Mut zur Präsenz – wie der ADAC Begegnung für Kunden und Team neu denkt

00:00:01: EHE Retail Insights.

00:00:05: Der Podcast für alle, die im Retail entscheiden und die von den Besten lernen wollen!

00:00:12: Liebe Retail Community, herzlich willkommen zu einer neuen Folge unserer EHE-Retail Insight.

00:00:19: Digitalkanäle wachsen, Filialen schließen – und trotzdem investieren manche Unternehmen gezielt in ihre physische Präsenz.

00:00:28: Für die Geschäftsstelle des ADACs in Hannover wurde ein Konzept von Grund auf komplett neu gedacht.

00:00:35: Unter dem Titel Die Filiale der Zukunft gibt es einen ganz neues Konzept, mehr Erlebnis für Mitglieder aber auch für Mitarbeitende.

00:00:44: Ich habe mir gedacht was muss ein Ort denn heute so leisten damit Menschen ihn noch aufsuchen Heute in Stores und Geschäfte gehen?

00:00:51: Und darüber möchte ich mehr erfahren.

00:00:53: Mein heutiger Gast Michael Weber, Geschäftsführer Vorstand beim ADAC.

00:00:57: Ich bin total gespannt, Michael.

00:00:59: Du hast bestimmt eine Menge Antworten auf alle meine Fragen und schön, dass du heute zu Gast bist!

00:01:04: Ja hallo Anja, freut mich auch das ich zu Gast sein kann und ein paar spannende Insights geben kann wie wir die Welt so sehen.

00:01:14: Michael, ihr seid ja nicht so'n klassischer Händler.

00:01:17: Mich würde mal interessieren... Wie seid ihr denn auf die Idee gekommen, so eine stationäre Filiale einfach nochmal modern und neu zu gestalten?

00:01:25: Erst mal zu sagen, wir sind kein stationärer Händler.

00:01:28: Zumindest verhalten wir uns heute noch nicht so weil wir natürlich das Verkaufen gar nicht im Vordergrund haben sondern eher die Beratung unserer Mitglieder.

00:01:37: aber wir haben auch viele Kunden die reinkommen Und wir sind stationär sehr, sehr stark vertreten.

00:01:42: Das weiß man so gar nicht.

00:01:44: Also adhc deutschlandweit hast du ungefähr so zwei hundert achtzig stationäre Standorte und für Niedersachsen Sachsen-Anhalt also für mein Verantwortungsbereich Wir haben acht stationäre standorte wo wir Mitglieder betreuen und entzannen und da haben wir drüber nachgedacht die muss sich das eigentlich verändern dass es auch zukunftsfähig bleibt.

00:02:03: Und zukunftspfähig ist irgendwie heute oft Erlebnis Und es ist aber dann eben doch der stationäre Handel, auf den du gesetzt hast.

00:02:11: Zudem du dir Gedanken gemacht hast?

00:02:12: Ja absolut!

00:02:13: Gerade in Zeiten von Digitalisierung.

00:02:16: wir sehen das überall jeder läuft mit seinem Handy durch die Gegend Wir haben alle fünfhundert Apps auf dem Telefon.

00:02:22: Es ist so eine digitale Überforderung und dass was im Zentrum steht wenn wir mal darüber reden auch die DNA des ADACs.

00:02:29: wir geben Sicherheit und Sicherheit Digitale Welt kann keine Sicherheit geben zumindest nur bedingt.

00:02:35: Es ist der persönliche Kontakt, es ist die Begegnung.

00:02:38: In meinem Zentrum des Denkens ist das Wichtigste immer noch der Mensch neben aller Digitalisierung.

00:02:43: und wenn das Wichtigste der Mensch ist dann muss Begehnung stattfinden können.

00:02:46: Und wo kann denn Begegnungen stattfinden?

00:02:49: Wenn nicht im stationären Vertrieb und dann eben in einem Filialkonzept, wo wir sagen Wir gehen aufeinander ein, wir treffen uns, wir sind füreinander da.

00:02:59: Das heißt Du, ihr seid der Meinung, dass ein Mensch vor Ort doch noch mal eine ganz andere Beratung schaffen und leisten kann als vielleicht nur die App oder eine Website an Informationen gibt?

00:03:08: Ich glaube, die Beratungen – das findet sie ja heute auch schon – kann digital oder am Telefon stattfinden.

00:03:13: Das ist gar nicht so!

00:03:14: Der Beratungsunterschied ist, glaube ich, gar nicht das Elementare.

00:03:18: Sollen wir die Frage, schaffen wir einen Ort der Begegnung, einem Ort der Behaglichkeit, dass es das, womit wir gestartet sind, nämlich die Idee zu haben... Lass uns einen Ort schaffen, der die Behakigkeit eines hochwertigen Cafés mit der Begehrlichkeit eines hochwärtigen Ritualstores kombiniert.

00:03:37: Also das Leute sagen hey wir sind in der Stadt kommen lass mal zum ADAC gehen!

00:03:41: Das ist heute nicht so weil heute kommst du zu uns wenn du Beratung brauchst und ein ganz konkretes Anliegen hast oder Hilfe benötigst.

00:03:48: Und das, was sie erreichen wollen ist, dass Menschen einfach vorbeikommen.

00:03:52: Weil es ein toller Ort ist und man sich gerne auffällt.

00:03:55: und deshalb haben wir die Filiale der Zukunft sein nämlich um genau das zu schassen diese hohe Beratungsqualität, die wir heute schon haben mit einem Ort wo man sich wohlfühlen kann, wo man gerne bleibt wo man auch inspiriert wird von Reisen von verschiedenen Themen und wo man einfach mal sein kann eben wie in einen schönen Kaffee, wo er einfach mal sitzen kann.

00:04:15: Das ist genau der Anspruch, mit dem wir ran gehen und wo wir uns hin entwickeln wollen.

00:04:20: Seid ihr bist du so auf die Idee gekommen oder heißt das auch eine Rückmeldung von euren Mitgliedern?

00:04:25: Die sagen, wir hätten da auch gern was Moderneres.

00:04:28: Naja im stationären Handel sagt mir ja, die Mitglieder stimmen mit den Füßen ab.

00:04:33: Nämlich ob sie kommen oder nicht.

00:04:34: Und Wir haben heute noch sehr, sehr wohl Besuch bezahlen gerade in den Sommermonaten, wo stark frequentiert werden, wo unsere Leistung absolut gefragt ist Urlaubszeit, Reisezeit.

00:04:45: Und gleichzeitig sehen wir natürlich die überall, dass Besucherzahlen teilweise rückläufig sind und das Menschen eben auch digitale Lösungen nutzen.

00:04:55: Dass sie Telefonien nutzen und darauf braucht es eine klare Antwort und für diese Antwort müssen wir uns eben neu aufstellen.

00:05:02: Wir haben heute das klassische Geschäftsstellenkonzept wo jemand reinkommt dann ziehst du ein Nummer dann wartest du auf deinem Platz bis deine Nummer aufgerufen wird Dann gehst du zu einem Schreibtisch und lässt dich beraten.

00:05:13: Und ganz ehrlich, ich glaube da nicht mehr daran dass das die Zukunft des Menschen wollen keine Nummer sein.

00:05:17: Natürlich ist das super effizient und super gerecht aber in Kern Menschen wollen keinen Nummer sein und deshalb müssen wir es anders denken.

00:05:25: Wir müssen eine Wohlführeratmosphäre schaffen.

00:05:26: wenn du reinkommst Darf nicht die erste Frage sein, was darf ich ihnen verkaufen?

00:05:30: Sondern was kann ich ihnen für ein Getränk anbieten.

00:05:32: Und genau das haben wir mit der Filiale der Zukunft in Hannover umgesetzt.

00:05:36: Genau dieses Gefühl du kommst rein und fühlst dich erst mal wohl Du wirst begrüßt, du klickst einen Kaffee, Tee, Kakao je nachdem was du für Präferenzen hast... ...und dann fangen wir mal an wenn du runter gekommen bist, wenn du eingekommen bist... Dann fangen weh an auf deine Bedürfnisse einzugehen und wir sehen das in unseren Nachkontaktbefragungen dass es wirklich sehr gut funktioniert.

00:05:55: Die Beratungsqualität ist jetzt weiter extrem hoch und gleichzeitig das Wohlfühlgefühl in so einer Seriale deutlich veräldert.

00:06:02: Ihr habt ja auch beratungsintensive Produkte, da ist es schon wichtig wenn sich immer die Zeit nimmt um vielleicht auch ergänzende Informationen zu vermitteln, die ich mir auf meiner Website dann noch einfach nur zusammensuchen muss.

00:06:17: Auch das sehen wir teilweise, dass Leute online was abschließen Und am nächsten Tag kommen und sagen, könntest du mir noch mal erklären?

00:06:24: Weil so richtig verstanden habe ich es nicht.

00:06:25: Und passt das dann eigentlich zu mir?

00:06:27: Dass das beim ADLC in Addin A ganz wichtig ist... ...und ich finde da sollte der ganze stationäre Signalvertrieb von Leben nicht nur der ADLC ist, lasst uns doch einfach den Menschen das am Mieten was sie wirklich brauchen!

00:06:40: Es schlimmste was ich finde ist wenn Menschen reinkommen und mit etwas rausgehen, was die Bäder brauchen und wo es uns mal ein Bedürfnis zu gibt.

00:06:48: Und das ist glaube ich der Kernunterschied, dass wir sagen du kommst bei uns rein und wir hören dir erst mal zu was es dein anliegen.

00:06:55: Und natürlich kann das die spannende Reise sein wie Weltreise, die Du einfach machen möchtest weil's Dein Lebenstraum ist.

00:07:02: Die kriegst Du dann natürlich... Das kann doch einfach nur eine Rundfeuer- oder Rechtsschutzversicherung sein oder eben eine klassische Mitgliedschaft.

00:07:09: Die Frage ist wo wollen Menschen hin?

00:07:12: Was haben sie für ein Bedürfnis?

00:07:13: Welches Bedürfsnis müssen wir erfüllen?

00:07:15: Und das geht eben aus meiner Sicht nur in einem guten Beratungsprozess und im Mensch-zu-Mensch Prozess.

00:07:20: Bei dem wir es digitalisieren, logischerweise KI und Co.

00:07:24: haben wir alles.

00:07:25: vor der Tür sind auch wertvolle Instrumente aber es wird immer darauf optimierenden Abschluss zu machen.

00:07:30: Nur die Frage ist ob ein schneller Abschluss wirklich das Ziel ist oder ob das Thema Bindung Gemeinsamkeit Wohlfühlen nicht ein deutlich stärkender Faktor ist, dass Menschen wiederkommen und nochmal im Produkt konsumieren oder eben lange bleiben.

00:07:45: Denn beim ADAC eine durchschnittliche Haltedauer von einem Jahrzehnt das heißt, das Mitglied ist durchschnittlich einen zwanzig Jahre bei uns.

00:07:52: Ich glaube es ist ein gutes Zeichen, dass nicht nur unsere Leistung stimmt sondern auch unser Bindungsqualität.

00:07:57: Und die erreichen wir vor allen Dingen natürlich im Leistungsfeld aber eben auch in unseren stationären Standorten und dafür müssen mehr Sorge tragen, dass das auch in Zukunft so ist.

00:08:07: So ein

00:08:08: bisschen, wir sprechen ja mal von Erlebnisschopping und bei euch ist es Erlebnisberatung.

00:08:12: Und du hast ganz oft das Wort Wohlfühl gesagt.

00:08:15: Das ist natürlich schön wenn ich irgendwo reinkomme und mit einem Kaffee in der Hand oder mit einem Getränk weitere Informationen bekommen und dass ich Ansprechpartner habe.

00:08:23: Ich denke im Rahmen der Digitalisierung ist es ja so, dass heute persönlich Ansprech-Partner manchmal Chatbots sind, dass es für viele Fragen auch eine super schnelle Antwort gibt.

00:08:33: Aber manchmal brauche ich auch einfach mehr und ich glaube auch vielleicht ein bisschen Vertrauen und Gefühl wenn ich einen Produkt verkaufe oder erkläre und das schafft der Mensch dann aktuell doch bestimmt noch ein bisschen emotionaler und empathischer.

00:08:45: Wie würdest du denn jemanden das Konzept erklären?

00:08:47: Der ja vielleicht noch nie einer ADAC Geschäftsstelle aufgesucht hat?

00:08:51: oder eben wie geht das Wenn er bei euch in Hannover vor der Tür steht?

00:08:54: was ist der erste Eindruck?

00:08:55: Was sieht ihr?

00:08:56: Der erste Eindruck ist, wenn der an der Filiale vorbeigeht, dass die Tür automatisch aufgeht.

00:09:01: Und zwar nicht erst, wenn er vor der Tür steht sondern wenn er dann vorbei läuft.

00:09:05: Das ist für uns die erste einladende Geste, die wir haben macht die Türen auf.

00:09:10: den Menschen sind bei uns herzlich willkommen egal ob sie Mitglieds sind, ob Sie nur Interessent sind oder einfach nur mal schnuppern wollen.

00:09:16: jeder ist herzlich willkommen und die Tür geht auf und lädt dich einen hinein zu gehen.

00:09:21: und dann ist irgendwie diese Erfahrung, die du hast das wir Mitarbeiter haben die hochmotiviert sind, die superfreundlich sind und als allererstes mal dir anbieten.

00:09:31: Das möchte ich zur Verfügung getrenken.

00:09:32: Kommen erst einmal an.

00:09:34: viele Leute sind im Stress kommen aus der Straßenbahn oder mit dem Auto wollen schnell was erledigen und hier ein bisschen der Steuerung reinzubringen zu sein.

00:09:43: das war auf.

00:09:44: also wenn du nicht viel Zeit hast natürlich geht es bei uns auch schnell keine Frage.

00:09:47: aber die meisten leute sind eigentlich froh darüber wenn wir sie erstmal entschleunigen zum Getränk bekommen.

00:09:52: Wir platzieren Sie Und dann reden wir über wie wir den helfen können.

00:09:56: Und das ganze Konzept, was wir haben ist eine griechische Agoura.

00:10:00: Also den griechen Marktplatz nachempfunden nämlich in der Begegnungsstätte.

00:10:04: Lass uns doch einfach... Wir sind Menschen, Menschen brauchen Menschen und wir wollen gesehen werden.

00:10:08: Und wir wollen Menschen sehen und lass uns begegnen.

00:10:11: Lasse es eine Fläche schaffen auf der wir uns begegneten.

00:10:14: Genau das haben wir geschafft!

00:10:15: Wir haben eine große Fläche geschaffen, eine Multifunktionsfläche die auch umgebaut werden kann je nach Saison wo Menschen sich begegne.

00:10:23: Und dann von dieser Begegnung vom Marktplatz morgens hast du halt einen Verkaufsstand auf dem Marktplatz und nachmittags hast du ein Volksfest.

00:10:30: Genau das geht in der S-Virale auch, da können sie elementar umbauen mit den verschiedenen Elementen und immer das was es mitteilt was der Kunde gerade braucht.

00:10:38: Das können wir bedienen und damit können wir Begehnung schassen die deutlich mehr können als dass Digitalisierung kann.

00:10:45: Du hast im Vorgespräch mir erzählt, ich habe auch die Wahrnehmung gehabt.

00:10:48: Du hast dir ganz viele Gedanken gemacht was Kunden bei Mitglied das vor der Tür steht ausgelöst wird.

00:10:55: Ich hab mir dann gerade eben gedacht standest du schon oft vor vielen verschlossenen Türen und hast halt eben als Kunde gedacht so da geh ich nicht rein oder ne?

00:11:02: Ich bin nicht willkommen!

00:11:04: Und was waren so deine Gedanken dahinter?

00:11:06: Ja haben du sagst es... Ich habe mir super viele Gedanken gemacht, wie kann das aussehen?

00:11:10: Auch mit dem Team und unseren Architekten und dem Designbüro werden viel darüber diskutiert.

00:11:15: Was ist eigentlich das Wichtigste in der Filiale des Zukunfts?

00:11:19: Und die Antwort ist so denkbar einfach dass man gar nicht aufkommt.

00:11:22: Das Wichtige sind Menschen!

00:11:23: Wir brauchen Menschen in der filiale der Zukunft.

00:11:26: Denn du kennst es vielleicht wenn du im Urlaub fährst und du suchst ein Restaurant und du kennest dich gar nicht aus.

00:11:31: In welches Gehst Du?

00:11:32: Du gehst in das wo viele Menschen willen Wo die meisten sitzen.

00:11:36: Und das ist das, was ich im stationären Einzelhandel, wenn ich selber auf Mystery Shopping bin und mir anschaue wie funktionieren Fialkonzepte, dann gibt es diese Geschäfte, die sind völlig overcrowded mit Wabe wo du denkst, dass erschlägt mich einen Tag?

00:11:49: Es ist wirklich nicht attraktiv, da ist möglichst viel Produkt auf möglichst wenig Fläche gepackt.

00:11:54: Das sind sie allen!

00:11:55: Dann gibt es die Hypersortierten... Wo die ausgehungerte Verkäuferin, der Ausgehungert verkäufe darauf wartet bis endlich ein Opfer rankt.

00:12:04: Und das ist so wo ich sage und wir müssen es genau dazwischen schaffen.

00:12:07: Wir müssen eine Atmosphäre schaffen, wo Menschen das Gefühl haben Ich bin erst mal willkommen und es ist auch okay wenn ich erstmal da bin.

00:12:15: Ich werde nicht sofort überfallen aber ich werde schon noch betreut und wenn ich sag brauche noch fünf Minuten oder gibt mir erstmal einen Kaffee, ich setze mich erstmal hin und sortiere mich erstmal.

00:12:22: Ist das völlig ok?

00:12:24: Das ist dieses gesunde Maß an.

00:12:26: was bieten wir an?

00:12:28: Wir überfrachten nicht.

00:12:29: Es muss einladend sein, es muss sich gut anfühlen und das fühlt sich immer gut an wenn Menschen schon mal da sind.

00:12:35: Deshalb verstecken wir die Mitarbeitenden auch nicht.

00:12:37: Wir haben keine klassische Front- und Backoffice Struktur sondern alle sind gemeinsam auf der Fläche.

00:12:42: Weil hier ist es ein Laden für Mitarbeiter oder wie du das im Intro gesagt hast einen Laden für Mitarbeitende Mitglieder und Kundinnen gleichermaßen.

00:12:49: Wir unterscheiden da mich auch in der Qualität nicht.

00:12:52: Ja, das fand ich ganz bemerkenswert im Vorgespräch.

00:12:56: Dass du sagtest.

00:12:56: natürlich habe ich wunderschöne Flielen auch ausgesucht für den Bereich meiner Mitarbeitenden im Hintergrund weil da soll es genauso schön sein und dann möchte ich nicht sparen.

00:13:07: Und darum war es mir auch wichtig dass am Anfang zu sagen dass du ja Gedanken für beide Seiten gehickt hast und sich beide wohlfühlen die aufeinandertreffen.

00:13:14: Ich glaube das schönste Kompliment was wir bekommen haben und das traut man sich immer gar nichts zu zitieren.

00:13:19: aber Die Menschen haben, das fühlt sich gar nicht mehr so richtig nach Arbeit an.

00:13:23: Also es ist ein ganz anderer Arbeitsalltag viel schöner.

00:13:26: Wir hatten das nach der Erreffnungsfeier.

00:13:28: Es ist das Team von Hannover.

00:13:29: die sind einfach in der Filiale sitzen geblieben weil sie sagten wir wollen gar nicht nach Hause.

00:13:33: Das ist so schön!

00:13:34: Es ist so neu...es ist so durchdacht.

00:13:36: und genau das hast du sagst.

00:13:38: ich erlebte es ganz oft.

00:13:39: Ich habe viel auch mit dem Einzelhandel in der Vergangenheit zu tun gehabt.

00:13:42: Da haben wir vorne tolle Retail Stores richtig durchdacht und alles für den Kunden.

00:13:48: Und dann kommst du in die Backoffice-Strukturen, in den Küchenbereichen, in die Aufenthaltsbereiche und denkst so wow das ist der ganze Glamour weg ne?

00:13:56: Ich bin fest davon überzeugt bis es falsch ist!

00:13:58: Und ich baß die Finanzer unter uns die werden sagen ja das sind unmögliche Quadratmeter Kosten wie wir da investieren nur damit des hinten schönes wo es ja kein Kunde sieht sehe das komplett anders weil wenn das zu Bindung führt, zur Mitarbeiter-Bindung führt.

00:14:14: Weil Leute sagen ich arbeite hier gern, weil es ist einfach schön tolle Surrounding, dann bleiben die auch länger.

00:14:19: und wir wissen jeder Geschäftsführer draußen, jeder Filialeiter weiß, was der Nachbesetzung kostet in Einarbeitungszeit, in Recruiting usw.

00:14:28: Da ein bisschen den Mitarbeitern zu investieren und denen das Gleifendiveau zu liefern, was du da im Kunden oder im Mitglied lieferst... Das ist aus meiner Sicht Das ist auch Zukunft.

00:14:37: Die Zukunft ist nicht nur digital und bling, bling und toll sondern Zukunfts ist vor allen Dingen die Bedürfnisse aller und das heißt Mitglieder und Mitarbeiter mit gleicher Massen zu erfüllen.

00:14:47: Ja da habt ihr euch viele Gedanken gemacht wie das aussehen kann und natürlich fühle ich mich auch stärker eingebunden wenn ich in genauso diese Atmosphäre habe in die ich mich in meinem Verkaufsgespräch setze.

00:14:58: Ich würde gerne noch mal einen Schritt zurücktreten.

00:14:59: Du hattest gesagt, wenn man von außen auf die Filiale zuträgt hast du gesagt auch da gab es diverse Ideen.

00:15:06: ja wir kennen sie alle die vier gelben Buchstaben auch da hast du dir ein paar Gedanken zu gemacht oder?

00:15:13: Ja absolut!

00:15:15: Wir haben uns verschiedene Gedanken gemacht.

00:15:16: also das eine ist natürlich was schwarz und draußen in den Laden dran.

00:15:23: Jeder kennt ihn, gefühlt weiß jeder was der ADAC ist.

00:15:26: Wenn du jemanden erzählst ich arbeite bei ADAC sagt er ja super kennig und ich sag immer ne kennst du nicht weil du kennst die Pannenhilfe.

00:15:33: aber wir haben so viele andere Themen Luftwertung Reise Versicherungsprodukte usw.

00:15:39: Für viele ist es so ein Berührungspunkt wo sie sagen ja ADAC Pannhilfe brauche ich gerade nicht also brauche gar nicht weingehen.

00:15:44: Früher haben wir dran geschrieben Geschäftsstelle da denkt erst recht keiner rein weil das klingt so ein bisschen behördnächst.

00:15:51: Also, die größte einladende Geste ist einfach willkommen beim ADAC draußen dran zu schreiben.

00:15:56: Und das in der schönen Art und Weise.

00:15:59: Das ist das eine was außen angeben.

00:16:00: Das andere, das glaube ich weiß gar nicht ob es jedem so bewusst ist wahrscheinlich euren Hörern hier im Podcasts ist das total bewusst bei sich jeden Tag damit beschäftigen.

00:16:08: für mich war das echt ne neue Erkenntnis als unser Design Büro gesagt hat ja weißt du eigentlich dass deine Filiale der Zukunft die meiste Zeit geschlossen ist?

00:16:19: Wieso?

00:16:20: Nee, also ich baue sie ja damit's hier offen ist.

00:16:24: Und dann kommst du da drauf, dass wenn du vierundzwanzig Stunden gerade fünfsechzig Tage rechnest sind das ungefähr achttausend Siebenhundert Betriebsstunden ein bisschen mehr.

00:16:32: und wenn du dann mal alles abziehst was nicht geöffnet ist nämlich Sonntags an Feiertagen oder außerhalb der Öffnungszeiten sind es sechstausende Fünfhundert Stunden.

00:16:41: Das heißt, wir haben nur knapp zwei tausend dreihundert Stunden wirklich Kapazität zur Verfügung.

00:16:47: D. h., dieser Laden wo wir sagen unsere Vision ist es eine Begegnungsstätte zu schaffen Menschen treffen sich menschen sehen Menschen das findet nur zweitausend zweihundert oder zweitausend dreihundert Stunden in Jahr statt von achttausende siebenhunderte zur Verfügung haben.

00:17:03: also musst du dir was überlegen.

00:17:04: Wie bringe ich denn das Gefühl, damit Menschen nicht in den schwarzen langweiligen Wehrladen gucken?

00:17:10: Wenn dazu ist.

00:17:11: Wie bring' ich das Gefühl hin?

00:17:12: und wir haben für große Video-Walls entschieden die eben die Emotionen transportieren diesen tagsüber ganz normal im in der Regalwand verräumt.

00:17:20: Die fallen also gar nicht aus.

00:17:22: da läuft Werbung drauf Da laufen tolle Image Videos drauf Und nachts waren wenn sie vor die Fenster und dann transportieren die Botschaften.

00:17:30: Das ist diese Knüpfung

00:17:32: Auch ein QR Code oder Also auch Botschaften, dass ich außerhalb buchen könnte?

00:17:36: Ja.

00:17:36: Du kannst entweder einen Termin machen natürlich für den nächsten Tag also das Terminbuchungsoption.

00:17:41: du kannst aber auch über online Formulare wenn du sagst ne, nee ich weiß schon was ich will ich brauche es jetzt haben jetzt ist geradezu da du kannst es auch direkt buchen.

00:17:49: also wir haben beides und Es ist eben doch Inspiration.

00:17:53: Wir haben ganz viel Straßenbahn die vorbeifährt Und Leute waren schon in Laden neben der Straßenbahn vorbeigefahren.

00:17:59: Ich habe gesehen ihr habt eine Fahrradversicherung Die hätte ich gern.

00:18:03: Also das ist einfach, die Viale der Zukunft muss auch kommunizieren wenn sie zu ist und gerade wenn Sie so viel zu ist.

00:18:10: Und da hilft uns eben Digitalität, die dann aber auch wieder eine persönliche Beziehung hat weil ich hinter den Termin gebucht habe oder weil mich ein Berater hinterher anruft und sagt, Sie haben das online gebucht.

00:18:20: Vielen Dank dafür mit dass wir es gerne nochmal mit Ihnen durchgehen.

00:18:24: also diese persönlichen Verbindung dürfen wir nicht verlieren und gleichzeitig brauchen wir Antworten darauf, dass der Laden eben die meiste Zeit leider zu ist.

00:18:32: Schaufenster ist ja auch das Auge nach draußen und der Blick rein.

00:18:36: Und sprach ich zuletzt auch mit einer Händlerin darüber, dass man selbst Leerstand anders nutzen könnte und Schaufenstern.

00:18:43: So wie ihr sagt es macht Sinn die Fläche wo der Store geschlossen ist nämlich auch anderweitig zu nutzen und diese Möglichkeiten anzugehen.

00:18:52: Ich habe selbst mal so ein Filial der Zukunftsprojekt im Rahmen des Mittelstandesprojektes konzeptioniert.

00:18:58: Und da war es natürlich auch Schaufenster, wo ich einen Touchpoint zu meinen Kundinnen ja aber auch einfach Leuten die vorbeifahren eben aufbauen kann.

00:19:05: und da gibt das natürlich durch die Digitalisierung ganz tolle Möglichkeiten.

00:19:09: Ja, ich glaube wichtig ist dass wir Digitalisierung nicht als Ersatz für persönliche Beziehungen sehen sondern als Ergänzung.

00:19:17: Und so spielen wir das auch.

00:19:19: Die Digitalisierung ist immer eine Ergänsung Und dieses Wertvoll und wichtig kann aber in diesem persönlichen Kontakt.

00:19:27: Diese Begegnung, diese männliche Begehnung die Emotionen, die können Sie anscheinend nicht ersetzen.

00:19:31: Das Konzept klingt ja ziemlich rund und ziemlich gelungen.

00:19:34: Aber gab es denn auch was du zwischendrin gesagt hast?

00:19:37: Ich möchte mir die Haare raufen oder das hatte ich mir anders vorgestellt und dass ist doch anders wahrgenommen worden.

00:19:44: Ja Es gibt eine Sache wo wir auch heute noch mit Halern das der Fußboten.

00:19:49: Wir haben gesagt, damit Menschen reinkommen... Du kennst das vielleicht gerade im Winter, ne?

00:19:54: Draußen schlägt das Wetter Salz auf der Straße und dann hast du so'n tollen Riete-Store Der hatte echt Holzpartiette.

00:20:00: oder tust du dich echt schwer Mit deinen salzigen Schuhen jetzt überall ist verkehrt zu laufen.

00:20:05: Also ich hab mir gedacht Diese Hürde, dass jemand nachdenkt Geh ich jetzt mit meinen dreckigen Schuhn?

00:20:10: Oder mit meinen Kindern die vielleicht gerade aus dem Kindergarten kommen Gehe ich zum ADEC bis das keine Hörde sein.

00:20:15: Und deshalb habe ich gesagt, der Boden muss rough sein.

00:20:17: Der muss das Gefühl der Straße nach drin transportieren.

00:20:21: Also du brauchst das Gefühle der Straße drinnen.

00:20:24: Das heißt die Tür geht alleine auf und du guckst rein und denkst ach guck mal die Straße geht einfach weiter.

00:20:29: Die fühlt mich da rein und wir hatten mit unserem Architekten einen sehr guten Boden konzipiert.

00:20:34: und plötzlich sagte der Bauunternehmer eher dass kann er so nicht umsetzen zumindest nicht zu dem Preis der einigermaßen erträglich war.

00:20:41: Und aber es wäre gar kein Problem, er schlägt uns einfach eine Alternative vor.

00:20:44: Ist mindestens genauso gut.

00:20:46: und die muss sagen ne ist sie nicht.

00:20:49: Das ist so das wo wir heute auch mit dem Architekten zusammen echt harren und sagen wow da haben wir uns echt bequackchen lassen und dass verfallt weil der Fußboden eben doch empfindlich ist.

00:20:59: ja er bringt diese Betonoptik dieses Ruffle bringt damit ist dann in der Anwendung super empfindlich.

00:21:06: Und das ist natürlich was grad Boden, dass halt nichts, was du eben mal korrigieren kannst.

00:21:11: und damit leben wir jetzt erstmal.

00:21:13: aber das würde ich auf jeden Fall für die nächsten Rollouts definitiv anders machen.

00:21:17: Rollout?

00:21:17: Genau!

00:21:17: Das heißt es ist so eine Art Blaupause der Store in Hannover?

00:21:22: Definitiv!

00:21:22: Wir haben ja acht Standorte hier in Niedersachsen Sachsenanhalt, für die ich verantwortlich bin.

00:21:28: und Rollout heißt wir wollen alle acht Standorten in die Zukunft heben Und Zukunft heißt eben immer auch Weiterentwicklung.

00:21:35: Denn morgen ist heute schon gestern, dann gibt es ja diesen schönen Spruch und das heisst wenn wir viele Jahre der Zukunft denken, heißt es ein kontinuierlicher Prozess wo wir uns ständig weiterentwickeln, wo wir ständig überprüfen müssen was geht?

00:21:49: Was funktioniert von unserem Konzept?

00:21:51: Wir haben heute, wir sind jetzt mehr als ein halbes Jahr offen und trotzdem treffe ich mich einmal im Monat mit unserem Team in Hannover und gleichzeitig auch hier mit unseren Experten die das umgesetzt haben.

00:22:04: Und wir hören einfach wein was ist eigentlich eurer Herausforderung?

00:22:06: Was funktioniert, was funktioniert nicht?

00:22:08: Ich glaube es ist ein wahnsinniger Unterschied zwischen Menschen die nach der Eröffnungssprache einfach weg sind und sagen ist schon immer jütejange versus du guckst es dir wirklich an und du begleitest es Bei jedem Fehler, den wir nicht korrigieren, den kopieren wir einfach achtmal.

00:22:23: Und das heißt jetzt nicht für eine gute Idee?

00:22:25: Ja!

00:22:25: Das heißt du hast schon neue Konzepte und Varianten davon vor Augen?

00:22:30: Das Grundkonzept der Begegnungsstätte ist auf jeden Fall gleich.

00:22:33: Und auch die Strukturen, die wir haben also diesen Marktplatz des Cafés... Wir haben noch eine Kramerladenband für Produkte, wir haben Beratungsnischen für sensible Beratung.

00:22:45: Das bleibt alles gleich!

00:22:46: Das ist immer klar.

00:22:47: Aber dann geht es in die Feinheiten.

00:22:49: Wie hoch muss eigentlich ein Beratmungsbildschirm hängen?

00:22:53: Das ist ne gute Frage.

00:22:54: da machst du dir keine Gedanken.

00:22:55: Du lässt einfach die Techniker den Bildschirm anschrauben und hinterher sagen dir die Berater schönen Dank auch.

00:23:01: Ist ganz schön hoch Und es macht irgendwie Nackensperzen.

00:23:05: Steh ich oder sitze ich vor dem Monitor, ne?

00:23:07: Genau Du hast ja auch erzählt, ihr habt verschiedene Insellösungen wo man sich mit seinem Kunden zurückziehen kann.

00:23:13: Ja

00:23:13: wir haben verschiedene Beratungssituationen geschaffen weil Ich bin fest davon überzeugt jeder Mensch ist individuell und das heißt der eine möchte einfach eine schnelle Beratungen einem Tresen klare kurze Antworten und der andere, sagen wir mal Reiseberatung, der möchte es vielleicht ein bisschen gemütlicher.

00:23:30: Der möchte eben wenn er seine Kreuzfahrt plant nicht das schnell schnell im Stehen machen

00:23:36: auf

00:23:36: der Couch sitzen genau und dass ist so eine Nische.

00:23:38: haben wir bei einem schöne Kausch jetzt ein bisschen feeling wie zu Hause.

00:23:42: Und du weißt ja Wenn Du ein gutes Ambiente schaffst, wenn Du Behaftigkeit schaffs, wenn du einen guten Kaffee dazu hast und ne Top Beratung Dann verkaufst du es nicht mehr, sondern dann besprichst du mit Freunden was dein nächstes Reise zählt ist.

00:23:56: Und das macht eben deutlich den Unterschied und diese unterschiedlichsten Arten.

00:24:01: wo kannst Du auf den Kunden zugehen?

00:24:03: Wie kannst Du ihn beraten?

00:24:04: Kannst auch mit ihnen im Café sitzen?

00:24:05: Neulich höre ich mal und mein Geschäftsführer Kollege da und er sagt bin da reingekommen.

00:24:12: Hab gedacht guck mal hier sitzen Kunden die werden gar nicht beraten.

00:24:15: warum kümmert sich keiner um die?

00:24:16: und dann stellte er fest stimmt gar nicht.

00:24:18: die saßen im café mit dem Berater.

00:24:20: Nur der Berater war so integriert in das Gespräch, dass es eben eine familiäre Situation ergab und dass es so aussah als ob er gar nicht beraten wurde.

00:24:28: Aber es war eben ne Beratung!

00:24:30: Und das ist genau das Konzept.

00:24:32: wir suchen uns die Orte oder die Berater und Berater denn die suchen sich den Ort dazu dem Kunden und zu dem Mitglied Perfekt passt.

00:24:38: Und du hast eben auch die Chance aus der Cafésituation heraus, natürlich auch noch später in eine Beratungsnische zu gehen um Vertraulichkeit zu haben und so weiter.

00:24:47: Wenn es dann irgendwas Spezielles oder ein Thema das wird, dass ist total wichtig, dass wir verschiedene Beratungssituationen anbieten, damit das für die Kunden und das Mitgliederfett

00:24:57: passt.".

00:24:58: In den Show Notes ist auf jeden Fall der Artikel bzw.

00:25:02: Hannover verlinkt, wer mal ums Eck es sollte vorbeischauen denn das selbst zu erleben ist natürlich immer noch eine ganz andere Sache und du hast so viele Gedanken geteilt heute.

00:25:12: Eine letzte Frage von mir Hast Du auch ne Vision wie vielleicht sich Deine Filiale der Zukunft in nächsten fünf bis zehn Jahren entwickeln kann neben den Learnings zum Beispiel wegen des Fußbundens?

00:25:24: aber eben kannst Du Dir da noch ganz andere Dinge vorstellen?

00:25:28: Ja, kann ich.

00:25:29: Aber das ist gar nicht inhaltlicher Art sondern... Ich bin fest davon überzeugt dass wir es schaffen, dass wir in zehn Jahren deutlich mehr Besucherinnen und Besucher haben als heute weil ich glaube dass wir diesen Ort diese Begegnungsstätte schaffen können in einer hoch digitalen KI getriebenen Welt wo Menschen den Unterschied machen wo Menschen weiterhin das Wichtigste ist und das ist glaube ich in der Vision Ganz ganz wichtig, das haben wir von Anfang an gemacht.

00:25:56: Nämlich den Mut zu haben die Mitarbeitenden mit einzubinden was so du kommst mit Ideen und sagst liebe Mitarbeiter herzlichen Glückwunsch.

00:26:05: Ich nehme euch den Arbeitsplatz weg.

00:26:07: Ich drehe euer ganzes Business auf links, weil ich nicht nur eine fiat der Zukunft baue, sondern ein Vertriebsprozess komplett ändere.

00:26:14: Ihr kriegt jetzt alle Notebook und ein Handy statt einen festen Arbeitsplatz.

00:26:18: das Thema Nummern ziehen ist weg.

00:26:19: Ihr geht bitte auf die Leute aktiv zu.

00:26:22: ihr habt verschiedene Beratungssituationen und da den Mut zu haben immer wieder in die Rückkopplung zu gehen und zu sagen Geht ihr damit seid ihr dabei?

00:26:30: Weil am Ende ich sagste ganz ehrlich Ich muss nicht acht Stunden am Tag in der Filiale der Zukunft arbeiten.

00:26:36: Ich habe ein schönes Büro und ich sitze im Termin, das heißt wir gestalten was auf Führungsebene für Mitarbeiterinnen jeden Tag in die Filiale des Zukunfts arbeiten.

00:26:45: Und ich finde sie haben einen Recht darauf mitzugestalten Feedback zu geben und zu sagen Das geht und das geht nicht!

00:26:52: Da ist eine rote Linie und da ist es die Vision für die Zukunft dass die Filale der Zukunft ein Ort ist den Mitarbeitenden mitgestaltet haben Eine Begegnungsstätte ist, die Spaß macht.

00:27:03: Die Menschen reinblockt, die Menschen reinholt wo sich Menschen wohlfühlen.

00:27:07: und damit in zehn Jahren werden wir alle unsere Achtstandorte umgebaut haben.

00:27:11: vielleicht gibt es auch noch zwei neue mal gucken was auf der Roadmap so ist und gleichzeitig bin ich mir ziemlich sicher wir haben deutlich mehr besuchender als heute trotz Digitalisierung oder vielleicht gerade wegen Digitalisierung.

00:27:23: Ich finde das war ein herrliches Abschluss Wort, weil du noch mal alles beleuchtet hast und die Mitarbeitenden und die Mitglieder und Kunden eben genauso auf diesem Weg dazugehören.

00:27:33: Und wenn sie gerne kommen mit den Ideen, die er weiter treibt dann wird das bestimmt der Fall sein!

00:27:38: So die klassische Geschäftsstelle haben wir gelernt.

00:27:39: heute hat sich in dem Fall von Hannover auf jeden Fall gedreht und gewandelt.

00:27:44: Wir werden das weiter beobachten.

00:27:46: Michael, danke!

00:27:48: Das waren Insights und bestimmt viele viele Anregungen, sich so seinen eigenen Store vielleicht nochmal zu überlegen.

00:27:54: auch der Blick auf die Mitarbeitenden, den finde ich ganz besonders, denn das sind diejenigen, die ja auch vorne stehen.

00:27:59: Und ich sage Danke für deine Zeit Wünsche weiter viel Erfolg und gute und kreative Gedanken, die du jetzt schon eingebracht hast.

00:28:06: Und sage wenn euch diese Episode gefallen hat dann teilt sie gerne mit jemandem und kommentiert auch gerne, wenn ihr Fragen oder Anregungen habt.

00:28:15: Und ansonsten würde ich sagen wendet euch einfach Michael der wirkt da sehr umträbig und hat bestimmt noch ein paar Ideen im Hinterkopf.

00:28:22: Danke auch!

00:28:30: EHI.

00:28:32: Gemeinsam besser handeln!