Begeisterung ist kein Zufall. Wie Coolblue Handel neu denkt

00:00:01: EHE Retail Insights.

00:00:05: Der Podcast für alle, die im Retail entscheiden

00:00:08: und

00:00:08: die von den Besten lernen wollen!

00:00:12: Heute schauen wir hinter die Kulissen.

00:00:14: Welche Kontaktpunkte?

00:00:15: Wirklich über Begeisterung entscheiden welche Ideen intern erst mal Diskussionen ausgelöst haben und wie Store, Online Shop und Logistik so richtig zusammenspielen das Kunden denen am Ende einfach kaufen.

00:00:26: Genau darüber spreche ich heute mit coolblue Online-Elektronikhändler mit stationären Stores in Deutschland, Belgien und den Niederlanden.

00:00:34: Ein Unternehmen das für viele im Handel als Maßstab gilt wenn es um Kundenerlebnis, Servicekultur und echtes Omni Channel geht!

00:00:42: Heute gibt's Real Insights von und mit Urs Möller Country Manager Germany.

00:00:53: Ich freue mich dass du da bist Urs hier bei uns in Kölner Studio Und wir haben so viele Themen.

00:00:58: ich hoffe die Zeit reicht überhaupt für alle was du uns erzählen kannst.

00:01:02: Ja, ich freue mich auf jeden Fall hier zu sein.

00:01:03: Vielen Dank für die Einladung und ich bin mir sicher dass wir in den nächsten Minuten sehr schön an den Themen arbeiten können.

00:01:10: Auf jeden Fall!

00:01:11: Ich habe mir natürlich auch ein paar Fragen überlegt.

00:01:13: du bist ja auch hast eine Historie aus dem Handel kommt.

00:01:17: was hat dich denn zuletzt im Handel so richtig begeistert?

00:01:20: Ich denke das gerade in der jetzigen Zeit Handel vor allem mit stationären Gesichtspunkten dann vor allem sehr schön ist wenn es eine komplette Customer Journey abdeckt.

00:01:31: Also Konzepte, die nicht mehr wie vor zwanzig Jahren zum reinen Produktverkauf nur anregen sondern einfach ein Ort ist der ja ein Erlebnisort ist wo man Produkte ausprobieren kann, wo man echte Beratung bekommt, die individuell ist und nicht Produkte verkauft bekommen möchte.

00:01:50: Und das sind genau die Konzepten, die mir persönlich sehr viel Spaß machen und ich glaube dass ist auch einer der Gründe warum ich bei Kublo arbeite.

00:01:58: Wir hatten jetzt vor kurzem die Euroshop in Düsseldorf und wir konnten in diesem Rahmen dann auch eine Store-Tour geben, wo hinterher da sind rund ums Storchkonzept.

00:02:13: Ich fand das sehr spannend weil man einmal genau erklären konnte wie wir mit unseren Stores umgehen.

00:02:21: aber darüber hinaus habe ich auch viel von unseren Mitarbeitern gehört dass einfach im Rahmen dieser Messe extrem viele Menschen da waren, die sich nur das Konzept anschauen konnten.

00:02:31: Und ich glaube, das spricht dann halt auch für sich.

00:02:33: Das glaube ich denn!

00:02:34: Ich hatte die beiden Gastgeber der Euroshop ja im letzten Podcast zu Gast, Elke Möbius und Uli Spahn.

00:02:40: Die haben mir von den Store-Touren berichtet.

00:02:43: Ich war auch zu Gast auf der EUROSHOP und ich war auch bei euch im Store, denn bei uns hier in Köln gibt es ja noch keinen.

00:02:48: Meine erste Assoziation ist erinnert nämlich eher an einen coolen Apple-Store als ein klassisches ja weiße Warngeschäft.

00:02:57: Ja und das, ich denke ist auch sehr einfach zu erklären wo es herkommt.

00:03:01: und natürlich wenn wir jetzt mal auf unseren Store gucken unser Store ist am Ende des Tages eine Ausprobierparadies.

00:03:06: Das heißt wir wollen in unserem Store alle Produkte erlebbar machen dass die Kunden wirklich die Produkte testen können, dass sie aber auch einfach sehen wie die Qualität ist, dass wir sie beraten können.

00:03:16: und das spiegelt sich im kompletten Store-Konzept wieder der sehr, sehr offen gestaltet ist.

00:03:21: Wir haben da keine hohen Regale irgendwo darin wo man nicht drüber gucken kann und wir haben eine einfache Struktur, eine einfach Orientierung auch ... Und dementsprechend verstehe ich deinen Punkt und wenn man in den Apple Shop geht sieht man halt was ähnliches.

00:03:36: Ja schöne Haushaltsprodukte und Alltagsprodukte ne?

00:03:40: Wir hatten im Vorgespräch so ein bisschen das Thema Bitterballen und ich habe natürlich mich informiert und ich finde dieses Blau total toll dass ihr als Firmenfarbe habt Aber ihr strahlt auch eine unglaubliche Dynamik, Lockerheit und Freundlichkeit auf.

00:03:54: Also eigentlich möchte man direkt bei euch arbeiten!

00:03:56: Wenn du ne Geschichte erzählen könntest wofür steht ihr?

00:03:58: Cool Blue, cool ist kalt, blau aber ihr wirkt total anders.

00:04:02: Ja

00:04:02: ich glaub so bisschen um das zu verstehen Wofür cool Blue steht,wofür wie alle stehen muss man ein bisschen auf das das Motto schauen als wir sagen wirklich alles für ein Lächeln Und ich glaube dass spiegelt sich in unseren Handlungen jeden Tag eigentlich wieder.

00:04:16: Ich hab ne ganz schöne Story selber erlebt und zwar am Anfang, als ich bei Kuglo angefangen habe, hab' ich in den ersten Wochen erstmal alle Abteilungen kennengelernt.

00:04:24: Ich bin im Lager gewesen, ich hab' im Kundenservice mitgearbeitet... ...ich bin mit unseren Lieferjungs rausgefahren, mit unserem eigenen Lieferservice was wir aufgebaut haben damit wir halt weiße Ware zu unseren Kunden liefern können.

00:04:39: Und da bin ich dann mitgefahren.

00:04:40: es war August irgendwie thirty-eight Grad.

00:04:43: Wir waren zu dritt unterwegs und mussten einen Kühlschrank in die vierte Etage von einem Hochhaus in Düsseldorf bringen, wo kein Fahrstuhl da war.

00:04:52: Und das ist natürlich dann eine sehr schweißtreibende Angelegenheit.

00:04:56: Dann haben wir oben den Kühl-Schrank installiert, sind gegangen als wirklich alles fertig war, haben das Altgerät mitgenommen und dann hat die Bewohnerin uns noch ein kaltes Getränk angeboten weil sie meinte es ist so warm!

00:05:11: Und sie meinte dann, und dieser Satz ist glaube ich ganz entscheidend für alles was wir machen.

00:05:14: Sie meinte dass die von dem Service einfach begeistert war das wir über erfüllt haben was wir eigentlich sagen was wir machten und zwar den Kühlschrank liefern aber halt mit einem Lächeln da drauf und das es halt für uns nicht eine negative Anstrengung war den kühlschranken zu liefern sondern dass es für uns Freude gemacht hat und ich glaub das beschreibt uns bei Kublo so bisschen am meisten genau diese Art von Kundenerlebnissen vom menschlichen Kontakt den wir haben.

00:05:43: Supporter des aktuellen Trios ist die Rabengruppe.

00:05:46: Sie verbindet Europa, was als Familienunternehmen in den Niederlanden begann, ist heute ein Logistik-Netzwerk in siebzehn europäischen Ländern.

00:05:54: CEO Ewald Rabem ist Teil der Expertengruppe – der EHI-Szenario Studie-Zweitausendfünfunddreißig und arbeitet an den Zukunftsfragen der Logistika.

00:06:06: Weiter geht's mit Coolblue!

00:06:11: Ist es auch das, was dich bei deiner persönlichen Arbeit eben antreibt letztendlich so'n Lächeln?

00:06:15: So eine Zufriedenheit auf den Kundengesichtern zu errangen?

00:06:18: Auf jeden Fall, also ich denke das Lächeln auf den Lippen von irgendjemand ist immer was Positives.

00:06:24: Dementsprechend da ist es schon ein Thema wo ich mich selber sehr stark mit identifizieren kann.

00:06:29: Darüber hinaus oder was uns vor allem auch mich antreibt ist wirklich dieser Kundenfokus und auch der das direkte Kundenfeedback.

00:06:36: Ich meine Das ist der Grund warum ich im Einzelhandel auch arbeite nicht im Großhandel weil ich halt diese ganz ganz vielen Kontakte habe Und für den ein oder andere mag es bisschen komisch klingen, aber ich krieg beispielsweise jeden Morgen.

00:06:49: Automatischen Reporting vom NPS vom Vortag mit dem Feedback der Kunden und so kann ich halt in den Tag starten und klar da gibt's positive Sachen die bei weitem überwiegen Aber auch die negativen Sachen sind die woraus wir wirklich lernen können?

00:07:02: Und dann gibt's immer noch eine kleine Anekdote die ich sehr schön finde und zwar wenn ich dann ins Büro nach Düsseldorf war ...sehe ich häufig schon auf der A-Siebenfünfzig mir blaue Trucks entgegenkommen.

00:07:12: Und das ist so... irgendwann hat man halt gelernt, man achtet immer sehr stark auch auf der Autobahn nach diesen Trucks und ich freue mich immer wenn ich einen sehe oder seh dann selber bei mir dass ich innerlich einfach so lache.

00:07:24: und ich glaube da gibt es halt viele Wege warum ich morgens sehr motiviert aufstehe und dann auch probiere alles für ein Lächeln der Kunden zu machen

00:07:32: Die auch so ein Zeichen, was ihr euch dann auf der Autobahn gibt.

00:07:34: So wie keine Ahnung die Mini Fahraut an einem Auto.

00:07:37: Nicht wenn ich in Kognito mit dem Auto unterwegs bin.

00:07:41: Wenn man als Cool Blue Truck einen anderen Cool Blue Track seht, dann winkt man sich natürlich.

00:07:45: aber das passiert auch relativ selten weil wir eine sehr optimierte Routenplanung haben sodass wir in der Regel nicht aufgrund von Effizienzthemen haben wir halt häufig nicht dass zwei Trucks auf den gleichen Weg fahren.

00:07:56: Ich glaube wir müssen zwei Themen kurz erklären NPS Und die weiße Ware.

00:08:02: Ja, also der NPS, der Net Promoter Score ist für uns eine der beiden wichtigsten Kennzahlen überhaupt.

00:08:08: Wir haben vor fünf Jahren als wir gegründet worden sind hat unser Gründer und CEO Peter die Idee gehabt einen Unternehmen zu gründen was auf einer Seite sowohl die Kundenzufriedenheit in Fokus stellt als auch wirtschaftlich arbeitet und somit Geld verdient.

00:08:23: und deswegen haben wir zwei Kennzahlen das sind die einzigen Abkürzung, sage ich mal die wir wirklich bei Kublo nutzen.

00:08:29: Das ist der NPS, der Net Promotor Score und das Thema EBITDA um hinterher den wirtschaftlichen Erfolg zu messen.

00:08:35: Und der Net promoter score ist eine Kennzahl, die im Handel inzwischen wesentlich stärker verbreitet ist als noch fünf Jahren und zeigt eigentlich die Kundensfriedenheit auch für positive Verhältnisse schwierigen Messbarkeit.

00:08:49: warum?

00:08:50: Weil der Kunde bekommt nach dem Einkauf eine E-Mail zugeschickt dann muss er bewerten auf einer Skala von null bis zehn.

00:08:56: Neun und zehn ist positiv, sieben acht neutral.

00:08:59: Und null bis sechs ist negativ.

00:09:00: Hier sieht man schon das natürlich wesentlich mehr Auswahlmöglichkeit in Negatives sind.

00:09:05: Weshalb es umso schwieriger ist eigentlich den positiven Wert zu bekommen.

00:09:09: Deswegen sind wir besonders stolz darauf einen MPS von vierundachtzig zu erreichen.

00:09:13: Man kann von minushundert bis plushundert erreichen.

00:09:17: Je nach Branche hat man unterschiedliche Durchschnittnps.

00:09:21: Deshalb ist für uns immer ganz wichtig auch wie der relative Abstand zu den Wettbewerbern, weil wenn unser NPS wesentlich höher ist als von Wett Bewerbern dann wissen wir einfach ganz sicher dass wir wachsen werden.

00:09:34: Warum?

00:09:35: Weil einmal sind die Kunden zufrieden und kommen wieder Und die Kunden erzählen es natürlich auch ihren Freunden Familien Kollegen und die kommen dann auch zu uns.

00:09:44: Das heißt das ist für uns wirklich dieser elementarer Bestandteil oder die elementare Kennzahl wo wir drauf scheinen um auch zu wissen wie wir in der Zukunft wachsen wären.

00:09:53: Und ich kann auf jeden Fall auch sagen in allen Meetings, die wir haben.

00:09:56: Wenn wir auf Zahlen gucken der NPS ist immer die erste Kennzahl, die von allen aufgelegt wird vor dem Umsatz oder sonst was und das spiegelt halt wieder wie wir denken, wie wir auch die Unternehmenskultur aufgebaut haben.

00:10:10: Und jetzt zum zweiten Thema weiße Ware.

00:10:12: Wir sind natürlich ein Electronics Retailer Das heißt wir sind nicht nur im Weißware Geschäft unterwegs sondern haben wirklich alle Produkte Sei es irgendwelche Mobile Phones von Apple über Samsung bis hin zu Laptops, Fernseher, Audio etc.

00:10:29: aber was uns hier sehr stark differenziert ist dass wir eine eigene Logistik aufgebaut haben einen eigenen Lieferservice kublu liefert.

00:10:38: das heißt man muss sich so vorstellen Wir haben ein Zentralager in Tilburg im Süden von Holland.

00:10:43: Neunzigtausend Quadratmeter ist übrigens eines der modernsten oder vielleicht auch das modernste Warehouse, was man in Europa finden kann.

00:10:52: Wir haben jetzt gerade wieder weitere zig Millionen investiert um es noch mehr zu automatisieren.

00:10:57: Genau

00:10:57: weil wegen der Automatisierung

00:10:59: KI-Nutzung

00:11:00: Robotics wahrscheinlich?

00:11:00: Ja

00:11:01: genau so dass wir dann halt wirklich auch in unserem Lager gewisse Sortimentsgruppen schon komplett automatisch lagern und verschicken können wo man wirklich keinen Handgriff mehr machen muss.

00:11:12: Und von diesem Lager in Tilburg fährt jeden Morgen fun unzählige, wir nennen es Linehall Trucks.

00:11:18: Also wirklich Linien-Trucks zu unseren Auslieferdepots.

00:11:22: Diese Ausliefertipots sind in der Regel zweitausend Quadratmeter groß und befinden sich in verschiedenen Metropole Areas in Deutschland.

00:11:30: Wir haben jetzt halt sieben Stück und genau heute haben wir dann auch in Nürnberg unser Achtes eröffnet so dass wir jetzt das erste Mal im Bayern sind.

00:11:39: Und das heißt morgens kommen dann die Trucks an, werden entladen und dann werden sie auf die blauen Trucks, die man jetzt auch schon kennt wie man mal häufiger drumfahren sehen ausgeladen oder umgeladen.

00:11:50: Dann fahren die Trucs mit unseren Liefermitarbeiter zu den Kunden und bringen wirklich die Waschmaschine und Kühlschränke TVs zu unseren Kunden.

00:12:00: Das Spannende ist es alles wirklich in Haus.

00:12:03: also wir haben die Infrastruktur selber aufgebaut.

00:12:05: warum?

00:12:05: weil wir gesehen haben dass wir dadurch einen höheren NPS erziehen können Weil wir alles wirklich aus einer Hand haben.

00:12:11: Wir haben alle Mitarbeiter, die bei uns arbeiten sind auch auf unserer eigenen Payroll.

00:12:15: Das heißt, wir arbeiten nicht mit Drittanbietern zusammen wo vielleicht auch Probleme hätten was die Qualität angeht?

00:12:21: Wir schulen unsere Mitarbeiter!

00:12:23: Wir haben einen eigenen Parkour in unserem Depot wo dann hinterher Trainings stattfinden wie man am besten... Parkour,

00:12:28: wie ich ein Lkw fahre oder...?

00:12:30: Wie man Produkte trägt.

00:12:32: also wir haben das Thema Sicherheit und auch Heavylifting ist natürlich ein sehr wichtiges Thema für uns.

00:12:38: Und bevor ich damals auch mit unseren Lieferfahrern rausgefahren bin, musste ich ja auch einmal ein kurzes Training machen um zu wissen okay wie hebe ich richtig?

00:12:47: Dass der Rücken gerade ist weil wir dann teilweise Produkte von vierzig, sechszig, siebzig, achtzig Kilo haben.

00:12:54: Das heißt Wir schauen wirklich dass wir in diesen Depots alles anbieten das unsere liefer Fahrer nachhaltig gut trainiert werden.

00:13:01: Ihr seid dann alle oder alle Mitarbeiter sind unglaublich nah am Kunden und ich glaube, das macht vielleicht auch wieder zurück auf den NPS.

00:13:09: Weil alle haben irgendwo einen Kontakt oder es ist gar nicht nur der Point of Sale der letzte Touchpoint sondern gerade wenn man den Kühlschrank vor Ort sogar abgibt.

00:13:17: Und ich glaube dass es auch einer der Erfolgsfaktoren, denen wir grade sehen, auch all unsere Office-Mitarbeiter sollen und das ist wirklich gewünscht regelmäßig mit rausfahren oder im Store helfen Weil dann erlebst du halt wirklich, was sind unsere Pain Points oder auch guten Punkte von unseren Kunden?

00:13:35: Um das dann halt hinterher besser zu machen.

00:13:37: Und ich finde es gibt einen Beispiel immer, was sich sehr angenehm findet zu erzählen.

00:13:42: also wenn unsere Lieferfahrer bei dir eine neue Waschmaschine bestellt hat ankommen Völligstunde vorher rufen sie an und sagen hey hier wo ist von Kublu?

00:13:51: wir sind in einer viertel Stunde mit der Wasch Maschine da.

00:13:52: Das heißt die Person weiß schon mal okay ich muss mir vielleicht doch die Jogginghose anziehen oder ich muss dann vielleicht doch kurz den Kinder Bescheid sagen, dass wir gleich nicht spielen können etc.

00:14:05: Und dann kommen wir an und klingeln und bevor wir auch eine Wohnung oder ein Haus betreten stellen wir uns halt vor und dann heißt es Hallo Ich bin der Urs von Kublu und ich habe heute deine Waschmaschine dabei.

00:14:13: Darf ich eintreten?

00:14:14: Wenn wir beispielsweise mal sehen das wir oder das Kinderschuhe vor der Wohnung stehen vor der Tür stehen Dann nehmen wir auch Mahlsachen mit.

00:14:22: warum?

00:14:22: weil natürlich die Kinder da ein bisschen abgelenkt sind.

00:14:25: Die Kinder werden sicherlich auch anderen Kindern davon erzählen.

00:14:28: Hey, da waren so coole Leute!

00:14:29: Die haben uns was zumal mitgebracht.

00:14:31: Das hilft aber den Eltern dann wenn man hinterher die Waschmaschine erklärt wie es funktioniert einfach auch ein bisschen ruhiger zuzuhören.

00:14:38: und das sind also viele Sachen.

00:14:40: wir wollen die Kunden Erwartung nicht ja nur erreichen sondern wir wollen sie wirklich übertreffen.

00:14:45: Wir wollen immer ein bisschen mehr begeistern Und genau das macht diesen NPS aus.

00:14:50: für viele sind's irgendwo vielleicht auch Kostenfaktoren die sagen Ja okay ne Das letzte Mügeh ich jetzt nicht, weil natürlich ein Mahlblock kostet auch was.

00:15:01: Aber am Ende des Tages wissen wir es ist ein sehr gutes Investment in den NPS.

00:15:05: Finde ich eine mega Idee!

00:15:06: Mir fehlen dann noch die Haustiere ein, die sich bestimmt auch über Leckerlies freuen und euch begeistert begrüßen.

00:15:13: Bei uns wurde letztendlich etwas geliefert.

00:15:15: Und derjenige hatte gesagt, natürlich habe ich an dem Hund gedacht, war nicht schon cool aber klasse hab' ich mit den Mahlblöcken persönlich noch nie erlebt finde ich super.

00:15:23: Jetzt haben wir es ja fast schon so ein bisschen gehabt.

00:15:25: Aber welche Kontaktpunkte entsteiden eben vielleicht noch über Begeisterung beim Kunden?

00:15:30: Also klar, das ist ein Lächeln!

00:15:31: Es ist mehr Service als ich erwartet habe und es ist ein richtig gutes Gefühl wenn ich das Produkt bekomme.

00:15:36: Ich weiß nicht was mich mir erwartet weil ich's im Laden schon vielleicht testen konnte.

00:15:40: Wobei ja nicht alle in die Stores kommen denn so viele sind es ja noch nicht in Deutschland.

00:15:44: Gibt es noch andere Punkte wo du sagst ja dass löst Begeesterungen aus?

00:15:48: Ja ich glaube der größte Unterschied daran ist dass man Kundenkontakt Punkte nicht singulär betrachtet, sondern wirklich in der Customer-Join.

00:15:56: Das heißt jeder Punkt wo wir einen Kontakt mit dem Kunden haben ist letztendlich ein Punkt, wo wir den Kunden begeistern können und das spiegelt sich in vielen Kleinigkeiten wieder also beispielsweise auch im Store Kopfhörer.

00:16:08: Kopfhöre sind heute nicht mehr nur ein Objekt worüber man Musik hören will, sondern sie sind auch ein Designobjekt ja!

00:16:14: Also haben wir einen kleinen Spiegel hingepackt so dass jede die Kopfhöhre aufsetzen kann sich Musik anhört direkt dabei auch sehen kann.

00:16:22: Deswegen ist es nicht, dass wir irgendwie dann viele neue Sachen entwickeln.

00:16:26: Wo man so denkt, boah die gab's noch gar nichts sondern wir viel Kleinigkeiten einfach besser machen und jeder hat da ein bisschen auch als Kunde sein eigenes Profil was ich sehr sehr spannend fand oder auch bei Kublu sehr cool finde.

00:16:39: wenn man online eine Order tätigt Dann bekommt man hinterher, wenn alles funktioniert hat.

00:16:45: Eine Übersichtseite wo dann drauf steht hey dein Produkt kommt dann und dann am nächsten Tag weil wir am nächsten tag alles schon liefern in Deutschland.

00:16:52: Und dann kommt aber noch so eine Möglichkeit eine Geduldshilfe sich Anzugucken ja und dann kann man da drauf drücken.

00:16:59: und dann ist das ein video Wo einfach gezeigt wird Hey was bist du für'n auspacktyp beispielsweise von Kartons reißt du das irgendwie auf oder guckst Du erst mal stets richtig machst es dann vorsichtig auf haltes zusammen.

00:17:11: Und das sind alles so Kleinigkeiten, die natürlich irgendjemanden immer lächeln ins Gesicht zaubern können.

00:17:17: Deswegen hängt es auch sehr stark vom Kunden ab.

00:17:20: an welchem Kunden Kontaktpunkt ist wirklich so begeistert?

00:17:22: und ich weiß zum Beispiel haben wir einen Kalender mit Bildern von Katzen in unseren Kuhblukartons drin.

00:17:30: Das ist für viele, die keine Katzen haben vielleicht erst mal was Komisches.

00:17:35: aber wenn man dann hinterher jemand hat der irgendwie eine Katze als Haustier hat, das Foto hat oder auch zu uns schickt für den Kalender.

00:17:41: Dann sind das genau die Momente wo jemand wirklich so positive überrascht ist und denkt wie cool!

00:17:47: Und wenn wir nochmal ein bisschen zurückgehen auf das große Ganze, wenn wir unsere Daten angucken und auch so bisschen unsere Geschichte dann sind natürlich die Kontaktpunkte wo wir einen menschlichen Kontakt haben, die rüber wir am meisten in Erinnerung bleiben.

00:18:01: Das heißt dann wirklich im Store Ja, aber auch beim Kundenservice oder dann halt wenn unsere Lieferfahrer kommen.

00:18:08: Und das ist für mich ja auch immer ein Highlight als meine oder als unsere Spielmaschine kaputt gegangen ist.

00:18:15: Haben wir am nächsten Tag auch eine neue geliefert bekommen und meine Frau war zu Hause ich nicht.

00:18:19: Und danach hat sie mich auch erst mal angerufen und meinte was es war hervorragend waren.

00:18:23: Ich finde das sind so die schönen Momente wo man halt weiß dass das Konzept Wirklich jeder unserer Mitarbeiter, egal wo er eingesetzt ist wirklich alles für ein Lächeln macht und eine gewisse Lockerheit auch mit sich bringt.

00:18:34: Ja und einfach so einen Schritt mehr denkt und fühlt das finde ich unglaublich schön zum Zuhören an den Spiegel zu denken also diese User Experience eigentlich weiterzuleben nicht nur ein Produkt zu haben sondern wie lebe ich damit?

00:18:48: oder vermutlich bildet ihr ja auch ne Community in dem alle dazu auffordert Katzenfotos einzuschicken?

00:18:53: Also eine cool Blue Community wäre natürlich auch sehr schön in Deutschland, dass hinterher jeder Fotos posted wenn er ein Cool Blue Truck sieht.

00:19:02: Das wär was Schönes.

00:19:03: aber genau daran arbeiten wir und in Holland oder in Niederlanden und Belgien sind wir natürlich schon wesentlich weiter weil wir auch länger am Markt sind und Wir wissen in Deutschland braucht das auch Zeit.

00:19:14: also wir wollen halt auch ganz bewusst nicht die Expansion über Nacht in ganz Deutschland machen.

00:19:19: warum?

00:19:20: Weil wir halt unsere Kundenzufriedenheit dann nicht hochhalten können.

00:19:22: Das heißt, wir gehen auch in unserer Expansion wirklich Schritt für Schritt vor und gehen erst in die nächste Region wenn wir die Kundenzufredenheit wirklich hoch halten können.

00:19:31: Und somit ist es auch was unserem Brand angeht ganz klar dass wir die brand über die zeit aufbauen wollen das kunden nicht von heute auf morgen auf einmal vierundachtsmillionen Menschen bei uns bestellt haben wo dann hinterher vielleicht die anzahl der menschen die negative erfahrung machte haben aufgrund der der Menge dann höher sind.

00:19:49: und deswegen ist uns das ein ganz wichtiges Thema, dass wir uns die Zeit lassen um bewusst die Expansion so zu machen wie wir sie uns vorstellen.

00:19:58: Ja ich denke mir oft auch nicht gehetzt was auszuführen sondern noch die Zeit dafür zu haben was ja heute gar nicht so einfach ist.

00:20:05: wenn jetzt alles so positiv ist muss ich natürlich auch mal fragen gab es denn auch in der Zeit in der du jetzt dabei bist gegen Themen Ideen auch wiederstellen oder vielleicht nicht die Euphorie?

00:20:15: finden wir Tolle neue Sache?

00:20:17: Ja klar, die gibt es immer.

00:20:19: Aber das Schöne an der Organisation und auch so ein bisschen mit dem niederländischen Background ist dass unsere Organisation diese Diskussion sehr gut aushalten kann.

00:20:28: Ich fand das ganz spannend.

00:20:31: Die Niederländer sind ja auch sehr direkt in ihrem Feedback.

00:20:34: Das ist glaube ich was wo man in Deutschland manchmal erst mal bisschen lernen muss Dass es nicht irgendwie negativ ist weil sobald irgendwie mal bisschen negative Kredit kommt Sind wir in Deutschland eher so eine Abwehrhaltung und denken, ich bin persönlich angegriffen worden.

00:20:49: Das heißt wir haben häufig sehr ehrliche Diskussionen.

00:20:53: Wir wissen alle das Deutschland-Holland.

00:20:55: ja, wir sind Nachbarn und wir haben auch vieles gemeinsam aber wir haben viele Themen wo wir einfach unterschiedlich sind.

00:21:01: Das Thema Bezahlungen oder Bezahlmethoden ist finde ich immer ein sehr gutes Beispiel.

00:21:06: in Holland bieten wir zwei Bezahlmethoden an.

00:21:08: Das ist ideal und das kreditkarn.

00:21:11: So es ist halt Niederlande, ein Markt der sehr konsolidiert ist auf diese Zahlungsmethoden.

00:21:18: In Deutschland haben wir einen fragmentierten Markt, was Bezahlmethodene angeht.

00:21:22: Du hast in Deutschland Klana, PayPal oder Kreditkarten.

00:21:26: Dann hast du IC-Karten die in Holland niemand kennt und dann hast du hinterher auch Consumer Financing also Ratenzahlungsthemen.

00:21:34: Das heißt, du hast viel mehr Bezahlmethode und du hast natürlich auch Kunden, die unterschiedliche Präferenzen haben weil sie vielleicht immer mit Paper bezahlen.

00:21:43: Das hängt dann aber auch so ein bisschen ab, wie hoch ist der durchschnittliche Wert der Orders und sowas.

00:21:49: Und das ist ein Thema in Deutschland wo wir sehr stark auf die Customer Journey gucken müssen und wirklich auf den Kunden.

00:21:55: was will der Kunde?

00:21:57: Und das sind einfach Themen wo in Deutschland der Markt ganz anders ist, wo wir halt mit unseren niederländischen Kollegen mehr Diskussionen haben.

00:22:06: Aber das Spannende ist einfach wenn man es gescheit darlegt und sagt hey für den Kunden ist mehr wert drin dann ist in Niederlanden jeder, der sagt ja okay da machen wir das.

00:22:15: Auch wenn es vielleicht nur für ein Land ist, obwohl wir natürlich immer probieren möglichst effizient zu sein, möglichst zentralisiert...

00:22:22: Einheitliche Lösungen?

00:22:23: Genau!

00:22:24: Aber wir wissen halt auch dass wir nicht alles zentrallisieren können sondern wir müssen halt dort lokalisieren wo's für den Kunden ein Mehrwert ist.

00:22:32: und genau das schauen wir uns und ich bin sehr froh, dass wir da einfach sehr stark an den Themen arbeiten und die dann auch priorisiert werden für Deutschland.

00:22:41: Was dann so?

00:22:42: die Widerstände eher der Nationalität?

00:22:44: Genau.

00:22:45: Aber es ist definitiv, also das sind dann die unterschiedlichen Nationalitäten oder vielleicht nicht Nationalitäten sondern einfach der Mehrmarktgegebenheiten.

00:22:54: und wenn man in einen neuen Markt eintritt, hat man ja so viele Themen, so viele komplexe Themen, die man sich anschauen muss und man kann auch nicht alles am Anfang immer hundert Prozent perfekt haben und das braucht man auch nicht.

00:23:06: Und ich glaube da ist auch ein bisschen dieser dieser Pragmatismus aus den Niederlanden sehr gut Weil wir einfach sagen, hey, einfach mal loslegen.

00:23:12: Wir brauchen nicht wie es in Deutschland jahrelang üblich war ein Projektplan für die nächsten drei Jahre mit fünf Sicherheiten zu netzen das alles funktioniert sondern wir können mit einer Lösung loslegen und unsere Customer Journey sind auch viel zu komplex um alles hundert Prozent im Detail vorher auszuarbeiten weil in der Zeit wo man's ausarbeitet verändern sich eh schon die ganzen Sachen wieder.

00:23:33: Und deswegen einfach mal Loslegen machen und dann auch in einer realen Umgebung testen Und deswegen, ich finde das immer sehr spannend.

00:23:40: Wir testen extrem viel alleine auch mit Kleinigkeiten wie wir Wordings nutzen auf unserer Homepage.

00:23:47: wo packen wir jetzt wirklich welchen Button hin und so?

00:23:51: Das spiegel letztendlich wieder wie wir sind.

00:23:54: Fehler sind vollkommen okay aber wir wollen halt jeden Tag ein bisschen besser werden.

00:23:58: Das ist so herrlich formuliert!

00:24:00: Ich denke da können wir uns alle eine Schreibe von abschneiden.

00:24:04: was finde ich total klasse zu hören Dass man so offen ist und eben dieses machen.

00:24:08: Ich glaube, das hatte im Vorgespräch auch einen holländischen Begriff

00:24:12: für.

00:24:12: ich kann es vielleicht nicht richtig aussprechen aber gewohndone ist zumindest dass einfach loslegen einfach machen.

00:24:19: ein

00:24:20: herrlicher Titel für den Podcast finde

00:24:21: ich

00:24:23: Omni Channel Store.

00:24:24: alles verzernt sich mittlerweile.

00:24:26: ihr habt eigene Liefer Services die auch am nächsten Tag bei den Kundinnen ankommen.

00:24:31: welche Rolle spielt denn da überhaupt der stationäre Handeln noch?

00:24:34: Ich finde das eine sehr, sehr spannende Frage.

00:24:36: Ich würde einfach gerne mit einem Beispiel starten und zwar wir sehen wenn wir mal auf die TV ausschauen.

00:24:42: Wir haben die Fernseher ausgestellt bei unserem Store.

00:24:45: Die meisten Kunden kommen aber gar nicht einmal in den Store weil sie noch gar nicht wissen welchen Fernsehser sie kaufen wollen sondern Sie haben schon eine Idee Haben sich online informiert kommt dann aber in dem Store um den Fernsehr wirklich erleben zu können Wie sieht er aus?

00:24:57: Weil es natürlich unterschiedliche Anforderungen gibt für jemanden der vielleicht gerne Tierfilme guckt versus jemand, der Blockbuster guckt vs Sport.

00:25:05: Dementsprechend muss das halt passen und er kommt dann bei uns in den Store um einfach visuell zu sehen wie wirkt der Fernseher auch von der Größe her.

00:25:13: Das heißt wir haben auch dort eine Möglichkeit geboten dass jemand sagt okay ich möchte mich drei Meter entfernt von der Wand setzen weil das ist bei mir Zuhause.

00:25:21: also haben wir so ne Abmessung auf dem Boden wo man sich dann hinterher hinsetzen kann.

00:25:25: Man sieht wie groß der Fern sehr wirkt in verschiedenen Größen.

00:25:30: Das spannendste ist, man kann jetzt bei uns mit dem Handy einfach reinkommen.

00:25:34: Ein QR-Code-Scanner der auf jedem Bildschirm, auf jedem Fernseher zu sehen ist und dann hat man direkt eine Remote Control also eine Fernbedienung in der Hand im Handy und kann selber auswählen hey möchte ich jetzt vielleicht mal kurz Fußball gucken, möchte ich zum Blockbuster gucken?

00:25:47: Und wie klingt eigentlich die passende Soundbar dazu?

00:25:50: Ich glaube das sind so Sachen wo einfach der Kunde etwas erleben kann ein Produkt erleben können weshalb der Store für uns sehr wichtig ist.

00:25:58: Das heißt, für uns sind Stores eine natürliche Verlängerung der Customer Journey.

00:26:03: Und das heißt einfach es sind drei Kernfunktionen einmal wirklich die Produkte erleben und ausprobieren dann wir beraten also individuell beraten dass sie Mitarbeiter beraten und dann das dritte Thema ist natürlich alles rund um Service wenn man auch mal nach dem Kauf Themen hat stationär vorbeischauen zu können und ich glaube das zeigt so bisschen wie wir auf Stores gucken was ganz wichtig ist.

00:26:26: Wir leben ja in einer Welt, wo der Marktanteil online immer weiter ansteigt.

00:26:31: Das heißt wir haben einen, ich würde es jetzt mal nen strukturellen Wettbewerbsvorteil.

00:26:36: warum?

00:26:36: Weil wir kommen aus dem Onlinehandel also da wo sich alles hin entwickelt.

00:26:39: das heißt das ganze Thema E-Commerce Data ist in unserem ja in unseren Blut schon drin und wir öffnen jetzt ganz bewusst Stores wo wir auch wissen dass wir in fünfzehn zwanzig Jahren noch diesen Bedarf haben weil natürlich ein stationärer Handel nie weg sein wird.

00:26:55: Und deswegen haben wir einfach den Vorteil, dass wir jetzt auch zudem wie Storekonzepte derzeit funktionieren.

00:27:02: Das perfekte Store-Konzept bauen können und nicht von vor zwanzig Jahren wo wir vielleicht wirklich nur ein Produkt verkaufen mussten zu einem möglichst guten Preis.

00:27:11: Ein sehr gutes Beispiel ist auch für uns als Ecommercehändler war die Lieferung von Großgeräten schon immer fester Bestandteil der Customer Journey weil wie hätte sonst ein Kunde die Waschmaschine bekommen können?

00:27:24: Und ich glaube, das zeigt halt so ein bisschen, wo wir auch gerade unsere Stärken haben.

00:27:29: Weshalb ist auch bei den deutschen Kunden so gut ankommt und wir einen extrem hohen NPS haben?

00:27:34: Weil wir einfach einen Service mitbringen, weil wir einfach anders auf die Themen gucken als es in den vergangenen zwanzig dreißig Jahren am Markt gemacht worden ist.

00:27:43: Mit Sicherheit!

00:27:45: Ich weiß natürlich auch als Kunde oder Kundin am Ende was mich erwartet.

00:27:49: Ich glaube, ich habe eine total positive... Ist ja ein Erlebnis, wenn ich das Produkt dann zu Hause hab und bin nicht dann im Nachhinein irgendwie darüber überrascht.

00:27:59: Und der Fernbedienung komme ich nichts recht oder?

00:28:01: Ich kann es aber gar nicht steuern oder Es sieht ja viel größer aus.

00:28:04: also die Idee auch eine Couch hinzustellen vielleicht einen Sessel aus welcher Perspektive Das ist mega!

00:28:09: Wir haben vielleicht dazu noch ein ganz spannender Faktor.

00:28:11: Also Wenn wir uns angucken Warum Kunden TV's retunieren Dann sehen wir der Hauptgrund ist Die Größe passt nicht.

00:28:20: Das ist natürlich auf der einen Seite für den Kunden nicht angenehm, aber auch natürlich fürs Unternehmen mehr Aufwand.

00:28:25: Deswegen haben wir beispielsweise in unserer App eine Möglichkeit entwickelt über eine AI-Funktion das man zu Hause ist, dass man die Kamera öffnet und dann sieht halt die Kamera im Beispiel oder sieht dann im Wohnzimmer die Wand Und dann kann man halt verschiedene Größen des TV's dort rein platzieren sodass man direkt ein Einblick bekommt wie groß sieht der Fernseher aus?

00:28:47: Kann ich vielleicht sogar noch ein größere nehmen, weil es dann doch passt?

00:28:50: und ich glaube das sind so spannende Sachen wo man einfach sieht wir verstehen die Customer Journey.

00:28:54: Wir gucken drauf und wollen halt nicht nur Produkt irgendwo im Store verkaufen sondern wollen schon viel weiter vorne und dann auch länger dabei sein hinterher das Produkt ja zu installieren vielleicht an der Wand festzumachen oder wirklich zu gehen wenn der Fern sehr hängt Und der Kunde quasi die Fernbedienung bekommt, der Fernseher an ist und er dann seinen Formel eins rennen gucken kann.

00:29:13: Und noch denkt wow es sieht noch cooler aus als ich's mir vorgestellt habe.

00:29:16: also die AI funktioniert hätte ich jetzt auch erfragt.

00:29:19: Spannend!

00:29:20: Euro Expansion geht sukzessive vor hast du gesagt?

00:29:24: Wie entscheidet ihr euch denn für ein neue Region?

00:29:27: Du hast gerade von eurem neuen Logistiklager berichtet.

00:29:30: da gehen selbst nicht auch einen Heer Stores mehr in dieser Ecke.

00:29:33: wie kommt das?

00:29:34: Wie entscheiden dir sowas?

00:29:35: Also wir haben Ein Ansatz, der erst mal darauf geht dass wir uns in Metropolen aufhalten.

00:29:42: Warum?

00:29:42: Weil einfach viel mehr Menschen im Metropole-Region wohnen.

00:29:45: Das heißt wir gucken uns einmal an wie hoch ist die Einwohnerzahl in einem gewissen Umkreis und wie hoch es die Kaufkraft hat.

00:29:53: Dementsprechend haben wir ein paar metropole Areas für uns definiert und der zweite Schritt danach sind dann die Submetropolitan areas wo wir halt sagen das sind auch noch große Gebiete die es dann sinnvoll sind zu erschließen.

00:30:06: Wie wir vorgehen, ist relativ einfach.

00:30:07: Wir haben einen Online-Shop, worüber wir derzeit Paketprodukte also sprich auch ein Laptop oder ein iPhone nach ganz Deutschland verkaufen.

00:30:14: Das wird dann über unseren Versandpartner DAL in der Regel geliefert.

00:30:19: das heißt Paket Produkte sind überall verfügbar und dann kommt halt das Thema eigene Logistik und Stores hinzu Und wir bauen immer erst einen Depot, einen Logistikkentrum für uns aus und gehen dann mit einem Store in die Region.

00:30:33: Warum?

00:30:34: Weil wenn wir sonst zuerst ein Store hätten, könnten wir beispielsweise die Waschmaschine

00:30:37: etc.,

00:30:38: dort, die wir dort verkaufen gar nicht liefern.

00:30:40: Und das macht einfach keinen Sinn.

00:30:42: Dementsprechend haben wir verschiedene Stufen in unserer Expansion.

00:30:45: Wir sind halt ein sehr datengetriebenes Unternehmen.

00:30:47: Das heißt es geht wirklich darum zu schauen wie viel Einwohner gibt es was ist die Kaufkraft, was ist aber auch schon der online Umsatzanteil den wir in der Region haben weil das für uns einen sehr guter Weg ist hinterher auch die zukünftigen Ordermengen etc.

00:31:02: voraus zu sagen.

00:31:03: und wir wollen Schritt für Schritt vorgehen, das heißt wir gehen auch wirklich erst in eine neue Region rein wenn wir in der vorigen Region einen Service Level haben wo wir sagen hey dass läuft das funktioniert weil man kann sich natürlich vorstellen wie man in neuer Regionen geht.

00:31:17: man muss neue Mitarbeiter heiraten die vielleicht kublu auch so noch nicht kennen.

00:31:21: Wir haben neue Prozesse in den Hallen.

00:31:23: wir müssen die Hallen finden da zu passen.

00:31:25: das heißt in der Regel wird man auch erwarten dass der NPS beispielsweise am Anfang eher ein bisschen runterfällt.

00:31:32: Aber wenn wir halt sehen und das können wir, wenn wir in eine neue Region gehen, inzwischen jedes Mal ein Stückchen schneller?

00:31:39: Weil wir natürlich sehr viel lernen und dann entscheiden wir uns halt in die nächste Region zu gehen.

00:31:43: Dann wünsche ich euch jetzt erstmal bei der Region Bayern viel Erfolg!

00:31:47: Vielen Dank!

00:31:48: Gibt noch so zwei drei Fragen, die ich hab.

00:31:51: du hast schon angesprochen Mitarbeiter werden auch in der Logistik geschult Grundsätzlich so eine Serviceorientierung.

00:31:58: Wie verankerig die denn?

00:31:59: Es ist vielleicht auch nochmal einen Unterschied zwischen niederländischen oder deutschen Mitarbeitenden, also wie schaffe ich einerseits eine Unternehmenskultur wo Menschen Freude haben für das Unternehmen zu arbeiten und aber eben auch diese Servicekultur natürlich nach außen transportieren.

00:32:14: Wir haben Firmenwerte oder Kulturwerte die vor allem auch darauf gehen dass wir sagen hey wir wollen immer freundschaftlich mal umgehen.

00:32:22: Das heißt, wir vertrauen einander.

00:32:24: Nicht, dass ich jeden Abend mit allen anderen Kollegen einen Bier trinken gehen muss sondern einfach, dass man einen Vertrauen hat offen und ehrlich auch zu Themen zu sprechen.

00:32:33: Ich glaube deswegen diese Unternehmenskultur ist einer der wichtigen Bausteine.

00:32:37: Dann haben wir in unserem Recruitment-Prozess achten wir immer sehr stark auf den Cultural Fit, auf den Unternehmsfit Und auf so Entrepreneurgedanken.

00:32:47: Wir sagen ganz bewusst Fähigkeiten kann man trainieren Aber diese Einstellungen sind eher schwieriger zu trainieren.

00:32:54: Das heißt, es ist schon in unserem Recruitment-Prozess sehr klar drinnen ob der kulturelle Fedar ist und dann ist alles danach wesentlich einfacher.

00:33:04: Und dann haben wir natürlich wenn aber auch hinterher Mitarbeiter bei uns sind ein sehr starkes Trainingskonzept.

00:33:09: das Trainings Konzept Ist jetzt nicht so ein altertümliches Konzept wo man denkt okay ich sitze jetzt zehn Stunden zweimal im Monat in irgendeinem Raum In dem Sitzkreis und ich höre mir an was es ist sondern ist sehr, sehr viel.

00:33:21: Und da kommt halt dieses Freundethema auch rein mit learning on the job.

00:33:24: Dass man einfach das direkte Feedback bekommt dass man's offen und ehrlich anspricht... ...und nicht probiert irgendwie auch mal Fehler zu verstecken.. ..sondern eine Fehlerkultur haben weil wir auch Fehler machen müssen

00:33:37: und lernen

00:33:38: genau und die Customer Journey halt auch viel zu komplexes um nie einen Fehler zu machen.

00:33:43: also ich glaube Jeder der denkt, man kann immer ein Konzept entwickeln.

00:33:47: Was sofort bei hundert Prozent ist in diesem komplexen Medier.

00:33:50: Der ist einfach nicht weit genug an der Realität dran.

00:33:53: und dieses Learning on the job das kriegen wir halt ganz viel vom Kunden auch.

00:33:58: also diese NPS Themen sind wirklich ein Thema was sehr stark bei uns auch gespreadet wird im Unternehmen dass jeder das Feedback bekommt wie die Kunden einen gewissen Service fanden und so können wir halt jeden Tag ein bisschen besser werden.

00:34:12: und das ist halt vor allem dann unser Rezept darauf, auf der einen Seite die Kultur zu haben.

00:34:17: Also den Rahmen zu schaffen, dann Mitarbeiter einzustellen diese Kultur diesen Intrepreneurgedanken leben und dann halt das tägliche dass man da jeden Tag ein bisschen bessert wird.

00:34:27: Wichtig es auf jeden Fall Vertrauen zu schaffen.

00:34:29: ich glaube dann denke ich auch mit Unternehmensgeist mit Entrepreneurship mit und bin ein Teil des Unternehens und denke auch Mit in die Zukunft.

00:34:39: Genau und das ist ich glaube, dass es auch für unseren CEO Peter so mit das Wichtigste, dass jeder diesen entrepreneurial Gedanken hat und sagt ey!

00:34:47: Ich will eine Ownership für etwas haben und nicht nur... ...ich bin irgendwie ein Administrator von etwas sondern wirklich die Verantwortung zu übernehmen und die Themen zu treiben.

00:34:56: Ja

00:34:57: ich bin eigentlich ein großer Teil der auch Verantwortung trägt und ja ein Teil des Ganzenes und vielleicht Teile mit bewegen können oder Themen und Inhalte finde ich klasse.

00:35:06: Ihr habt auch aktuellen Zahlen veröffentlicht.

00:35:07: Das Thema Neuexpansion hatten wir gerade schon, ich habe einen Zitat von dir gelesen.

00:35:11: da hast du gesagt kurz gesagt zwei tausendfünfzwanzig war großartig und sechsundzwanziger wird das bisher spektakulärste cool bluja überhaupt so positiv?

00:35:22: Da frage mich was überrascht dich dann selbst noch am meisten?

00:35:24: also was ist das was noch toller werden kann?

00:35:27: Also wir haben letztes Jahr sind wir um dreißig Prozent im Umsatz gewachsen.

00:35:30: Wir haben sieben Locations aufgemacht, vier Liefer, Logistikzentren, drei Stores.

00:35:36: und das Spannende daran ist zu sehen dass wenn man natürlich etwas aufmachen ist, gewisse Monate dauert auch bis sich das ganze Potenzial entfaltet.

00:35:45: Das heißt wir wissen auch, dass wir dieses Jahr selbst wenn wir keine neuen Locations machen würden, würden wir halt noch stärker wachsen.

00:35:52: aber wir haben natürlich vor diesem Jahr mindestens drei neue Stores zu eröffnen.

00:35:57: Wir werden diese in Berlin, Leipzig und Dresden haben.

00:36:00: Dann haben wir natürlich heute das Lieferdepot in Nürnberg das erste Mal im Bayern und wollen aber auch hier dieses Jahr noch zwei weitere Liefergebiete erschließen.

00:36:10: Richtung klar dass eine ist ganz logisch ist Leipzig-Dresden weil wir dort ein Store eröffnen und dann aber natürlich auch Richtung München wo wir noch nicht sind.

00:36:19: Das ist so bisschen der Plan Und natürlich investieren wir sehr viel auch in unsere Marke rein auch hier noch weiter, noch bekannter sind.

00:36:29: Ja und ich freue mich auf jeden Fall auf den nächsten Wachstumsviport im nächsten Jahr wo ich dann zurückblicken kann und sagen kann dass es ist das aller-allerbeste Jahr war und in dem Jahr wird es noch besser.

00:36:42: Da strahlst du noch mehr als so und so schon Tschüss!

00:36:46: Gibt's einen größten Irrtum den Du über Kunden hast?

00:36:50: Oder wo Du gesagt hast.

00:36:51: also man versetzt ja oft die Situation und denkt dem Kunden muss das gefallen, wir machen das für den Kunden.

00:36:57: Hat so da eine Erlebnisse?

00:36:59: Ja ich glaube was man häufig denkt oder gedacht hat ist dass der Kunde der in ein Store kommt vielleicht noch gar nicht so viel Produktahnung hat und sich wirklich beraten lassen will von dem Punkt Nummer Null.

00:37:15: Das ist aber nicht so sondern jeder kunde oder fast jeder Kunde die in ein store kommt ist teilweise schon mit einem richtig, richtig guten Wissen ausgestattet.

00:37:24: Das heißt es ist umso wichtiger dass die Beratungsqualität top ist und man muss eigentlich immer davon ausgehen das der Kunde schon eigentlich fast mehr weiß als du.

00:37:33: Das heisst es bringt auch nichts irgendwas sich aus den Fingern zu sagen sondern du musst offen und ehrlich sein.

00:37:39: und das heißt auch manchmal das man halt sagt hey weiss ich gerade nicht ich informiere mich aber als irgend was sich aus dem Finger zu sagen.

00:37:46: und in dem Zuge hatten wir es einmal Dass ich so gedacht hab, ja kunde kommt da habe ich im store geholfen und man will natürlich irgendwie auch immer so abselling betreiben.

00:37:58: Ich glaube das ist wenn man halt in einem unternehmen arbeitet so ganz normal aber am ende des tag es ist viel wichtiger dass man dem Kunden dann halt das gibt was er will.

00:38:06: Und das heißt auch manchmal wenn er kommt und sagt hey ich hätte gern ein fünfsechzig zoll fernseher Dann haben wir schon gesagt ja vielleicht passt der nicht und ja muss sich etwas umstellen.

00:38:16: Das ist dann die ehrliche Antwort ist zu sagen ne Fünfzig Zoll ist genau das, was du eigentlich für zu Hause dann brauchst.

00:38:22: Und das sehen wir immer wieder und es gab's auch bei ARD Plus Minus als es so ein Mystery Shopping bei uns gab wo genau diese Fähigkeit gelobt worden ist dass unsere Mitarbeiter halt nicht genau sondern wirklich beraten haben was für den Moment das Beste ist für den Newscales und ich glaube Das ist etwas was ja wie in Deutschland wahrscheinlich über die letzten zwanzig dreiß Jahre anders geprägt worden sind wo wir bei Kugeloo aber sehr, sehr stark darauf achten und wo ich dann auch erst mal den Lerneffekt hatte.

00:38:53: Ja weil ich am Ende wieder der zufriedene Kunde bin, der eben vielleicht nicht viel zu großen Fernseher an der Wand hat?

00:38:58: Und ein zufriedener Kunde kommt wieder!

00:39:00: Das ist ja auch immer sehr langfristig gedacht, aber das ist halt unser NPS-Gedanke dahinter.

00:39:06: Oder

00:39:07: spricht mit seinen Freunden drüber und die kommen gerne.

00:39:10: Herrlich Ursich, könnte noch stundenlang mit ihr weiterschnacken... Gibt es noch irgendwas, wo du sagst ja das ist so was, was uns ganz besonders ausmacht oder abhebt?

00:39:20: Das Thema der eigenen Infrastruktur und damit einhergehend auch alles für ein Lächeln zu machen.

00:39:26: Dass das was mich immer am glücklichsten macht.

00:39:30: ich glaube dass Thema eigene Infrastruktur wird in der heutigen Zeit häufig übersehen.

00:39:36: wir sehen bei vielen eher den Trend dahin andere wo man vermeintliche Nicht-Kernkompetenzen an Brittanbieter auszusorsten, aber wir sehen halt ganz klar Vorteile darin selber vieles zu haben.

00:39:50: Eine eigene Infrastruktur, eigene Mitarbeiter um eine bessere Steuerung zu haben und am Ende des Tages ist es für einen NPS gut und somit dann auch fürs EBITDA.

00:39:57: Und ich kann immer wieder nur sagen Ich freue mich jeden Tag wenn ich bei uns ins Store gehe, ins Depot sehe, unsere Lieferkollegen, liefern Mitarbeiter sehe und die haben wirklich ein Lächeln drauf.

00:40:08: Ich glaube das ist das wofür wir bei Kublu wirklich stehen wollen.

00:40:11: Das hast du heute absolut authentisch rübergebracht.

00:40:14: Und alles vor den Lächeln ist auch so was Schönes, Leichtes und warum nicht mal freundlich sein?

00:40:20: Auf jeden Fall!

00:40:21: Gefallen

00:40:21: hat mir aber auch die Strategie einfach machen.

00:40:23: Auch wenn ich das holländische Wort mir nicht merken kann finde ich es bestimmt ein Bombenhebeln.

00:40:27: Ich wünsche euch weiter ein ganz gutes Gelingen.

00:40:30: vielleicht hören wir uns in einem Jahr wieder und dann strahlt sie noch mehr und bedanke mich ganz herzlich für deinen Besuch hier bei uns in Köln.

00:40:36: Danke dir Es hat mit sehr viel Freude bereitet Und wir sehen uns sicherlich bald wieder.

00:40:40: Wir sehen uns vermutlich auch auf der Log.

00:40:42: Das werden wir auf jeden Fall machen!

00:40:44: Vielen Dank, bis dann!

00:40:45: Bis dann, ciao!

00:40:47: Danke dass ihr heute zugehört habt und wir freuen uns über das Feedback aber auch über Themen die euch interessieren, die wir hier im Podcast mit unseren Gästen besprechen können.

00:40:58: Im April findet die Lok statt in Bonn im Plenarsaal und nicht nur Urs Müller auch ich bin zu Gast und wir freuen uns euch dort zutreffen.

00:41:07: Bis bald

00:41:09: Mit unserem Wissen die Zukunft des Handels gestalten.

00:41:13: Dafür forschen wir EHI – gemeinsam besser handeln!