Abmahnung bekommt.

00:12:09: Man muss womöglich auch bis zu vier Prozent seines Jahresumsatzes dann als Strafe zahlen.

00:12:16: Also man sollte sein möglichstes tun so eine Wiederruffunktion fristgerecht auf die Seite zu bringen.

00:12:24: Wenn man Probleme hat, das technisch mit einem schönen Button hinzukriegen dann reicht erst mal auch ein schöner Link.

00:12:30: Schöner ist hervorgehoben.

00:12:32: Barrierefrei?

00:12:33: Barrierofrei genau!

00:12:34: Also Kontrast und Farbe sollten passen.

00:12:38: also erstmal das dass wir das einfachsten Link und wenn man später Zeit hat kann man ja noch einen schönen Wappen basteln lassen von seiner Agentur.

00:12:45: aber erstmal link.

00:12:47: eine einfache Seite muss auch nicht irgendwie schick sein, nur drei Felder enthalten und die automatische Bestätigung muss funktionieren.

00:12:57: Es ist kein Zauberwerk es sollte aber auf jeden Fall zum neunzehnten Juni fertig sein.

00:13:04: Okay wenn die Zeit jetzt dann knapp ist was heißt das konkret?

00:13:07: also?

00:13:07: was kann ich tun?

00:13:08: Was das Verpflichtend drinstehen

00:13:09: muss?

00:13:10: Ja Sehr wichtig ist, dass man auch seine Rechtstexte anpasst.

00:13:16: Also es reicht ja nicht, wenn man diese neue Art der Widerrufsmöglichkeit anbietet das aber nirgendwo schriftlich festhält

00:13:25: also in den AGBs wieder?

00:13:27: In der Wiederrufsbelehrung genau!

00:13:29: Die Wiederrufspelehrungen kann ja in dem AGB stehen oder auf einer separaten Seite und dort ist immer schon festgelegt gewesen wie man seinen Wideruf gelten machen kann.

00:13:41: So, jetzt kam natürlich diese neue Möglichkeit hinzu.

00:13:45: Also hat der Gesetzgeber den Gestaltungshinweis drei bei der Musterwiederungsbildierung ergänzt um diesen Teil?

00:13:52: Da schreibt man dann hin... Man sollte sich da auch wirklich an den Gesetzenstecks halten.

00:13:58: Wenn man das nicht macht, dann droht wieder eine Abmahnung.

00:14:01: Das heißt, man nimmt einfach den Gestaltungshinweis und schreibt dann auch hin wie der Button oder der Link wirklich heisst bei einem.

00:14:09: Und diesen Gestaltungshinweis findet man auf einer Website?

00:14:12: Ja genau!

00:14:13: Wir haben auf unserer Seite ehi-siegel.de WR-Hinweise und dort haben wir auch FAQs.

00:14:25: Dort ist auch direkt zu sehen wo, aber wenn man die Mustervideos Belehrung anguckt, die man sowieso schon auf seiner Seite hat, muss man nur zur Gestaltungshinweis Drei gehen und auf der Seite des Ergänzens und dazu schaut mal einmal auf der offiziellen Website nochmal nach für die Musta-Viderusbelehrungen wie der Satz dann lauten muss.

00:14:46: Alles klar, die verlinken wir natürlich in den Show Notes und da braucht ihr einfach nur drauf zu klicken.

00:14:50: Genau!

00:14:50: Und dann gibt's noch den Datenschutzaspekt.

00:14:52: Ah was muss man da berücksichtigen?

00:14:54: Ja also es ist ja einleuchtend.

00:14:57: eigentlich denkt man sich ja gut wenn der Händler möchte dass ich etwas ausfülle und ich möchte wieder rufen dann Passt es ja, aber so einfach ist das nicht.

00:15:06: Man muss alles in der Datenschutzerklärung niederschreiben also da muss man auch hinzufügen Es gibt jetzt eine neue Möglichkeit den Widerruf zu starten und dazu fragen wir ab folgende Daten Und diese Daten werden so lange gespeichert.

00:15:23: Das kommt dann in die Datenschutzerklärung als zusätzlicher Punkt damit dass dann auch höheschriftlich steht

00:15:32: Ganz konkret am Ende.

00:15:33: Was sind denn deine drei wichtigsten Empfehlungen für Händlerinnen, die bis jetzt noch nicht gestartet sind?

00:15:41: Ja also man sollte erstmal schauen ob mein Betroffen ist.

00:15:44: heißt liefere ich überhaupt also verkaufe Ich ein Verbraucher ja oder nein?

00:15:49: wenn Nein Ist Mein fein raus?

00:15:52: Wenn Ja Sollte Man sich Schleunigst überlegen wie man das umsetzt.

00:15:58: Entweder selber schnell einen Link einsetzen oder die Agentur oder die Programmierung, die IT-Abteilung reinholen, Button basteln lassen und dann schnell in die Wiederaufsbelehrung die Texte umgestalten.

00:16:12: Und an eine neue Seite aufsetzen mit der Bestätigungsfunktion.

00:16:16: Ich würde direkt anfangen und wenn man jetzt Probleme hat, Fragen hat kann man sich auch gerne an mich wenden an das EHI und wir bieten auch einen Schnellcheck an.

00:16:28: dann prüfen wir ob man das richtig umgesetzt hat.

00:16:31: geben da noch Tipps?

00:16:32: dass ist dann ein ganz kurzer Prüfbericht, den wir kommen mit hilfreichen Tipps.

00:16:38: Dann schauen wir, ob es wirklich geklappt hat?

00:16:40: Ja das ist doch wirklich ein Hilfs- und Unterstützungsangebot.

00:16:44: ich bin gespannt.

00:16:44: halt hier schon mal paar Termine frei Andrea vielleicht kommt die eine oder andere Anfrage

00:16:48: gerne.

00:16:49: ja danke dass du uns heute zu dem Thema abgeholt hast und das war's von uns heute zum Thema Widerrufsbutton.

00:16:55: Das klingt alles ziemlich trocken aber auch nicht nach einem Hexenwerk.

00:16:59: Ich glaube eins ist wichtig Man muss loslegen, denn die Uhr tickt.

00:17:02: Weil am neunzehnten Juni muss diese Information auf den Seiten in Shops und auch in Apps

00:17:08: präsent sein.

00:17:09: Genau!

00:17:09: Einfach machen, loslegen bei Fragen gerne mich kontaktieren.

00:17:13: Wunderbar!

00:17:13: Danke Andrea für deine Insights.

00:17:16: Danke euch allen fürs Zuhören.

00:17:18: Und dann sage ich Tschüss und bis zur nächsten Folge

00:17:21: Tschüß.

00:17:22: Mit unserem Wissen Die Zukunft des Handels gestalten.

00:17:26: Dafür forschen wir EHI

00:17:30: Gemeinsam besser handeln.