Von Sternen zum Kaufen - wie Bewertungen die Verkaufsrate beeinflussen (EHI Geprüfter Online-Shop)

00:00:01: EHE Retail

00:00:04: Insights.

00:00:05: Der Podcast für alle, die im Retail entscheiden und die von den Besten lernen

00:00:10: wollen.

00:00:12: Hallo und herzlich willkommen zu einer neuen Folge EHE Retail Insights.

00:00:16: Mein Name ist Clarissa Vorreier und heute geht es um Bewertungen.

00:00:20: Ich selber finde Online Shopping ja super und könnte stundenlang Shops nach coolen Produkten scannen und mich immer weiter inspirieren lassen.

00:00:28: Vielleicht geht es euch auch so.

00:00:29: Und selbst wenn es euch nicht so geht, ihr wart mit Sicherheit schon mal auf einem Online-Shop und habt überlegt, ob ihr irgendwas kaufen sollt.

00:00:35: Vielleicht habt ihr dann die Bewertungen gecheckt, weil Bewertungen sind bei mir auf jeden Fall der Punkt, der sehr wichtig ist und mich dann entweder dazu bringt, ein Produkt zu kaufen oder es besser sein zu lassen.

00:00:46: Dadurch entstehen dann für Händler ganz klare Vorteile.

00:00:49: Also bei positiven Bewertungen und vielen Sternchen wird der interessant dann eher zum Käufer.

00:00:55: Und deswegen spreche ich heute mit meinem Kollegen Leon Eichner vom AI geprüfte Online-Shop über den Impact von Bewertungen und Online-Shops und den Umgang mit eventuell schlechten Bewertungen.

00:01:10: Hi Leon.

00:01:10: Hi Clarissa.

00:01:12: Was meinst du, wie viele Kofferinnen hinterlassen wirklich Bewertungen?

00:01:15: Ich selber machst nämlich eigentlich viel zu selten, wenn ich ehrlich bin.

00:01:19: Ich tatsächlich auch.

00:01:20: Und ich würde sagen, meistens machen es Leute, die unzufrieden waren.

00:01:26: oder welche, die super zufrieden waren.

00:01:28: Und zwischen Dingen, die Leute, die einfach nur ein schönes Kauferlebnis hatten, aber das Produkt jetzt nicht so überragend war, sondern einfach so, wie sie es erwartet haben.

00:01:35: So ist okay,

00:01:36: dann lassen wir es mal weniger.

00:01:37: Dann würde ich sagen, würden die eher weniger bewerten, wenn es dann eine Bewertungsaufforderung

00:01:42: nach... Also sind es eher die Ausreißer, die Bewertung hinterlassen, so im groben zumindest.

00:01:48: Grundsätzlich, denke ich schon.

00:01:50: Wie ist das bei dir?

00:01:51: Also wenn mir neue Online-Shops vorgeschlagen werden und ich dann überlegen bin, soll ich bestellen, soll ich nicht bestellen, kann ich dem Shop vertrauen?

00:01:58: Dann schaue ich immer nach dem Siegel und scroll dann da meistjahr runter von der Website.

00:02:03: Ist das bei dir auch so?

00:02:04: Ich meine, du bist ja jeden Tag damit konfrontiert.

00:02:06: Ja, es gibt gewisse Ansatzpunkte, die man sich angucken kann.

00:02:10: Also ich gucke auch erst ab nach dem Siegel, ob es jetzt unser Siegel ist oder andere bekannte deutsche Gütesiegel.

00:02:16: Das schaue ich mir schon an.

00:02:18: Ansonsten gucke ich.

00:02:19: ... ins Impressum, wo der Shop herkommt, ob es mit Sitz in Deutschland ist oder ... ... dann später auf Bewertung.

00:02:26: Ja.

00:02:26: Für das Siegel geprüfter Online-Shop erstellst du ... ... individuelle Prüfberichte.

00:02:31: Du oder auch deine Kollegen, ... ... ihr schaut mit den Unternehmen gemeinsam darauf, ... ... wo Änderungen sinnvoll sind ... ... und dann führt ihr auch einen Abschlusscheck durch ... ... und vergebt am Ende das besagte Siegel.

00:02:42: Was bedeutet das denn für Kundinnen oder den Käufer, ... ... wenn sich Händler mit eurem Siegel ausweisen können?

00:02:47: Als ... Online-Shopper kann ich mich darauf verlassen, dass wir mit rund zweinhalb Kriterien nach dem aktuellsten deutschen E-Commerce-Recht geprüft haben.

00:02:57: Von rechtlichen Anforderungen über transparente Informationen bis hin zu Usability und Glück im Field-Empfehlung.

00:03:04: Also das Siegel signalisiert, dieser Shop wurde unabhängig geprüft und ist vertrauenswürdig.

00:03:10: Ja, cool, wenn man sich darauf verlassen kann, wenn man irgendwo da bestellen möchte und dann das RE-Siegel sieht.

00:03:17: AI geprüfte Online-Shop.

00:03:18: Mit dem Siegel kommt dann aber auch ein Bewertungssystem einher.

00:03:21: Welche Vorteile entstehen für Händler und ist das Bewertungssystem einfach zu bedienen?

00:03:27: Zunächst, unser Siegel bietet nicht nur Bewertungssystemen, sondern auch dann Beschwerdemanagement für die Kunden und Kunden, Rechtstexte für die Shops, dass sie das bei uns konfigurieren können.

00:03:38: Und dann, wie gesagt, das Bewertungssystem.

00:03:40: Ein einfach zu bedienendes Bewertungssystem macht es händlern leicht, authentische Kundenmeinungen einzusammeln.

00:03:47: und dann zentral zu managen.

00:03:48: Also Bewertungen können im Shop sichtbar integriert werden, was Reichweite, Conversion und Kundenbindung spürbar erhöht.

00:03:56: Und bei uns kann man die Bewertung der Kunden direkt nach Abschluss der Bestellung einholen oder später per E-Mail-Einladung.

00:04:04: Und wann bekommt man gute Siegel?

00:04:06: In drei kurzen Schritten erklärt.

00:04:08: Erstens, wir prüfen, also wir erstellen einen Prüfbericht, dort wird ganz einfach und transparent erklärt.

00:04:15: an welchen Stellen im Online-Shop Optimierungspotenzial liegen kann.

00:04:19: Als Zweites, der Shop bessert anhand unseres Prüferichts nach.

00:04:23: Und drittens, der letzte Schritt, der Shop erhält das Siegel.

00:04:27: Wir machen kurz davor dann noch den kleinen Abschlusscheck, ob alle offenen Punkte geklärt sind.

00:04:32: Danach kann der Shop unser Siegel nutzen.

00:04:37: Kurze Unterbrechung.

00:04:39: Du bist neu im Retail oder möchtest dir einen intensiven Überblick und Einblick in den Handel verschaffen?

00:04:44: Dann sei im Juni oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder

00:05:12: September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, oder September, schon eine zusätzliche Bewertung kann im Schnitt rund zehn Prozent mehr Bestellungen bringen.

00:05:21: Das ist schon eine Nummer.

00:05:23: Ja, bei fünf bis zwanzig Bewertungen steigt die Kaufwahrscheinlichkeit teils um mehrere hundert Prozent und viele Kundinnen und Kunden sind dann auch eher bereit, etwas mehr zu investieren, gerade bei höherpreisigen Produkten.

00:05:36: Ja,

00:05:37: also wenn gute Bewertungen den Umsatz wirklich so pushen, dann ist das ja was, worauf jeder Händler so achten sollte und die Kundinnen im Umkehrschluss natürlich auch.

00:05:46: dass irgendein Siegel existiert, damit auch Preiseangaben etc.

00:05:49: Hand und Fuß haben.

00:05:51: Hast du das Gefühl, dass Händlern die Relevanz von Bewertungen bewusst ist?

00:05:56: Ja, auf jeden Fall.

00:05:57: Also viele Händler haben verstanden, dass Bewertungen ein zentraler Erfolgsfaktor sind für Sichtbarkeit, bei Google-Abgrenzung vom Webbewerb und messbares Umsatz- und Wachstumspotenzial sind und investieren dann gezielt in Bewertungsmanagement.

00:06:12: Besonders gut machen ist dann die Händler, die Bewertungen auf mehreren Plattformen sammeln.

00:06:16: Und nicht nur auf einer Hochzeit tanzen.

00:06:18: Noch besser machen ist dann die Händler, die nicht nur Shopbewertungen sammeln, sondern auch zusätzlich Produktbewertungen.

00:06:25: Gibt es denn eine Art Bewertung, die wertvoller ist als die andere?

00:06:28: Also ich denke da jetzt gerade an Bewertungen, die ich so sehe.

00:06:31: Manchmal sind ja nur Sternchen vorhanden.

00:06:33: Andere schreiben dann ein Wort wie Top dazu, woraus ich hier auch nicht wirklich was lesen kann.

00:06:39: Und manche schreiben wirklich einen Text dazu, der sagt, was positiv, was negativ ist.

00:06:44: Oder fügen da noch ein Bild vor.

00:06:47: Und ich könnte mir vorstellen, dass manche Bewertungen vertrauenserweckender sind und eher zum Kauf überzeugen als andere, oder?

00:06:54: Kann man so sagen, am wertvollsten sind authentische Bewertungen mit Text, in denen Kunden konkret beschreiben, was ihnen gefallen oder auch gestört hat.

00:07:03: Reinigstärnchen helfen zwar, aber ausführliche Texte schaffen mehr, deutlich mehr Vertrauen und überzeugen eher zum Kauf.

00:07:09: Also es gibt gewisse Eckpfeiler einer aussagekräftigen Bewertung.

00:07:13: Hierzu zählt die Bewertungsnote.

00:07:15: und die Bewertung in Textform.

00:07:17: Die Verbraucher achten zuerst auf die Sterne, also dann auf die Note, und dann auf die Details der Bewertung.

00:07:23: Aus Studien geht auch hier hervor, jeder zweite deutsche Verbraucher liest Bewertung vor dem Kauf.

00:07:29: Hm.

00:07:29: Was war so die dämlichste Bewertung, die du hier gelesen hast?

00:07:33: Ja, in Klassiker sind die Einstärmbewertungen, dass der Paketbote das Haus nicht gefunden hat.

00:07:38: Stimmt.

00:07:40: Obwohl der Shop alles richtig gemacht hat, da müssen die Shops auch erst mal mit klar kommen.

00:07:45: solche Fälle zeigen, wie wichtig der Kontext ist und wie souverän man als Händler reagieren sollte.

00:07:50: Besonders kurios ist eine Bewertung, bei der man sich beschwert hat, dass das Pfefferspray, welches zur Selbstverteidigung dient, nicht auf dem Essen geschmeckt hat.

00:08:00: Bei dem Fall sollte man eher den Käufer infrage stellen als den Online-Shop, aber im Internet findet man ja irgendwie auch alles.

00:08:07: Anderes Thema, Fake-Bewertungen.

00:08:09: Die sind ja immer ein großes Problem.

00:08:11: Also dann hat da jemand ein Online-Shop fünf Sterne.

00:08:14: Man denkt, jo, cool.

00:08:16: Aber alle Bewertungen wurden innerhalb der letzten drei Tage oder sowas geschrieben.

00:08:21: Wenn sowas auffällt, ja, geht auf jeden Fall mein Vertrauen direkt flöten.

00:08:25: Wie können einem Fake-Bewertung noch auffallen?

00:08:28: Verdächtig sind zum Beispiel sehr viele ähnliche Bewertungen, kurzer Zeit, extrem generische Formulierungen oder Texte, die gar nicht zum Produkt passen.

00:08:36: Das sieht man dann öfters auf so Plattformen wie Amazon oder haben wir auch eben drüber gesprochen, Temu.

00:08:42: Auch Profile, die ausschließlich extrem positive oder extrem negative Bewertungen abgeben, können Hinweis auf Fake sein.

00:08:50: Verbraucher vertrauen eher Shops mit vielen Bewertungen und einer eher schlechteren Gesamtnote.

00:08:55: als Shops, die ausschließlich eine Sterne Bewertung gesammelt haben, dafür aber dann nur zehn Bewertungen.

00:09:02: Ja, ist bei mir genauso.

00:09:04: Also ich achte auch immer darauf, wer hat jetzt wirklich viele Bewertungen.

00:09:07: Also ich kann tatsächlich auch nur dazu raten, Bewertungen zu lesen und darauf zu achten, welches Gesamtbild sich so ergibt.

00:09:14: Es gibt auch Shops, die auf der eigenen Seite nur positive Bewertungen zeigen und auf anderen Plattformen wie Google oder Und TrustPilot dann das Gesamtbild schon eher schlechter aussieht, weil da die Gesamtnote eher nach unten geht.

00:09:29: Es gibt ja auch mit Sicherheit bei guten Artikeln absichtlich schlechte Fake-Bewertungen.

00:09:33: Wie können Händler damit umgehen?

00:09:34: Also sollten sie darauf reagieren oder lieber darüber hinwegsehen?

00:09:37: Wichtig ist, jede Bewertung ernst zu nehmen und sachlich zu prüfen.

00:09:41: Auf echte Kritik sollten Händler ruhig, professionell und lösungsorientiert antworten.

00:09:47: Bei nachweislich falschen, geschäftsstelligen Bewertungen kann man die Plattform um Löschung bitten.

00:09:53: Idealerweise nach Rücksprache mit einem Anwalt.

00:09:56: Statt mit dubiosen Löschdiensten, da gibt es mittlerweile auch Firmen, die dafür werben, dass sie dafür sorgen, dass deine Bewertungen gelöscht werden.

00:10:05: Es gibt immer zwei Seiten der Medaille, der Verbrauchung, Shops keine Angst haben vor negativen Bewertungen.

00:10:11: Wenn diese öffentlich kommentiert werden und der Fall aufgeklärt wird, stärkt das auch das Vertrauen der Verbraucher.

00:10:17: Hast du ein Beispiel, wo clevere Bewertungsarbeit den Unterschied gemacht hat?

00:10:21: Also, wo dann aktives Bewertungsmanagement auf Bewertungen einzugehen und zu reagieren, positiv wie negativ mehr zu Vertrauen geführt hat?

00:10:29: Ein Beispiel, ein Händler hat wiederkehrende Kritik zu Lieferzeiten.

00:10:35: Er hat das offen in den Antworten adressiert, seine Prozesse angepasst und die Änderung transparent kommuniziert.

00:10:41: In der Folge wurden die Bewertungen besser, die Recturenquote sank und die Conversion Rate ist messbar gestiegen.

00:10:47: Einfach, weil die Kundinnen und Kunden gesehen haben, dass Feedback ernst genommen wird und außerdem werden Bewertungen zu Größen eines bestimmten Produkts oft auch als Feedbacks für die Shops genutzt.

00:10:58: Also, dass man dann später im Shop dann sieht, man sollte den Artikel eher eine Nummer größer oder kleiner kaufen.

00:11:05: Transparenz und Ehrlichkeit.

00:11:06: Siegt einfach.

00:11:08: Wir können festhalten, dass Bewertungen wichtig sind.

00:11:11: weil sie Vertrauen in Produkte und das Unternehmen stärken, kann man sagen, dass die Online-Variante der Empfehlung von Freunden oder Kollegen?

00:11:18: Genau, Bewertungen sind die Online-Variante tatsächlich und sie geben Sicherheit, reduzieren Unsicherheit im Kaufprozess, stärken das Vertrauen im Produkte und Händler.

00:11:29: und oft vertrauen Kundenbewertungen sogar mehr als klassischer Werbung oder der Empfehlung von Freunden.

00:11:36: Ja, wo man Freunden nochmal viel mehr fragen kann.

00:11:38: Also nochmal über die Bewertung hinaus, die online steht.

00:11:42: Ja, tatsächlich schon.

00:11:43: Aber wenn die Freunde nicht genau das Produkt auch in dem Shop gekauft haben,

00:11:49: dann weiß man es nicht.

00:11:49: Dann weiß man es nicht so genau.

00:11:52: Was können kleine und mittlere Händlerinnen konkret tun, um das Beste aus Bewertungen rauszuholen?

00:11:57: Welche Chancen und Stolperfallen gibt es dabei?

00:12:00: Hier würde ich tatsächlich sogar gar nicht so groß unterscheiden.

00:12:02: Also auch große Händler sollten genau das Gleiche tun.

00:12:06: Und man sollte aktiv nach Bewertung fragen, zum Beispiel nach Versand oder Erhalt der Bestellung.

00:12:12: Die Bewertung sollten gut sichtbar im Shop integriert werden oder auch dann bei Google als Werbeanzeigen genutzt werden.

00:12:19: Und die Bewertung sollten zeitnah und vor allem wertschätzend beantwortet werden.

00:12:24: Und aus Kritik sollte sichtbar werden, dass Verbesserungen abgeleitet wurden.

00:12:29: Stolperfallen sind etwa nur fünf Sterne Bewertung zu zeigen oder defensiv und negative.

00:12:35: Bewertungen auch negativ zu beantworten.

00:12:38: Und das wirkt recht schnell unglaubwürdig.

00:12:41: Jeder Shop wünscht sich authentische Bewertungen.

00:12:44: Und so sollte man auch authentisch auf diese reagieren.

00:12:47: Und wo wir gerade dabei sind, lasst gerne eine Bewertung für unseren Podcast da.

00:12:50: Damit helft ihr uns enorm sichtbar zu bleiben.

00:12:53: Und es würde uns auch toll freuen, wenn ihr Themenwünsche in den Kommentaren platziert.

00:12:56: Also fangt gerne an zu tippen.

00:12:58: Leon, hast du noch einen Tipp für Händler, den du rausfeuern magst?

00:13:02: Ja, ich habe Tatsächlich zwei Tipps.

00:13:05: Der erste Tipp ist mutig und aktiv, um ehrliche Bewertungen bitten und diese im Shop prominent und im Marketing nutzen.

00:13:14: Je authentischer, desto besser.

00:13:16: Und zweiter Tipp auf mehreren Hochzeiten tanzen, das habe ich eben schon gesagt, auf mehreren Plattformen Bewertung sammeln und diese dann im besten Fall gebündelt in eine Gesamtnote einfließen lassen.

00:13:27: Bei unserem Bewertungssystem ist das auch so möglich, man kann nicht nur Shop oder Produktbewertung sammeln, sondern auch dieser andere Plattform ausspielen.

00:13:36: also man sagt ich möchte x prozent meiner gesammelten Bewertung dann nochmal bei Google ausspielen dass die Bewertungsnote da auch ein bisschen aufgefrischt wird und andersrum können wir das auch aus anderen Plattformen alle Bewertung in eine Gesamtnote bei uns einfließen lassen so dass die dann über unser Gütesiegel angezeigt wird.

00:13:54: Und liegt ja auch noch einer für potenzielle Käuferin parat.

00:13:59: Da hätte ich auch einen Tipp, nicht nur auf die Sterneanzahl schauen, sondern auch auf den Bewertungstext.

00:14:06: So eine Mischung macht es, also die Aktualität und Mischung der Bewertung aus mehreren Plattformen, um ein realistisches Bild vom Shop zu bekommen.

00:14:15: Cool.

00:14:16: Hast du noch einen besonders guten Kauf in der letzten Zeit gemacht oder einen Fehlkauf von dem du berichten magst?

00:14:23: Fehlkauf, ganz klassisch, einfach nur ... ein T-Shirt, was nicht gut gepasst hat.

00:14:28: Aber weil es auch in den Bewertungen anders angegeben war oder hast du die da gar nicht gelesen?

00:14:33: Da stand das Model, wäre ungefähr so groß wie ich.

00:14:36: War dann anscheinend doch irgendwie nicht der Fall.

00:14:37: Das war anscheinend sehr klein.

00:14:39: Oder trägt gerne bauchfrei.

00:14:41: Oder trägt gerne bauchfrei.

00:14:42: Das war auf dem Foto nicht so ersichtlich.

00:14:45: Und einen guten Kauf habe ich gemacht, in dem ich mir einen Guseisentopf gekauft habe.

00:14:51: Und weil ich gerne auch draußen unterwegs bin, da draußen über dem Feuer gekocht

00:14:56: habe.

00:14:56: Das ging cool.

00:14:58: Ja, wunderbar.

00:14:59: It's a wrap.

00:15:00: Ganz lieben Dank, dass du da warst, Leon.

00:15:02: Ich bin mir sicher, dass unsere Hörerinnen und Hörer eine Idee mitgenommen haben.

00:15:06: Also achtet mir auf Bewertungen und solltet ihr zufällig einen Online-Shop betreiben, checkt mal, ob da vielleicht noch mehr Potenzial drin liegt.

00:15:13: Bei Fragen könnt ihr euch mit Sicherheit bei Leon melden, oder?

00:15:15: Ja,

00:15:16: sehr gerne.

00:15:16: Da freu ich mich.

00:15:17: Am besten über... Ehi-Siegel.de oder direkt an mich.

00:15:23: Das wäre meine E-Adresse.

00:15:24: Die können wir irgendwo

00:15:25: packen.

00:15:27: Dann könnt ihr lernen erreichen.

00:15:29: Das war's für diese Woche mit den Ehi-Retail-Insights.

00:15:32: Ciao, eure Clarisse.

00:15:35: Mit unserem Wissen die Zukunft des Handels gestalten.

00:15:39: Dafür forschen wir.

00:15:41: Ehi.

00:15:43: Gemeinsam besser handeln.