Kunden verstehen, Kanäle verbinden. Inside Das Futterhaus

00:00:01: EHE, Retail Insights.

00:00:04: Der Podcast für alle, die im Retail entscheiden und die von den Besten lernen

00:00:10: wollen.

00:00:30: Schätzen Sie mal, wie viele Familien mit Kindern haben wohl ein Haustier.

00:00:35: Siebenundsechzig Prozent.

00:00:37: Und ich kann sagen, wir gehören auch dazu, wir haben auch einen Hund, der zur Familie gehört.

00:00:42: Der Heimtierbedarf, so heißt diese Branche, bedient all das mit Futter, Zubehör und mehr und mehr Services.

00:00:50: Aber eben auch stationär und online.

00:00:54: Und vor allem immer stärker kombiniert.

00:00:57: Genau hier wird es spannend.

00:00:58: Denn der Heimtiermark hört zu den Bereichen, in denen Kundinnen besonders treu sind.

00:01:04: Gleichzeitig erwarten sie eine Auswahl, Verfügbarkeit und vor allem eine schnelle Orientierung.

00:01:09: Hätten sie es gewusst, sieben Milliarden Umsatz wurde in dieser Branche umgesetzt.

00:01:15: Ganz großer Fokus ist das Tierfutter.

00:01:18: Da sind die Kundinnen auch immer ein bisschen spezieller mittlerweile.

00:01:21: Auch wir achten auf glutenfreie oder getreidefreie Produkte.

00:01:24: Und insgesamt gibt es vierunddreißig Millionen Heimtiere.

00:01:28: Spannend sind vor allem Katzen.

00:01:30: Ein Drittel der Kundin kauft stationär und etwa sechzig Prozent haben so eine Mischung.

00:01:35: Warum freue ich mich heute so sehr auf diesen Austausch?

00:01:38: Weil auch unser drittes Kind Pell hat und ich mich wunderbar mit dem Thema identifizieren kann.

00:01:44: Ganz herzlich willkommen Christoph Edderstedt.

00:01:48: Hallo, vielen Dank für die Einladung.

00:01:50: Ich freue mich sehr.

00:01:51: Das Futterhaus kurz noch etäglans in einem Überblick.

00:01:55: Vor fast vierzig Jahren gegründet, mit über vierhundertzwanzig Standorten, mit einer Franchise-Struktur, die alle kennen, das Futterhaus bestimmt auch aus ihrer Stadt.

00:02:05: Mit fünfhundertsiebzig Millionen Euro Umsatz in Deutschland und in Österreich ist das Futterhaus ein großer Player.

00:02:12: Spannend fand ich auch den Anteil der Eigenmarken, die ja auch wie im Lebensmittel-Einzelhandel stetig wachsen sind.

00:02:32: Ja, noch einmal vielen Dank.

00:02:33: Auch vielen Dank für das Intro.

00:02:35: Sehr viel vorweggenommen, was ich nicht mehr ergänzen muss im Nachgang.

00:02:39: Von daher freue ich mich, ein paar Worte über mich zu sagen.

00:02:41: Christoph Eggerstedt, ich bin dreieinviertzig Jahre alt.

00:02:44: Ich hab mal ... Klassisch BWL studiert und in der Vorbereitung zum Podcast festgestellt.

00:02:49: Vor zwanzig Jahren war ich in der Unternehmensberatung.

00:02:51: Also da komme ich mir jetzt gerade wirklich alt vor mit meinen drei und vierzig Jahren.

00:02:54: Aber genau vor zwanzig Jahren ungefähr in der Unternehmensberatung mal gewesen.

00:02:57: Ich bin danach zu Bertelsmann gegangen, Bertelsmann Konzern, zur Tochter Arvato, Arvato Services, Dienstleistungen für unterschiedlichste Unternehmen und bin danach zur TUI gewechselt.

00:03:08: Und bei der TUI war ich auch knappe sieben Jahre, bevor ich dann zum Futterhaus gewechselt bin.

00:03:15: Eigentlich im Unterwegs mit dem Fokus Konzernstrategie, M&A, Markenstrategie, Markenaufbau und Positionieren und sehr, sehr viele Projekte, auch gerade im digitalen Umfeld.

00:03:26: Ja, seit zwei Tausend siebzehn bin ich bei das Futterhaus.

00:03:28: Seit zwei Tausend achtzehn bin ich Geschäftsführer und seitdem ist das kein Tag langweilig.

00:03:34: Das glaube ich und ich würde es auch gar nicht so negativ sehen.

00:03:37: Zwarze Jahre heißt ja auch Gemenge Berufserfahrung.

00:03:40: Eine Menge Projekte umgesetzt, erlebt und Menschen kennengelernt.

00:03:45: Ja und alles Unternehmen im norddeutschen Raum würde ich sagen, die so aufgezählt hast.

00:03:48: Ihr sitzt glaube ich in Enson, die TUI in Hannover kann das sein und Arvato auch, oder?

00:03:53: Ja, das stimmt, wobei ich ziemlich viel unterwegs war.

00:03:55: Also ich war in meinen sieben Jahren TUI in drei unterschiedlichen Rollen unterwegs und habe in der Tat in der Konzernstrategie in Hannover angefangen.

00:04:02: Ich bin dann aber nach rund drei Jahren zu einer großen Tochter gewechselt nach Spanien und habe da den Strategie- und M&A-Bereich übernommen.

00:04:09: Und ich bin dann zum Ende wieder zurück in die Konzernzentrale nach Hannover gewechselt, um das Thema Markenstrategie, also über zweihundert Marken weltweit ganz unterschiedlich positioniert zu unterstützen.

00:04:20: Und ja, die tu ich als internationaler Konzern zu der Zeit auch an der Londoner Börse gelistet.

00:04:25: Also von daher waren wir relativ viel auch in UK, aber auch ehrlicherweise komplett über den Globus.

00:04:31: verteilt unterwegs mit unseren Projekten.

00:04:34: Und jetzt ist es so ein bisschen zurück zu den Wurzeln.

00:04:36: Also ich sitze jetzt gerade im Büro in Emshorn und ich habe vor ganz, ganz langer Zeit in Emshorn Abitur gemacht und ich hätte eigentlich nie gedacht, dass ich mal wieder zurückkomme.

00:04:45: Das spricht ja auch für die Stadt und vielleicht ist das ja auch ein Teil einfach einer Reise.

00:04:50: Wenn man viel gesehen hat von der Welt, dann kann man auch wieder mit viel zurückbringen.

00:04:54: Ja, und Hamburg ist die schönste Stadt der Welt und Emshorn liegt direkt vor Hamburg.

00:04:57: Von daher als Boerner Hamburger muss ich das noch hinzufühlen.

00:05:01: So, jetzt wollen wir mal zurück zu Markenstrategien, zu dieser spannenden Branche, Heimtier.

00:05:05: Wir starten.

00:05:06: Der Heimtiermarkt ist stabil.

00:05:08: Es gab gute Zeiten, vermutlich nach Corona als die Haustieranzahl zunahm.

00:05:11: Aber ihr habt einen stabilen Markt.

00:05:13: Die Menschen geben gerne Geld aus für Tiere, wollen eine gute Beratung, starke Marken.

00:05:18: Passt zu deinem Thema vorab.

00:05:19: Christoph, was macht diesen Markt so besonders, diesen Heimtiermarkt?

00:05:24: Wir ...

00:05:24: Wir sind ein Markt, der mit ganz unterschiedlichen anderen Einzelhandelsformaten vergleichbar ist.

00:05:32: Und das ist, glaube ich, die erste Herausforderung, dass wir halt nicht ein Konzept verfolgen können, sondern uns auf unterschiedliche Beine aufstellen.

00:05:40: Was meine ich damit?

00:05:41: Wir sind ein Grundversorger, also beispielsweise auch zur Corona-Zeit durften wir geöffnet haben.

00:05:45: Tiere müssen fressen, genauso wie Menschen essen wollen.

00:05:49: Daher gibt es sehr, sehr viele Parallelen zum Lebensmittel-Einzelhandel.

00:05:53: Genauso sehe ich viele Parallelen beim Thema Einzelhandel für Baby- und Scheintierausstattung.

00:05:58: Also gerade wenn ich neuen Welten habe, Kitten zu Hause habe, dann habe ich einen sehr, sehr wohnen Beratungsbedarf.

00:06:03: Also da sind wir die die helfende Hand, wenn ein neuer Mitbewohner einzieht, bei uns dann der Mitbewohner häufig mit Fell.

00:06:10: Und genauso stehen wir an der Seite unserer Kunden, so ein bisschen vergleichbar vielleicht mit einer Apotheke, die Vorstufe zum Tierarzt.

00:06:16: Also da wird häufig auch eine apothekennahe Beratung von unseren Mitarbeitern.

00:06:22: erwartet.

00:06:23: Also von daher ist es sehr vielschichtig.

00:06:24: So vielschichtig ist auch unser Angebot von der Basisausstattung fürs erste Tier bis hin zu sehr speziellen Produkten, wenn das geliebte Tier Jahrherausforderung hat und sei es etwas wie Gluten und Verträglichkeiten, sei es Nierenprobleme von A bis Z, ist man bei uns im Fachhandel an der richtigen Stelle.

00:06:40: Ich habe letztens sogar Windeln für den Hund gesehen, bei euch.

00:06:44: Vieles

00:06:44: vom Menschen ist auf das Tier übertrachbar.

00:06:47: Also da, wo der LEH Hygieneprodukte verkauft, Binden verkauft, verkaufen wir natürlich dann auch Binden für läufige Hündeln.

00:06:54: Und das sind auch ehrlicherweise Produkte, die man zum Teil hier und jetzt braucht und sofort stationär haben möchte und die man nicht mit drei Tagen Lieferzeit online bestellt.

00:07:02: Von daher ist das auch spannend, in unserem Sortiment sich mit dem Bedarf der Bedarfsdeckung unser Kunden auseinanderzusetzen, die halt auch ganz unterschiedlich geprägt ist.

00:07:11: Ich denke, zu dem großen Thema der Transformation kommen wir noch zum Omni Channel.

00:07:16: Es gibt natürlich Sachen, die man gerne vor Ort kauft, wenn man sie einfach spontan braucht.

00:07:19: Aber es gibt natürlich eben auch Sachen, die man auf größere Sicht bestellen kann.

00:07:23: Du hast gesagt, ich habe schon ein bisschen was vorab genommen, vielleicht magst du noch mal zusammenfassen.

00:07:27: Was zeichnet das Futterhaus als Unternehmen aus?

00:07:29: Was ist euer USP?

00:07:30: Wir sind, wie du es von uns schon dargestellt hast, sehr lange schon im Markt, seit ... ... wir sind seit ... ... und das ist auch eine unserer großen Stärken.

00:07:41: Also die lokale Verankerung, unser Franchisepartner, die mit Herzglut im Markt stehen, unsere Kunden, ihre Kunden.

00:07:48: Beraten vor Ort, die Experten sind, zu denen man gerne kommt.

00:07:52: Das ist unsere Stärke als Franchise-Unternehmen.

00:07:55: Darüber hinaus haben wir eine große Auswahl, also eine Bandbreite in der Auswahl.

00:08:00: Und ich bringe es ganz gerne aus der Marketing Sicht auf drei Punkte zusammen, nämlich Auswahl, Beratung und Empathie.

00:08:07: Also einmal die Auswahl, die T-Firm Sortiment, die Beratung, also die Expertise und dann die Empathie.

00:08:12: Häufig haben unsere Mitarbeiter ganz ähnliche Hobbys, Leidenschaften wie unsere Kunden.

00:08:17: Und da wird aus einem reinen Verkaufsgespräch relativ schnell ein Fachsimplen über das liebste Hobby.

00:08:24: Ja, und dieser Austausch, selbst von Hundebesitzern, den kann man natürlich auf der Fläche dann genauso leben.

00:08:28: Und umso authentischer ist das Verkaufsgespräche auch, ne?

00:08:32: Genau.

00:08:33: Ja, spannend.

00:08:34: Also toll, dass ihr ein Familienunternehmen seid, was schon so lange so erfolgreich ist und ihr eben auf neue Märkte schaut.

00:08:40: Und da ist ein großes Thema, das, worüber wir ja heute sprechen möchten, die Transformation zum Omni-Channel unternehmen.

00:08:47: Ich hatte das auch eingangs gesagt.

00:08:48: Natürlich wird sehr viel stationär gekauft und natürlich nimmt der Bereich im Online-Markt zu.

00:08:56: Was waren für euch oder für dich das zu entscheiden?

00:08:59: Auch die Auslöser zu sagen, jo, wir müssen jetzt weiterschauen?

00:09:03: die Transformation angehen.

00:09:05: Was war dieser Punkt?

00:09:06: Wann war der?

00:09:07: Der Kunde verändert sich und das ist ein Thema, was ich nicht erst beim Futterhaus kennengelernt habe, sondern vielleicht ziehe ich da einmal den Vergleich zu TUI.

00:09:15: und bei der TUI habe ich wie gesagt im Konzern für unterschiedliche Landesgesellschaften gearbeitet und wenn man sich da sei es jetzt nur Deutschland mit den skandinavischen Ländern anguckt, dann sind die skandinavischen Länder unfassbar weit bei den Themen Digitalisierung, Online-Einkauf etc.

00:09:31: und Ich glaube, zu meiner Zeit gab es in Stockholm noch ein Reisebüro und das hat man als flagship store betrieben.

00:09:38: Aber das ist nicht vergleichbar mit der retail Landschaft, wie wir sie halt in Deutschland vorfinden.

00:09:42: Und auch in Deutschland gibt es da eine Veränderung im Einkaufsverhalten in der Art und Weise, wie der Kunde unterwegs ist heute.

00:09:49: Da gilt es als Dienstleistungsunternehmen, aber genauso natürlich als Händler, sich den Kunden Erwartungen anzupassen.

00:09:56: Und die haben sich sehr stark entwickelt.

00:09:58: Auch im stationären Handel sind die Erwartungen, glaube ich, schon signifikant gestiegen.

00:10:03: Wenn man sich anguckt, wie eine Aldi oder eine Edeka-Filiale vor zwanzig Jahren aussah, dann ist das heute ein ganz anderes Einkaufserlebnis.

00:10:10: Und übertragbar sind da viele Themen auch ins digitale Umfeld.

00:10:15: Der Kunde ist heute auf anderen Kanälen unterwegs, kommuniziert anders, möchte anders angesprochen werden, ist auch anders erreichbar.

00:10:20: Und damit muss man sich jetzt Händler auseinandersetzen, um, so einfach ist es am Ende, den Kundenkontakt nicht zu verlieren und damit die Frequenz.

00:10:28: Ja, verschiedene Touchpoints, ganz klar, und natürlich auch andere Möglichkeiten, in Kontakt zu treten.

00:10:34: Da haben wir alle unser Verhalten vielleicht allein durch ein Smartphone auch ganz stark verändert.

00:10:39: Dieser Weg zur Transformation, als ich mich so vorbereitet habe, habe ich gedacht, ja, man sagt ja, der Weg ist das Ziel.

00:10:45: Und auf dem Weg ist vielleicht ein blöder Spruch, aber es ist ja auch was Wahres dran.

00:10:49: Wann seid ihr so konkret gestartet?

00:10:51: und vor allem ist es ja immer wichtig, wenn man irgendwo losläuft?

00:10:54: Was war denn das genaue Ziel?

00:10:56: Ich glaube, es gibt zwei große Blöcke bei uns.

00:10:58: Der eine große Block ist das Thema Marke, Markenstrategie und dann sehr eng verbunden auch mit dem Thema Customer Journey.

00:11:06: Also an welchen Touchpoints ist der Kunde unterwegs und an welchen Touchpoints möchten wir als Marke präsent sein?

00:11:12: Immer mit der Idee, dass, wenn man als Marke präsent ist, relevant ist, dann auch natürlich ein Kaufzustand kommt.

00:11:17: Und das war so, dass wir uns im Marke modernisiert haben, neue CIA entwickelt haben, typische Markungsstrategiearbeit durchlaufen sind und den Purpose entwickelt haben.

00:11:30: Und aus dieser Entwicklung ist unsere Vision entstanden der Partner für alle Menschen die Tiere lieben und in quasi dem ersten Wort Partner an der Seite der Tierhalter.

00:11:40: darin steckt ganz viel und das beschreibt dann letztendlich auch genau das was wir danach untergebrochen haben ganz intensiv ab dem Jahr zwanzig zweiundzwanzig nämlich unseren Anspruch.

00:11:52: also wie wollen wir als Händler an der Seite von unserem Kunden sein.

00:11:55: Was bedeutet das?

00:11:57: In welcher Ausprägung können wir das heute schon?

00:11:59: In welcher Ausprägung ist das unser Ziel für morgen?

00:12:01: Dauerst hört sich unsere... Unsere Welt ergeben.

00:12:04: Andere sagen dazu vielleicht Ökosystemen oder gibt es ganz unterschiedliche Wörter.

00:12:09: Eigentlich dazu ist gerne in deutschen Sprachgebrauch halt so auszudrücken, dass das dann am Ende jeder versteht.

00:12:17: Und da sagen wir, naja, unsere Menschen, unsere Kunden, unsere Mitarbeiter leben in einer Welt, wie es unsere Welt in der Mitte steht, der stationäre Handel.

00:12:23: Und um den stationären Handel gibt es digitale Touchpoints.

00:12:27: häufig in der Tat heute das Mobiltelefon sind.

00:12:30: Also bei uns auch weit über achtzig Prozent mobile Zugriffe.

00:12:34: Das hat sich rasant entwickelt in den letzten Jahren.

00:12:36: Aber genauso stationäre Touchpoints.

00:12:38: Also für uns vor Ort ist der Hundeplatz, der Tiertrainer, der Tierarzt.

00:12:44: Na klar.

00:12:44: Da gibt es weitere Touchpoints, die für uns unfassbar wichtig sind.

00:12:47: Also wo wir in der Community vor Ort fankert sein wollen als der Partner an der Seite und präsent sein wollen für alle Tierhalter.

00:12:57: Und der eben nicht nur Tierfutter hat, sondern auch Service und Add-on-Leistungen und einen im Alltag begleitet halt in vielen, vielen Punkten.

00:13:06: Das ist dann, das habe ich irgendwann vergessen, unser Weg, den wir beschrieben haben.

00:13:11: Und jetzt habe ich einen Fäbel für Marketing, bin hier auf das Marketing verantwortlich, von daher wähle ich dann heute auch eine sehr bötliche Sprache.

00:13:18: Unser Weg ist ein Gipfel, auf dem Gipfel steht unsere Vision.

00:13:21: Der Partner von den Menschen, die Tiere lieben, mit einer kleinen Fahne zu der Fahne am Gipfel wollen wir hin und dann gibt es unterschiedliche Stufen, Plateaus, die wir beim Aufstieg des Berges erklimmen müssen.

00:13:32: Und da sind wir seit Jahrzehnt, Jahrzehnt, Jahrzehnt unterwegs.

00:13:37: Also wir haben als erstes ein neues CRM-System eingeführt, von Microsoft Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-Dynamics-D.

00:13:54: und natürlich dann sofort angeknüpft mit dem Thema Personalisierte Werbeanstöße, also relevante Werbung.

00:14:00: Wir möchten keinem reinen Katzenkunden Hundewerbung zuschicken, dann ist es nicht relevant, da fühlt man sich nicht wertgeschätzt.

00:14:06: Wir möchten aber ehrlicherweise auch niemanden mit einem Welpen adulte Hundennahrung anbieten.

00:14:12: Und da gibt es Themen, an denen wir schon dran sind, da gibt es Themen, wo wir noch eine Entwicklung haben, aber die Basis dafür ist ein Campaign Management Tool, was wir eingeführt haben.

00:14:19: Wir haben jetzt seit achtzehn Monaten, glaube ich, unsere eigene App, die ist auch rasant gewachsen.

00:14:24: Zu Weihnachten hoffen wir, die eine Million User in Deutschland zu knacken.

00:14:27: Also wir haben auch massiv alle Ziele gerissen am Anfang schon, die wir uns selber gesetzt haben.

00:14:32: Da merkt man dann, wie mobil Erfieden unser Kunde ist.

00:14:35: Und wir haben danach unseren Online-Shop in diesem Jahr gelauncht.

00:14:39: Also alles Schritte.

00:14:41: an der Seite unseres Kunden zu sein.

00:14:43: Ehrlicherweise muss man sagen, unser Kunde war uns an vielen Sternen weit voraus.

00:14:47: Wir haben digitale Aufholarbeit geleistet, wir sind jetzt gut unterwegs.

00:14:52: Aber es war auch an der Zeit, denn unsere Kunden hatten schon die Apps von Wettbewerbern, die sind schon in Online-Shops der Wettbewerber unterwegs.

00:14:58: Und das ist gut, dass wir da jetzt bei vielen Themen nachgezogen haben, um den Kunden nicht zu verlieren, um als Partner an der Seite unserer Kunden zu

00:15:06: sein.

00:15:07: Du sagst, die Kunden waren euch voraus, da hab ich mir gerade überlegt, gab es auch Kunden Feedbacks auf vielleicht die Visibility von Apps?

00:15:13: oder habt ihr das abgefragt?

00:15:15: Oder sind die einfach auf die Zukunft und sagen, hey, da bräuchten wir eigentlich ein anderer herangehensweise, eine andere Art der Push-Nachrichten oder was auch immer?

00:15:23: Gab es in der Tat und es ist bei uns wahrscheinlich wie bei anderen Händern auch nie schwarz-weiß und wir haben uns dem genähert, indem wir relativ früh, also auch bei der Markenarbeit, im Jahr zweizig neunzehn Personen entwickelt haben.

00:15:35: Und wir haben sieben Personas entwickelt.

00:15:38: Wir haben auch alle Namen bekommen.

00:15:39: Sie sind natürlich fiktive Personen, die aus Daten erstellt wurden, aber von einer nachhaltigen Tierliebhaberin mit zwei Hunden, Susanne.

00:15:48: Susanne ist zwischen dreißig bis neun sechzig.

00:15:50: Über eine junge Mutter mit Katze, Hannah.

00:15:53: Und die junge Mutter hat zum Teil ein ganz anderes Einkaufsverhalten als die nachhaltige T-Liebhaberin.

00:15:59: Und da kann man tiefer reingehen.

00:16:00: Wir haben dann aber genauso Rent-Personas entwickelt für beispielsweise Michael Rentner, Fünfzig Plus, hat einen Hund, hat einen Hund.

00:16:10: Und bei uns ist es dann sofort spannend, was denn für ein Hund?

00:16:13: Großer Hund, kleiner Hund, was frisst der denn?

00:16:15: Was hat der denn für Herausforderungen?

00:16:18: Hat er Allergien, Intoleranzen, was auch immer.

00:16:20: Von daher werden unsere Brandpersonen, was dann, wenn man tiefer gilt, sehr, sehr viel schüchtern.

00:16:24: Und ich will jetzt gar nicht in jede Person eingehen.

00:16:27: Aber wir haben sechs aus unseren eigenen Daten erstellt und die siebte, die haben wir mit externen Daten erstellt.

00:16:32: Nämlich das sind die Kunden, die schon sehr, sehr digital affinen unterwegs waren, aber halt nicht bei uns.

00:16:39: Und wir wollen natürlich ein Angebot nicht nur für unsere Kunden, also unsere sechs Personas entwickeln, sondern auch für Kunden, die wir heute vielleicht noch gar nicht oder zu dem Zeitpunkt noch gar nicht erreicht haben.

00:16:50: Spannend wäre ja, ob diese Personas auch zutreffen auf eure Mitarbeitenden.

00:16:55: Denn die lieben ja auch die Tiere, hast du erzählt.

00:16:58: Ich frage mich auch gerade, welche Kategorie ich denn wohl passe.

00:17:00: Hängt natürlich auch bestimmt vom Budget, vom Zeitrahmen an, den ich Zeit habe, mich um das Tier zu kümmern.

00:17:06: Wie wichtig ist mir das Tier?

00:17:08: Ist es das Tier oder ist es ein Tier neben Kindern?

00:17:11: Da kann man so ganz spannende Personas kreieren.

00:17:14: Interessant sind ja immer die Namen.

00:17:16: Die Namen sprechen auch für Generationen.

00:17:18: Klar, Hannah ist eher ... Jen setzt ja auch vielleicht ganz spannend.

00:17:21: Wie werden die genannt?

00:17:22: Habt ihr die auch?

00:17:23: Wir haben ... Ja, ob das jetzt passt.

00:17:26: Also ... Da heißt unsere Person der Sophie.

00:17:30: Da müsste ich jetzt ehrlicherweise die Namenstatistik noch mal checken.

00:17:33: Sophie ist glaube ich klassisch, aber es gibt schon viele junge Leute, die ich kenne, die so heißen.

00:17:37: In der Tat, es wird dann interessant, wenn man da halt wirklich tiefer einsteigt, wenn man sich das Einkaufsverhalten anguckt.

00:17:42: Wenn man das mal auf eine ganz hohe Ebene bringt, und ich gucke jetzt gerade genau auf die Visualisierung, wo die Brandpersonas halt auch wirklich mit einem fiktiven Charakter dargestellt haben, dann stellt man relativ vielleicht fest, dass von diesen sechs Kunden, Kunden, die wir damals hatten, fünf weiblich sind und einer männlich.

00:17:59: Und das ist mit Achtzig, zwanzig nicht ganz richtig.

00:18:02: Und je nachdem, welche Zeitäume wir auswerten, schwankt das auch mal.

00:18:06: Aber unsere Kunden sind sechszig bis siebzig Prozent weiblich und unsere Mitarbeiter schafft auch.

00:18:12: Also, da gibt es schon an vielen Stellen einen Überschnitt, aus welchen Gründen auch immer, aber das ist natürlich ganz wichtig, wenn man Marken und Arbeit betreibt, wenn man das Unternehmen weiterentwickelt, dass man sich genau damit auseinandersetzt, wer kauft denn eigentlich Downs?

00:18:26: Bei uns ist es interessanterweise wirklich mein Mann, der kauft das Futter.

00:18:30: und auch, wenn man das richtige Futter von Junior zu Adultin und Getreide frei, ich habe mich da gar nicht so mit beschäftigt, aber natürlich tut es dem Hund gut.

00:18:39: Du hast angesprochen... Zu dieser Transformation gehörten viele Faktoren, oder einige Prozesse, die du umstrukturierst.

00:18:45: Das ist der Lounge gewesen.

00:18:47: Es war ja die Verzahnung von Filiale und online das Loyalty-Programm, die App und die internen Themen wie ein CRM-System.

00:18:53: Das steht uns übrigens auch bevor.

00:18:55: Ich bin sehr gespannt, wie das bei uns so umgesetzt wird.

00:18:57: Ich habe im Vorgespräch gehört, du hast gesagt, du sagst gerne Sprüche.

00:19:02: Einfach mal alle Stecker ziehen.

00:19:04: Wenn wir bei Digitalisierung sind, analog ist das Gegenteil, dann zieht ein Stecker.

00:19:09: Geht das denn so einfach oder gab es auch herausfordernde Momente oder Bereiche, in denen eben so ein Weichenwechsel, so ein Umdenken nicht ganz so einfach umsetzbar

00:19:19: war?

00:19:20: Ich hoffe, das ist leicht zu verstehen, was ich gleich meine, unsere Hauptherausforderung war.

00:19:25: Und vielleicht auch der Grund, warum wir mit der Digitalisierung eher spät unterwegs waren, dass wir nicht aus der Not heraus digitalisieren mussten, weil wir erstens in dem Markt, aber auch mit einem Geschäftsmodell mit einer sehr, sehr starken Marke so gut unterwegs waren, dass wir in dem Segment stationär gewachsen sind und gewachsen sind Jahr für Jahr.

00:19:43: Und wir deswegen nicht aus der Not heraus, also um Wachstum zu generieren, uns zwingen mussten, jetzt digitale Kanäle zu erschließen.

00:19:50: So von daher hat das bei uns auch... strategisch bewusst entschieden, ein wenig länger gedauert.

00:19:56: Gleichzeitig setzen wir uns mit den Kunden auseinander, mussten irgendwann sagen, ja, aber der Kunde verlangt es von uns.

00:20:00: In jeder Marktforschung, die wir machen, sagt der Kunde, warum habt ihr denn nicht?

00:20:04: Und in unserem Kundenservice rufen die Leute an und sagen, ich finde den Shop gar nicht auf unserer Website.

00:20:09: Dann ist irgendwann ein Punkt erreicht, wo man sich damit auseinandersetzen muss.

00:20:12: Das gesagt, haben wir natürlich die Herausforderung, dass wir wachsen strukturen prozesse im bestand weiterentwickeln müssen und dann zusätzlich die ganzen digital themen auf die straße kriegen wollen und das ist eine riesige herausforderung.

00:20:26: man eigt dazu jetzt gewesen zu sagen aber das ist es ehrlicherweise immer noch.

00:20:29: also wir tauschen seit zwei tausend siebzehn aus alles was ein stecker hat und nein das ist natürlich übertrieben.

00:20:37: also gewisse themen.

00:20:38: Wir haben eine längere Halbwertszeit, aber das geht von bis.

00:20:42: Wir haben ein Bereich Umbit und Energiemanagement neu aufgebaut und haben jetzt erstes festgestellt, dass wir im sechstelligen Bereich Einsprache und Generieren, wenn wir die Kylton austauschen, flächendeckend.

00:20:50: Und das sind dann Themen, die wir dann gemacht haben, vorgezogen haben, weil es halt sofort einen Impact hat.

00:20:57: Wir haben aber genauso Themen, dass wir das Marktnetzwerk austauschen und dass man heute eine ganz andere Wieler in Ausleuchtung braucht, um Marktprozesse sicherzustellen, als es vor zehn Jahren noch notwendig war.

00:21:11: Und gleichzeitig ermöglicht heute ein modernes Marktnetzwerk auch Kundentracking.

00:21:18: Ich kann mit einem modernen Marktnetzwerk feststellen, wie viele Mobiltelefone befinden sich wann, wo wie in meinem Markt, wie bewegend die sich etc.

00:21:26: Von daher stellt man fest, dass es nachher mehr und alles miteinander verknüpft und so komplex sind die Themen.

00:21:32: Wir haben versucht, unsere Digitalthemen da herauszulösen, die ein bisschen separat voranzutreiben, um da gar nicht in Konflikte zu geraten, dass Funktioniert mal besser, mal schlechter.

00:21:42: Ja, und ihr müsst ja auch die Märkte mitnehmen, eure Franchise Partner.

00:21:46: Manche Themen muss man ja auch erstmal Leben erfassen.

00:21:49: Ich meine, die kriegen ja auch viel Feedback auf der Fläche von Kundinnen selber.

00:21:53: Da ist ja das Thema der Digitalisierung ja immer wieder das, dass ich die Daten, die ich habe, im Idealfall nutze.

00:22:02: Wenn du sagst, wir wussten das vielleicht gar nicht und wir sind dadurch eigentlich auch schlauer geworden, wie die Wege der Kunden sind, wo vielleicht eine... Personalisierte Kommunikation auch Sinn macht vielleicht direkt vor Ort.

00:22:13: Bringt uns das natürlich alle weiter.

00:22:15: Das

00:22:15: ist aber da hast du euch einen ganz guten Punkt aufgegriffen.

00:22:17: Das ist auch mit die Hauptherausforderung.

00:22:19: Ich habe ja ganz am Anfang dargestellt, wir sind ein Franchiseunternehmen.

00:22:22: Die Franchisepartner beschreiben wir auch immer als unsere tragende Säule.

00:22:26: Das ist der größte Bereich in unserem Unternehmen und entsprechend auch der wichtigste.

00:22:31: Und wir verstehen uns in der Zentrale als Dienstleister.

00:22:34: Wir sind eine Franchise-Zentrale.

00:22:36: Wir sind Dienstleister für den Franchise-Partner.

00:22:38: Und alles, was wir im Bereich Digitalisierung machen, machen wir für unsere Märkte.

00:22:43: Wir sind auch selber unser größter Franchise-Partner.

00:22:45: Wir haben selber knapp über sechzig Märkte, die wir selber betreiben von den Vierhundert.

00:22:49: Und das gesagt, haben wir dann natürlich unser eigenen Märkte in hohem Anspruch, aber für unsere Hundertvierzig Franchise-Partner genauso.

00:22:57: Jetzt gibt es da, wie immer im Leben, einige, die kurz antreiben und denen die Digitalisierung gar nicht schnell genug gehen kann.

00:23:04: Es gibt, das ist, glaube ich, in der Gesellschaft auch so eine breite Masse, die man überzeugen kann, vielleicht auch begeistern kann, wenn man gute Beispiele hat.

00:23:12: Da muss man dann aber auch ein bisschen langen Atem haben, weil gerade bei Digital und Marketing muss man erst mal anfangen und dann muss Zeit vergehen und nach Monaten oder im ersten Jahr kann man auswerten und dann belegen, dass es wirklich einen positiven Effekt hat.

00:23:25: Und dann gibt es aber immer Auch ein Teil von Partnern, die eine Digitalisierung oder grundsätzlich Veränderungen sehr kritisch gegenüberstehen.

00:23:33: Und da muss man auch Wege finden, wie man da natürlich, ich sag mal, in diesem sozialen Gefüge, da sind wir ja nicht anders als die Gesellschaft, halt trotzdem, wie das miteinander beibehält.

00:23:43: Da bietet ihr auch Weiterbildung, glaube ich, an für euren Mitarbeitenden und dass ihr in gewisse Themen vielleicht einsteigen könnt oder ein erstes Gefühl für neue Themen bekommt.

00:23:53: Wir haben ganz unterschiedliche Formate.

00:23:55: Unsere Markenpositionierung über Auswahl, Beratung und Empathie.

00:23:58: Beratung ist ein ganz wichtiger Punkt.

00:24:00: Deswegen haben wir auch schon sehr, sehr, sehr lange eine eigene Akademie.

00:24:03: mit Präsentschulungen, aber natürlich gerade auch durch Corona geprägt.

00:24:08: Sehr, sehr vielen digitalen Schulungen, unterschiedlichste Formate, die wir unseren insgesamt viertausend Mitarbeitern im System.

00:24:15: halt öffnen wollen.

00:24:16: Also jede Beratung, jede Expertise, die sich angeeignet werden kann, hilft da, um den Kunden ein wenig glücklicher zu machen.

00:24:23: Und genauso haben wir unterschiedliche Formate in Richtung Friendships-Partner.

00:24:26: Also sei es regelmäßige Erfahrungsaustausche, sei es unsere Vollversammlung einmal im Jahr, wo wir uns wirklich mit allen Partnern in Hamburg treffen, unterschiedliche strategische Themen Weiterentwicklung besprechen.

00:24:37: Jetzt gerade steht schon wieder unsere Regionaltagung für der Tür, die typischerweise Ende Januar anfängt und sich dann in den Februar reinzieht, wo wir unter unterschiedlichste, kleinere Gruppen in Deutschland treffen und immer so mit dreißig, fünfundreißig Franchise-Partnern halt dann in die Themen tiefer einsteigen.

00:24:53: Bei unserem Vorgespräch gab es aber auch ein großes Meeting, ne?

00:24:55: Erinnere ich mich.

00:24:56: Genau, das war die Vorversammlung.

00:24:57: Das war die Vorversammlung in Hamburg.

00:24:59: Das ist immer wirklich groß, also hundertvierzig Franchise-Partner plus dann noch die Hauptmitarbeiter.

00:25:05: Das heißt, das sind relativ schnell zweihundert Leute oder auch Ehepartner, wo dann die Märkte gemeinsam betrieben werden.

00:25:13: Und da sind wir als Familienunternehmen, also wir haben ja zwei Gesellschaften, da beide davon sind Familien, halt eigentlich ein Zusammenschluss von Familienunternehmen, weil unsere Hundertvierzig-Franchise-Partner auch alle am Ende Familienunternehmer sind oder mehrere, die sich zusammengeschlossen haben.

00:25:29: Du sagtest vorhin, der in einer oder anderen nimmt man mehr mit, der ist veränderungsbereiter, Veränderungskompetenz hat.

00:25:35: Da musste ich ein bisschen schmunzeln.

00:25:36: Ich bin damals bei C&R gewesen und habe RFID auf der Fläche in fünf Häusern eingeführt.

00:25:41: und zu anderen Inventuren mit RFID.

00:25:44: Und ich vergesse nie dieses Bild, dass ich den Mitarbeitenden erklärt hatte, wie das funktioniert und dass man in einem Blitz alles aufnimmt, anstatt das Händisch zu zählen, was unglaublich viel Zeit kostet.

00:25:54: und die Dame sagt.

00:25:55: Ich habe sie dann so ein bisschen beobachtet, sondern sagte sie zu mir, ich schreibe das jetzt doch lieber noch mal alles auf und ich zähle das auch noch mal alles nach, weil ich kann den Gerät ja nicht trauen.

00:26:04: Unsere

00:26:04: Leitung Unternehmenskommunikation hat es gerade vor kurzem ganz schön auf den Punkt gebracht.

00:26:08: Wir haben über dieses Thema Veränderungsbereitschaft und auch Kommunikationen in dem Zusammenhang geredet und wir sind dann relativ schnell darauf gekommen, dass wir gesagt haben, wir befinden uns aus einer digitalen Reise.

00:26:19: Und es gibt immer, wenn man über das Thema Reise redet, jetzt passt das ganz gut zu meiner Tui-Vergangenheit, gibt es immer einen Teil der Partner oder auch Kunden oder auch im privaten Umfeld, einen Teil, der den Koffer schon gepackt hat, bevor man überhaupt final besprochen hat, wo es hingeht.

00:26:33: Also sehr reise, affin, sehr reise, lustig.

00:26:35: Dann gibt es einen Teil, Da gehöre ich eher dazu.

00:26:39: Der muss überzeugt werden.

00:26:40: und ja, wenn man dann überzeugt wird und auf die Reise geht, dann hat man häufig schöne Erlebnisse und stellt danach fest, ja, war ja doch ganz gut.

00:26:47: Aber wenn das nächste Mal jemand um die Ecke kommt und sagt, willst du auf eine Reise gehen, dann muss man trotzdem erst mal wieder überzeugen.

00:26:52: Und dann gibt es halt einfach auch immer einen Teil, der hat keine Lust zu reisen.

00:26:57: Punkt.

00:26:58: Und zu Hause ist es am schönsten und das muss man auch akzeptieren.

00:27:01: Ja, und da schmeckt es vielleicht auch nicht so.

00:27:03: Und das Wetter ist nicht so.

00:27:04: Und ich weiß auch nicht, ob es so ist, wie es zu Hause ist, genau.

00:27:07: Aber das ist ja auch gut, dass es genau auch diese gibt.

00:27:10: Denn diese Menschen bringen einen auch zum Nachdenken, Themen anders anzugehen oder zu hinterfragen.

00:27:16: Denn nur weil man denkt, wir müssen jetzt alle digital und transformieren, gibt es ja trotzdem Zwischenspunktenmeister und der vielleicht ein anderes, als er mal geplant war.

00:27:22: Das ist aber auch das extrem spannende in unserer Branche.

00:27:25: Und da, wo ich vorher bei Tui nur mit Menschen zu tun hatte, habe ich hier plötzlich die Kombination aus Mensch und Tier.

00:27:31: Und das ist halt wirklich eine Herausforderung, denn wenn man sich beispielsweise mal den Menschen in Verbindung mit einem Hund anguckt, dann muss ich bei meiner Werbung beim Sortiment viel mehr den Menschen ansprechen, weil, ich betreib wieder ein bisschen, dem Hund ist es egal, was du da wegwürst.

00:27:45: Der rennt hinterher.

00:27:47: Und ob das ein schöner bunter Ball ist, der irgendwie zwanzig Euro kostet, oder ob das der alte kaputte Tennisball ist, der Hund rennt dahinterher.

00:27:54: Also sprich, da muss ich den Menschen viel mehr für das Produkt begeistern.

00:27:57: Bei einer Katze ist das ganz anders.

00:27:59: Bei einer Katze können wir das schönste Zubehör haben oder auch die schönsten Snacks und das schönste Futter.

00:28:05: Da entscheidet die Katze, womit sie spielt und darauf sie Lust hat.

00:28:09: Und da ist es durchaus typisch, dass wir dann Kunden im Markt haben, die schon beinah verzweifelt sind, weil die Katze sich halt gerade nicht auf das Futter einlässt.

00:28:16: und dann werden halt sechs unterschiedliche Dosen gekauft und dann wird ausprobiert, was denn zu Hause ankommt, was man denn fressen möchte.

00:28:24: Und das ist wieder überspitzt.

00:28:25: Also wenn ich bei dem Mund was in den Napf kippert, dann frisst er das und ist froh, dass er was kriegt und will danach noch mehr.

00:28:32: Total interessant, das war mir nicht so bewusst.

00:28:34: Also Katzen sind eigen, aber das hätte ich nicht gedacht.

00:28:36: Ich

00:28:37: überspannen jetzt natürlich auch ein bisschen, damit man das greifen kann und es ist mit Sicherheit nicht schwarz-weiß, aber schon sieht man, dass man hier natürlich eine Ebene tiefer gehen muss, als man das vielleicht in anderen Branchen muss.

00:28:48: Und das ist glaube ich wieder ganz schön für uns als Fachhändler, denn Wenn ich nur online unterwegs bin, wenn ich keine Beratungsexpertise habe, dann ist das natürlich viel schwieriger auf diese Bedürfnisse des Kunden und sei der Kunde dann der Mensch oder das Tier direkt einzugehen.

00:29:06: Ja, und zumal ja das Tier einem ja auch keine Rückmeldung geben kann.

00:29:10: Vielleicht spielt es nicht mit dem Ball, aber ob jetzt das geschirrig dich sitzt, ob die Leine passen ist oder das Halsband welche Länge das hat oder ob das Futter schmeckt oder nicht.

00:29:16: Das ist ja ganz viel Wissen, dass sich dem Kunden damit geben, Kabel, der am Anfang vielleicht kommt und noch gar nicht so informiert ist.

00:29:22: Es ist beispielsweise ein Grund und das muss man dann natürlich auch erstmal den Kunden erklären.

00:29:27: Also wir haben beispielsweise keine Leinen und Geschirre, gerade Geschirre aktuell im Onlineshop.

00:29:32: Ich will nicht ausschließen, dass man das irgendwann mal in Betracht zieht.

00:29:35: Aber für den Staat aktuell haben wir gesagt, das ist ganz klare Beratungskompetenz.

00:29:40: Wir möchten gar nicht, dass fünf unterschiedliche Versionen bestellt werden, so wie es auch im Fashionhandel ist und dann wird ganz viel zurückgeschickt.

00:29:46: Es ist mit Sicherheit auch ein Nachhaltigkeitsaspekt.

00:29:49: Aber da sagen wir dann, naja, wir sind bei einer flächendeckenden Deutschland vertreten und dann hätten wir es auch ganz gerne, dass der Kunde dann im Wohle des Tieres bei uns in den Markt kommt und sich beraten lässt und das nachher auch gut sitzt und passt.

00:30:01: So ein bisschen wieder der Vergleich zum Einzelhandel für Kleinkind.

00:30:05: Also da geht man ja auch lieber in den Fachhandel und sorgt dafür, dass der Schuh richtig sitzt.

00:30:11: Also für sich selber und das schieße ich mir nicht aus, bestelle ich die Schuhe dann gerne im Internet.

00:30:15: Aber mit unseren Kindern fahren wir in den Fachhandel und da muss der Schuh schon wirklich sitzen.

00:30:19: Und gucken, ob der Daumen vorne noch Platz

00:30:21: hat.

00:30:22: Ja, genau.

00:30:22: Ja, total interessant.

00:30:24: Ich denke mir gerade, das könnte man natürlich bestimmt irgendwann auch mal mit der KI machen und mit einem Art Fotoscanner, dass man den Hund dahin stellt und sagt, der ist höhebreite und der wird ja wie Brillen, die ich mir heute digital anprobieren kann, ist das vielleicht nochmal ein Zukunftsmodell, oben das passende Geschirr oder Halsband zu finden.

00:30:41: Da sind wir eigentlich bei einem guten Punkt.

00:30:42: Du hast es schon angesprochen, ich sage immer gerne, der Köder muss dem Fisch schmecken.

00:30:46: Ich glaube, ich mag übrigens auch gerne so Phrasen.

00:30:49: Oder der Kunde sitzt mittendrin auf einem bestimmten Stuhl und bei uns am Tisch haben wir immer gesagt, was genau haben eure Kundinnen von den Transformationsschritten, die ihr alle angegangen seid?

00:31:00: Also natürlich werden sie direkt angesprochen, aber gibt es so User Stories, Customer Journal, wo du sagst, oh ja, an dem Punkt haben der Kunde die Kundin ein Mehrwert genossen.

00:31:11: eine zusätzliche Information erhalten, weil sie gerade live im Geschäft gewesen ist oder weil sie gepusht wurde und genau den Bedarf hat auffüllen können für Futter oder Ähnliches.

00:31:21: Ich glaube die Antwort unterteile ich auch in zwei Teile.

00:31:24: Im ersten Schritt muss man sagen, dass wir die Customer Journey ja ohne die digitalen Aspekte jahrelang gar nicht vollumfänglich abgebildet haben.

00:31:31: Von daher für den Kunden, der unsere Marke liebt, der Marke sehr treu ist, und das ist das Feedback, was wir jedes Jahr wieder bekommen.

00:31:39: Und wenn wir eine Marktforschung machen mit offenen Fragen, dann ist es unfassbar, wie unsere Kunden sich mitteilen wollen und zwei Dienervierseiten runtergeschrieben zu den Herausforderungen, die sie sehen mit ihrem Tier und was sie sich von uns wünschen.

00:31:53: die Regel als die Ausnahme.

00:31:55: Da sind wir heute einfach präsent, wo wir es früher nicht waren.

00:31:58: Da haben wir uns am Kunden zugehört.

00:32:00: Der zweite Aspekt ist, dass wir auch in der digitalen Welt natürlich gerade das Thema Content ganz groß schreiben und wir da auch an der Seite der Tierhalter sind und er dann von uns nicht nur die Beratung im Markt kriegt, sondern auch relevanten Content, relevante Artikel.

00:32:15: Etc.

00:32:15: bekommt und wir darüber hinaus unsere Customer Journey ausgebaut haben.

00:32:19: Also auch unseren Kunden beraten wollen bei Services auch in schwierigen Lebenslagen.

00:32:25: Und da ist das Thema Tierversicherung wahrscheinlich noch einfacher.

00:32:30: Zunehmend werden unsere Kunden mit stark steigenden Tierarztrechnungen konfrontiert.

00:32:34: Und da haben wir einen Partner an der Seite mit der Hansa Merkur, wo wir gute Versicherungsprodukte auch unseren Kunden anbieten und guten Gewissens empfehlen können.

00:32:43: Denn in der Tat ist das unser Anspruch.

00:32:44: Wir haben uns unterschiedlichste Produkte und Dienstleiste angeguckt und haben gesagt, das ist eine Firma, das sind Produkte, die können wir empfehlen als Fachhändler.

00:32:52: Das ist unser Anspruch.

00:32:53: Und darüber hinaus haben wir in diesem Jahr auch eine Kooperation im Bereich Telemedizin gestartet.

00:32:59: So dass unsere Kunden, rund um die Uhr, inklusive Notdienstbetreuung einen Tierarzt in der Rosentasche haben.

00:33:06: Also auch da ist unser Anspruch, an der Seite unserer Kunden zu sein und ihrer Tiere und mit unserem Kooperationspartner, jetzt seit Mai diesen Jahres, können wir auch das gewährleisten.

00:33:16: Über die Beratung ermarkt hinaus, denn manchmal ehrlicherweise müssen unsere Kunden auch sagen, das ist jetzt so eine spezifische Frage oder so ein Problem.

00:33:25: Da ist der Tierarzt der richtige Ansprechpartner.

00:33:28: Da ist die Hürde aber manchmal, gerade mit der neuen Gebührenordnung, natürlich hoch und niederschwellig so ein Angebot, digitales Angebot, dann natürlich passend.

00:33:37: Eine super Option, denn das sagt selbst ein Tierarzt zu uns, die Preise, die da jetzt mittlerweile aufgerufen werden, führen leider auch dahin, dass viele gar nicht mehr kommen werden oder vielleicht die Tiere auch abgeben müssen.

00:33:49: Mir fällt uns ein euer Maskottchen.

00:33:51: Hat das eigentlich auch einen

00:33:52: Namen?

00:33:53: Nein, das hat keinen Namen, es hat keinen Alter.

00:33:56: Und es gibt dazu auch eine Geschichte.

00:33:59: Das ist nämlich der Familienbund unseres Gründers.

00:34:02: Und ja, natürlich hatte der einen Namen und eine Rasse und so weiter und dem ist er nachentfunden.

00:34:07: Aber in unserem Logo halten wir ihn neutral und da liebt er ewig.

00:34:14: Ah, wunderbar.

00:34:15: Bei Team A hatten wir auch so ein Hund, der immer die Preise getrüffelt hat.

00:34:20: Sehr sympathisch.

00:34:21: Es ist aber in der Tat, und das ist dann schon wieder eine Herausforderung ganz spannend, wenn wir uns mit unseren Wettbewerbern vergleichen, ist spannenderweise der Anteil, den wir an Hundefutter oder in der Kategorie Hund verkaufen, wesentlich höher als der von den Wettbewerbern.

00:34:33: Und das kann man sich sehr schwer erklären, weil wir sprechen die gleichen Kunden an, wir haben häufig die gleichen Werbeformate.

00:34:38: Und am Ende die Erklärung, die bleibt es, naja, wir haben auf unseren Gebäuden zum Teil einen fünf Meter großen Hund drauf.

00:34:45: Und deswegen scheinen die Kunden einfach ... uns noch viel mehr mit dem Thema Hund kategorierend zu verbinden.

00:34:51: Also wir müssen bei Katze aufholen, aber wir würden jetzt nicht neben dem Hund auch noch eine Katze ins Lohr nehmen.

00:34:56: Die Katzen laufen ja scheinbar nebenher oder so oder so gut und sind sehr eigen.

00:35:00: Also wenn ihr dann gut beratet vor Ort, dann sind euch die Kunden bestimmt treu.

00:35:05: Wir nähern uns ein bisschen dem Endlich.

00:35:06: Hätte noch zwei Fragen an dich.

00:35:09: nach vorne schauen ist wichtig, Ziele haben den Weg zu bestreiten.

00:35:12: Wie ist es, wenn du zurückbluckst?

00:35:14: Sagst du da... Das haben wir richtig gut gemacht oder da hätten wir den Weg anders gehen können.

00:35:20: Da gibt es unterschiedliche Themen.

00:35:21: Also ich würde immer sagen, man muss zurückblicken und schauen, was man besser machen kann.

00:35:25: Und da gibt es in jedem Projekt, was wir vorhin geschrieben haben, mit Sicherheit unterschiedlicher Aspekte.

00:35:31: Eins was aktuell sehr präsentes und da haben wir versucht, unsere Franchise Partner mitzunehmen im Zuge der Einführung des Online-Shops.

00:35:38: Ein Erkenntnis ist, dass eine ist, zwei Jahre darüber reden, aber es ist eine andere Situation, wenn man dann wirklich live ist und wenn dann plötzlich auf Werbung verschickt wird für den Online-Shop.

00:35:47: Und da muss man ganz selbstkritisch auch sagen, da hätten wir, glaube ich, noch mehr kommunizieren können, da hätte man noch intensiver in den Austausch geben können.

00:35:57: Gleichzeitig, das gesagt, glaube ich, gibt es im Leben immer auch da.

00:36:01: Kollegen, die wollen halt kein Koffer packen und auf eine Reise gehen.

00:36:04: Das muss man da noch akzeptieren.

00:36:06: Der Großteil der Partner möchte mit uns reisen.

00:36:08: Der Großteil der Partner ist für eine Digitalisierung offen und das ist total positiv.

00:36:12: Gleichzeitig würde ich sagen, da gibt es mit Sicherheit zwei, drei, vier Aspekte, die würde ich heute anders machen.

00:36:17: Und genau das gleiche stellt man mit Sicherheit auch intern fest, wo ich vorhin gesagt habe, wir haben eine Vielzahl von Projekten.

00:36:25: Parallel vorangetrieben.

00:36:27: Wir sind dabei eine neue Bahnwirtschaft einzuführen, eine neue Kasse.

00:36:30: Wir tauschen das BI-System aus.

00:36:31: Wir haben parallel aber auch sehr, sehr viele Zentralsysteme ausgetauscht.

00:36:35: Und dazu, on top, haben wir noch die Digitalisierung vorangetrieben mit einem neuen Körperhandelwinsch mit CRM etc.

00:36:40: Da muss man schon sagen, da haben bei unserer Organisation auch viel zugemutet.

00:36:45: Gleichzeitig.

00:36:46: ist es alternativlos.

00:36:48: Wenn der Kunde uns über Jahrzehnte sagt, er wünscht das von uns und wir lange gewartet haben, dann kommt irgendwann der Punkt, da hat man keine Wahl mehr.

00:36:55: Und auch da würde ich heute sagen, da hätte man vielleicht trotzdem auf die eine oder andere Timeline noch mal drauf gucken sollen, vielleicht das Tempo nach einer oder anderen Stelle doch noch mal ein bisschen drosseln sollen, weil hier in vielen Stellen halt in der Marathon unterwegs sind und nicht in einem Sprint.

00:37:08: Es sind halt Projekte, Projekte haben Anfang und am Ende aber zwischen drin ist immer viel Turbulenz drin.

00:37:15: Und das macht es ja unglaublich interessant, diese Themen auch anzugehen.

00:37:18: Manchmal hat auch eben alles seine Zeit.

00:37:20: Und wenn man heute darauf guckt, und wir haben ja auch auf die Marktzahlen vom letzten Jahr geguckt, dann sehe ich, dass wir als Unternehmen uns wesentlich besser als unsere Wettbewerber im Fachhandel entwickelt haben.

00:37:31: Und ja, wir sind auch in einem schwierigen wirtschaftlichen Umfeld, so von daher die Zahlen waren in der Vergangenheit auch mal besser.

00:37:37: Aber wenn ich den direkten Vergleich zum Wettbewerb sehe, dann sehe ich, was uns da die Digitalisierung allein in den letzten zwei Jahren an Frequenzumsatz und im Ende auch Ertrag gebracht hat.

00:37:48: Und das ist das Wichtigste für uns und für unsere Franchisepartner, dass wir Frequenz, Umsatz und Ertrag sichern.

00:37:55: Auf jeden Fall.

00:37:56: Für die Mitarbeitenden, für das Weiterbestehen eines Unternehmens und auch vielleicht als Motor für Innovation, wie es weitergehen kann.

00:38:03: Damit käme ich so zu meiner... Letzten Frage an dich.

00:38:07: Worauf schaut ihr aktuell beziehungsweise sogar noch ein bisschen, was steht als nächstes auf deiner Agenda vielleicht für zwanzig, sechsundzwanzig, was du dir vorgenommen hast, zu initiieren oder sogar umzusetzen?

00:38:18: Für sechsundzwanzig ist das Thema gerade bei mir sehr klar.

00:38:21: Also jetzt meinen Geschäftsführungs-Kollegen, der für Franchise und Handel zuständig ist, dann der seine Aussage mit Sicherheit ein bisschen anders.

00:38:28: Also da ist auch der Fokus auf... regionale Werbung auf Frequenz für die Märkte sicherstellen etc.

00:38:35: Bei mir in meinem Verantwortungsbereich ist der Fokus ganz klar den Online Shop in Richtung Profitabilität entwickeln.

00:38:41: Und da ist es immer so, wir sind jetzt erst seit Ende Februar live, dass man vorher ganz viel planen kann und trotzdem mit vielen Themen einfach falsch liegt.

00:38:48: Und das sind genau die Themen, die wir jetzt seit neun Monaten analysieren, in die richtige Richtung drehen wollen, um am Ende das Thema für unser Franchise-Partner positiv zu entwickeln.

00:38:58: Und da sehen wir an einigen Stellen, dass das schon wirklich nicht läuft, aber dass da halt einfach noch sehr, sehr viel mehr Potenzial drin ist.

00:39:03: Und die Überschrift, die wir dem gegeben haben, ist immer Online-Shop als Anker gegen Kundenverlust.

00:39:08: Und das Schöne ist, wir können gerade jetzt noch neun Monaten die ersten Auswertungen machen und können nicht nur sagen Anker gegen Kundenverlust, sondern auch als Magnet für neue Kunden.

00:39:17: Da haben wir eine Analyse gemacht und auch geguckt aus Gesamtdeutschland von Wurthudeln die Bestellung ein.

00:39:23: Und da kommt durchaus auch schon heute ein Volumen aus Regionen, wo wir stationär nicht vertreten sind.

00:39:28: Und das ist natürlich super, wenn wir da sehen, da können wir plötzlich mit unserer Marke, mit unserer Expertise wachsen, wo wir noch kein Futterhaus gebaut haben, wenn man das so sagen möchte.

00:39:38: Und das ist ganz groß der Fokus für sechsundzwanzig und gleichzeitig im aktuell schwierigen Umfeld mit Sicherheit, Kostensdisziplin.

00:39:45: Da kommt man nicht drumherum, da kommt der Einzelhandel nicht drumherum, da hoffen wir alle, dass das Umfeld besser wird, aber es muss erst mal besser werden.

00:39:52: Ich bin gespannt, ich werde mal auf den Online-Schub gucken, vielleicht kann ich meine Lu irgendwann auch mal davor stellen, dann kriegt die ein neues Halsband, wenn das irgendwie digital funktioniert.

00:40:02: Thema KI, magst du dann noch abschließend irgendwas zu sagen, seid ihr da Nutzer oder eher intern für eure Prozesse?

00:40:09: In ganz unterschiedlichen Bereichen schon unterwegs und mein Lieblingsbeispiel ist da auch wieder aus Marketing.

00:40:16: Wer einmal ein Fotoshooting mit Mensch und Tier begleitet hat, der weiß wie aufwendig das ist, wie teuer das wird und wie viel Zeit es in Anspruch nimmt, bis man endlich die Fotos hat, die man sich erwünscht hat.

00:40:27: Da setzen wir heute in vielen Stellen schon die KI ein.

00:40:30: Das ist einfach viel effizienter als wirklich mit Tieren noch Bilder zu machen und da hilft uns das enorm.

00:40:37: Wir haben andere Themen, gerade auch mit der Einführung durch Online Shops.

00:40:39: Wir haben ein PIM System, wo wir sukzessive Produktdaten einpflegen, um die dann auch fürs Marketing zu nutzen.

00:40:46: Da macht die KI an vielen Stellen schon eine Vorarbeit, sodass unsere Texte, unsere PIM Experten einfach danach das Leben leichter haben.

00:40:54: Und das gesagt haben wir viele weitere Felder, die man... die man sich auch angucken kann.

00:40:58: Es gibt unzählige spezialisierte Startups, sei es für die Optimierung der Sortimente, sei es auch für das Thema Beratung, auch digitale Beratung, ist das vorhin gesagt.

00:41:07: Du stellst Katze darunter vor den Computer.

00:41:11: Da sind wir in ganz vielen Themen dran.

00:41:14: Das wird aber noch ein bisschen dauern, bis das richtig spruchreich ist.

00:41:17: Ja, Christoph, somit sind wir schon am Ende unserer Folge angelangt.

00:41:21: Heute war der Heimtiermarkt im Fokus und wie ihr euch als das Futterhaus digital neu aufgestellt habt.

00:41:27: Du hast uns gezeigt, wie wichtig das ist, Kunden wirklich zu verstehen und auf alle digitalen Kanäle richtig clever zu nutzen.

00:41:35: Wir haben auch erfahren, wie wichtig die Persona sind und wie die personalisierte Kommunikation und als auch ein CM-System entscheidend sind.

00:41:44: um seine Kunden zu binden, neue zu gewinnen.

00:41:48: Ein herzliches Danke an dich für deine Zeit und deine wirklich aufschlussreichen Einblicke und die ganzen praktischen Beispiele.

00:41:56: Hat euch die Folge heute gefallen, schreibt uns gerne einen Kommentar, teilt ihn mit anderen und lasst uns auch wissen, welche Themen euch interessieren.

00:42:13: Gemeinsam besser handeln.