MediaMarktSaturn: Beratung am POS neu gedacht

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00:00:12: Welche Rolle spielt die Beratung am POS?

00:00:14: Wir haben alle ständigen Zugriff auf tausende Produkte, Rezensionen.

00:00:18: ChatGPT steht uns vor seven mit Rat unter zur Seite und auf TikTok und Co empfehlen uns CreatorInnen die besten Produkte.

00:00:25: Mediamarkt Saturn hat sich da etwas einfallen lassen.

00:00:28: Personalized Service.

00:00:29: Ich kann jederzeit einen Termin mit einem Verkäufer, einer Verkäuferin vereinbaren und mich persönlich beraten lassen.

00:00:35: Das Ganze abläuft, welche Herausforderungen es gab und warum die Kundinnen es lieben.

00:00:40: Ich spreche mit dem Bereichsleiter Operational Excellence Julia Norben.

00:00:44: Ein ganz großer Punkt, keep in touch personally, so dass wir wirklich diese Verbindung auch nach dem Kauf zum Kunden haben und der Kunde nicht mit seinen Probleme eventuell zu Hause allein gelassen ist.

00:00:56: An dieser Stelle vielleicht kurz zu mir, ich bin Angelika Simco, Projektleiterin im EHI Lab und vielleicht kennt ihr meine Stimme ja schon, aus unserer EHI Retail Insights Wissen aus der Handelswelt Rubrik hier im Podcast.

00:01:08: Ich freue mich auf jeden Fall heute hier zu sein und

00:01:10: los geht's!

00:01:15: Hallo Julian, schön, dass FDAP ist aus dem schönen Ingolstadt.

00:01:19: Ich war zwar noch nie da, aber ich habe gehört, das war wirklich sehr schön zu uns sein, oder?

00:01:22: Das kannst du wahrscheinlich bestätigen.

00:01:24: Hallo Angelika, ja, tatsächlich eine schöne Stadt und natürlich sitzt von Audi und ganz wichtig, Mediasaturen von der

00:01:31: Topstadt.

00:01:32: Definitiv.

00:01:33: Kannst du uns kurz oder unseren Hörer kurz erklären, was macht ein Operational Excellence Manager?

00:01:39: Das kann ich gerne machen.

00:01:40: Tatsächlich kümmere ich mich viel um die Marktprozesse.

00:01:44: dass die einerseits für Mitarbeiter, aber auch für Kunden stetig weiterentwickelt werden und angepasst werden.

00:01:50: Und ein großer Part ist aber auch das Thema Kundenzufriedenheit, MPS, Net Promotor Score, nehmen wir das, um da einfach InSight zu bekommen, um uns stetig zu verbessern.

00:02:01: Super.

00:02:01: Dann steigen wir doch direkt auch in die Thematik ein.

00:02:03: Das passt ja wunderbar.

00:02:05: Ja, erzähl doch mal, ihr habt die Customer Experience am POS verändert.

00:02:09: Was war der Impuls, siehst du, tun?

00:02:11: habt ihr die Kunden beobachtet oder?

00:02:13: Analyzen durchgeführt.

00:02:15: Ich bin selbst Kundin.

00:02:16: Ich weiß, Samstag, Sammetags, Mediamaxatur.

00:02:19: Das war schon sehr voll immer.

00:02:21: Die Beratung war natürlich dann nicht immer gegeben.

00:02:25: Wie kam das zustande?

00:02:26: Was war der Impuls?

00:02:28: Tatsächlich, wie du sagst, wir haben eigentlich unter der Woche immer weniger Frequenzen.

00:02:32: Aber gerade am Wochenende ist es immer sehr voll.

00:02:35: Und Kunden, die zu uns kommen, wollen ja meistens auch eine tolle Beratung haben.

00:02:39: Und deswegen haben wir uns Gedanken gemacht.

00:02:42: Wie können wir denn sicherstellen, dass Kunden, die wirklich ein Beratungswunsch haben, den auch zu der Zeit bekommen, zu denen sie den auch haben wollen und haben uns mit dem Thema einfach ein bisschen auseinandergesetzt, weil wir glauben, gerade dieses persönliche Gespräch, persönliche Bindung wird auch in der Zukunft sehr, sehr relevant sein und ein ganz wichtiger Punkt sein, dass Kunden gerne zu uns kommen.

00:03:02: Und deswegen haben wir uns einfach damit auseinandergesetzt und gesagt, hey, die Initiative Personal Service.

00:03:08: Die müssen wir starten, um einfach hier den Kunden ein Mehrwert zu bieten und auch in der Zukunft sehr relevant zu bleiben.

00:03:14: Habt ihr dafür auch Warenkörbe analysiert und gesehen, okay, es könnte vielleicht ein bisschen mehr sein an verkaufstarken Tagen?

00:03:20: Natürlich schauen wir uns viele Daten an, ob Frequenzen, Durchschnittbonds, Warenkörbe und tatsächlich stellen wir natürlich auch fest, wenn ein Kunde in der Beratung ist, dass er grundsätzlich eine höhere Abschlussquote hat und meistens auch mehr auf dem Bonn hat und deswegen ist das natürlich für uns auch sehr relevant.

00:03:38: Ja, definitiv.

00:03:39: Ich meine, heutzutage, also wie jeder kennt es ja, man recherchiert, glaube ich, Stunden, Wochen, bevor man irgendetwas kauft.

00:03:46: Chat GPT gibt es dann ja ja Tipps, tickt doch, egal was, wie will ich, was meinst du persönlich?

00:03:51: Wie wichtig ist es so eine persönliche Beratung im stationären Handel?

00:03:57: Aus meiner Sicht natürlich, Jetzt und auch in der Zukunft weiterhin ein Gamechanger, warum der Kunde zu uns kommen soll oder möchte, weil ich glaube tatsächlich, einerseits die persönliche Beziehung, die im Gespräch aufgebaut wird, ist sehr, sehr wichtig, weil man da ja auch dann dem Kunden eine sehr persönliche Empfehlung geben kann.

00:04:15: Wir achten natürlich darauf, wie ist der Lebensumstand vom Kunden, ist er Single, hat er Familie, Kinder und können da natürlich nochmal ganz andere Ratschläge geben oder auch auf die Bedürfnisse eingehen.

00:04:27: Und deswegen glaube ich ist, Wie du es ja sagst, ChatGPD und die ganzen Rezitionen zwar total hilfreich für den Kunden, aber um ein sehr maßgeschneidertes Angebot zu bekommen, ist es schon noch ganz toll, in den direkten und persönlichen Austausch mit einem Verkäufer zu gehen.

00:04:41: Ja, das kann ich auch nur bestätigen aus persönlicher Erfahrung.

00:04:44: Da fühlt man sich auch direkt besser aufgehoben als mit nur ChatGPD.

00:04:52: Werbung!

00:04:54: Mersio bringt Innovation in stationären Handel.

00:04:56: Mit KI-gestützter Pricing Software optimieren Händler Preise, steigern Margen und stärken die Preisvernehmung ihrer Kundinnen im Geschäft.

00:05:08: Ja, dann erzähl doch mal, was habt ihr denn verändert?

00:05:11: Was ist so jetzt die Customer Journey bei euch?

00:05:14: Ja, das mache ich sehr gerne.

00:05:16: Tatsächlich haben wir uns genau die Journey einmal im Detail angeschaut und haben dann entschieden, dass wir an fünf Punkten in dieser Journey einsteigen möchten und wir nennen das unsere Signature Experience Punkte.

00:05:29: Der erste ist tatsächlich vor dem Einkauf.

00:05:32: Der hat eher damit zu tun, dass der Kunde sich online, wenn er sich bei uns im Online Shop zum Beispiel informiert, dort aber auch gleich einen Termin buchen kann für eine Beratung im Markt, sodass er tatsächlich für den Augenblick, wo er Zeit hat, dann auch die Beratung bekommt, die er möchte.

00:05:50: Und das ist quasi die erste Experience, die wir zur Verfügung stellen und verändert haben.

00:05:56: Die zweite ist das Welcome im Markt, wie wir das nennen.

00:06:01: Wir haben jetzt einen Customer Experience Manager oder auch Welcome Manager am Eingang stehen, der die Kunden freundlich begrüßt, der dich eincheckt, wenn du einen Termin hast oder der dir auch einfach so ein bisschen Orientierung geben kann.

00:06:13: Damit du einfach, wenn du in den Markt kommst, ein gutes Gefühl hast, eine freundliche Begrüßung hast und dich schon mal recht wohl fühlst.

00:06:21: Der dritte Punkt ist natürlich die Beratung selber.

00:06:24: Das ist natürlich ein großes Herzstück von der Journey, die wir im Markt haben.

00:06:28: Und da war es uns wichtig, einfach nochmal die Mitarbeiter gut aufzukleisen, was das Thema Produkte angeht, aber auch Dienstleistungen und Services, sodass wirklich der Kunde eine Rundumpaket hat und nicht nur einfach mit den nackten Produkten nach Hause geht.

00:06:42: sondern wirklich das maßgeschneiderte Angebot für sich bekommt, nicht nur dem Fernseher, sondern eventuell auch den Internetvertrag bei PooTV ist das bei uns, dass er auch dann wirklich streamen kann und nicht halt zu Hause steht und gar nicht weiß.

00:06:55: Verdammt, was mache ich denn jetzt?

00:06:56: Da fehlt noch was.

00:06:58: Der vierte Punkt ist bei uns so genannt far well and recovery, weil es uns auch wichtig ist, wenn der Kunde den Markt verlässt, dass er hier nochmal angesprochen wird, ob alles in Ordnung war und wenn er uns Feedback geben möchte, kann er das gerne beim Geschäftsführer oder einem Leiter tun, den wir dann dazuholen, die auch speziell darauf ausgebildet sind.

00:07:16: Wenn er zum Beispiel nichts gekauft hat, spricht ihn aber auch gerne der Welcome-Manager nochmal an, um zu fragen, ob er das Bedürfnis nicht doch irgendwie lösen kann, weil wir zum Beispiel auch die Möglichkeit haben, wenn wir ein Produkt nicht vor Ort haben, dass wir dem Kunden das aber direkt über den Online-Shop nach Hause schicken können umsonst.

00:07:32: Und ein ganz großer Punkt, das ist der letzte, der uns tatsächlich auch sehr wichtig war, keep in touch personally, so dass wir wirklich diese Verbindung auch nach dem Kauf zum Kunden haben und der Kunde nicht mit seinen Problemen eventuell zu Hause allein gelassen ist.

00:07:48: Jeder Mitarbeiter hat eine sogenannte V-Card bei uns um den Hals, das ist ein QR-Code, den der Kunde abfotografieren kann und dann kann er sich den Kontakt von dem individuellen Markt direkt abspeichern, E-Mail, Telefonnummer, hat nochmal einen Link, wo er direkt für das nächste Mal wieder einen persönlichen Termin buchen kann.

00:08:06: und in einigen Märkten testen wir tatsächlich auch das Medium-WhatsApp, wo wir einen sehr schnellen Kontakt zwischen Kunden und Markt herstellen können, um eventuelle Probleme oder Anliegen einfach lösen zu können.

00:08:17: Und das funktioniert tatsächlich sehr, sehr gut.

00:08:20: Herr Spann, das hört sich sehr intensiv an.

00:08:21: Wie läuft das denn, wenn ich jetzt keinen Termin habe und in den Laden komme?

00:08:25: Sieht dann der Wellcome-Manager, Milch, schafft er das überhaupt an einen so einem Samstag Nachmittag, mich zu identifizieren und dann mich ran zu holen und zu fragen, ja, will du vielleicht beraten werden?

00:08:35: Ja, tatsächlich ist es so, wenn du einen Termin gebucht hast, dann gehst du direkt auf dem Welcome Manager zu, der kann dich einchecken.

00:08:42: Kommst du aber einfach so in den Markt, dann versucht natürlich der Customer Experience Manager so viel wie mögliche Menschen anzusprechen.

00:08:49: Und wenn du einen Beratungswunsch hast, aber keinen Termin, können wir dich trotzdem in unser System einreihen.

00:08:55: Wir nehmen dann gerne dein Namen auf und bestimmte Charakteristika, wo wir dich auch wieder identifizieren können.

00:09:01: Und wenn du jetzt sagst, ich möchte einen Fernseher kaufen, Dann schicken wir dich Angelika in die Fernseherabteilung.

00:09:07: Der nächste Mitarbeiter kann den Auftrag am seinem Mitarbeiter-Smartphone annehmen, kennt dein Name, weiß in etwa, wie du aussiehst und spricht dich dann auf der Fläche an.

00:09:16: Und das ist, glaube ich, auch der große Unterschied, dass du nicht auf die Suche gehst nach einem Mitarbeiter, sondern wir finden dich.

00:09:23: Wir können dir sagen, wie lange es ungefähr dauern wird, bis du an die Reihe kommst, dann fühlt sich deine Wartezeit auch schon tatsächlich ganz anders an.

00:09:31: Und das ist natürlich ein totaler Wow-Effekt, wenn du dann angesprochen wirst und den Mitarbeiter auch bekommst, der die Kompetenz hat, dein Bedürfnis quasi zu befriedigen.

00:09:39: Ja, total.

00:09:40: So ein Warteverreich wäre doch vielleicht auch sinnvoll, wo man vielleicht spielerisch mit Gamification irgendwie die Wartezeit überbrücken kann, so als Gedanken.

00:09:49: Total, ja, ist auch eine schöne Idee.

00:09:51: Was wir natürlich gerne machen, wenn du Wartezeit hast, dass wir die auch in unserer kleinen Elektroabteilung... an der Barista-Bar ein Kaffee oder Espresso anbieten, dann ist das natürlich schon auch wieder eine andere Erfahrung.

00:10:02: Ja, oder man geht jetzt hier, also mein Saturn ist hier am Hansa-Ring gegenüber in den Zockersaturn würde ich Ihnen nennen und kann dann vielleicht ein paar Computerspiele ausprobieren.

00:10:09: Ja, total gerne.

00:10:10: Das ist eine gute Idee, beim Experien.

00:10:12: Ja, genau.

00:10:14: Ja, und wie viel Zeit hat man denn so pro Kunde?

00:10:16: Ist das individuell?

00:10:17: Ich stelle mir das halt sehr zeitintensiv vor, so eine Beratung vor allem mit Terminen.

00:10:22: Das springt noch wahrscheinlich auch ein, zwei Kunden.

00:10:25: Ja, die Beratungszeit.

00:10:26: Aber eigentlich ist ja das Ziel, die Beratung so gut wie möglich durchzuführen.

00:10:30: Ja, absolut richtig.

00:10:31: Und das ist auch unser Fokus.

00:10:32: Also wir haben nicht vorgegebene Zeiten, die der Verkäufer einhalten soll, sondern es geht immer darum, das Bedürfnis vom Kunden perfekt zu befriedigen.

00:10:41: Und tatsächlich ist natürlich eine Beratung zum Beispiel für ein Wasserkocher nicht so zeitintensiv wie beim Smartphone mit Vertrag.

00:10:49: Und da gibt es total unterschiedliche Ausprägungen.

00:10:52: Wir wissen aber natürlich, wo oder wie lange im Durchschnitt eine Beratung pro Bereich dauert und planen das dann auch in die Zeitfenster so mit ein.

00:11:00: Also das passt meistens ganz gut.

00:11:03: Das soll nicht stressig sein, sondern der Kunde soll in aller Ruhe eine gute Beratung bekommen.

00:11:08: Das hört sich ja wirklich sehr beratungsintensiv an.

00:11:11: Wie habt ihr eure KollegInnen geschult?

00:11:13: Das ist ja eine ganz große Veränderung bei Mediamarkt-Saturn, dieser ganze Prozess.

00:11:17: Wie seid ihr da vorgegangen?

00:11:19: Ja, tatsächlich für uns war das ganz wichtig, diese Veränderung oder dieses neue System in die Märkte zu tragen.

00:11:27: Und wir haben uns auch dafür viel Zeit genommen.

00:11:29: Wir haben jetzt tatsächlich von Februar bis jetzt Mitte November wird es dann fertig sein, die Märkte aufgekleist.

00:11:36: Wir haben zehn Wellen gemacht, wo wir jeweils vierzig Märkte am Stück quasi geschult haben, weil mit vierzig Märkten das Team in der Hauptverwaltung auch sehr gut zurechtgekommen ist.

00:11:46: Und wir haben uns pro Markt zwölf Wochen Zeit genommen, weil wir wissen, dass ein Change circa zehn Wochen dauert und wir wirklich auch gesagt haben, dieses wichtige Projekt müssen wir wirklich gut in die Märkte bringen.

00:11:58: und deswegen auch zwölf Wochen sehr intensive Begleitung der Märkte, der verschiedenen Mitarbeiter, der verschiedenen Rollen, um wirklich hier auch intensiv mit genug Zeit die Menschen anborden zu können.

00:12:11: Und habt ihr dafür auch mehr Personal einstellen müssen?

00:12:14: Ja, das ist hoch individuell vom Markt zum Markt unterschiedlich.

00:12:17: Wir haben Märkte, die haben aus dem Bestandtag sehr gut regeln können.

00:12:20: Es gab Märkte, die sicherlich den einen oder anderen neu onboarden mussten, zum Beispiel für das Thema Welcome Management.

00:12:27: Aber grundsätzlich haben wir das einfach individuell auf Markt betrachtet und dann dementsprechend gehandelt.

00:12:33: Also kann ich jetzt im Prinzip in jeden Saturn in Deutschland gehen und mir vorher einen Online-Termin vereinbaren.

00:12:38: oder sind das spezielle Märkte?

00:12:39: oder wie inwieweit habt ihr das ausgerollt?

00:12:42: Tatsächlich sind wir deutschlandweit mit der Terminvereinbarung verfügbar.

00:12:46: Bei unseren sieben Smart-Märkten, das sind die sehr kleinen Formate, da probieren wir noch ein bisschen was anderes aus, weil das ja sehr laufkundschaftsstarke Märkte sind und hier schauen wir mal wie wir damit umgehen wollen, aber grundsätzlich in allen anderen Märkten bei Media Markt und Saturn kannst du den Service nutzen.

00:13:02: Und habt ihr jetzt auch schon, habt ihr jetzt ein bisschen Erfahrung gesammelt, müsst ihr irgendwie nachjustieren?

00:13:07: Wo sind da so die kniffligen Punkte?

00:13:10: Tatsächlich hatten wir natürlich auch eine Pilotphase, wo wir viele Themen schon irgendwie angepasst haben.

00:13:15: Was wir aber immer wieder merken, gerade wenn man dann auch in den Rollout kommt, dass wir sehr unterschiedliche Standorte haben, sehr unterschiedliche Immobilienbegebenheiten und dass man dann natürlich auch das Konzept an verschiedenen Punkten nochmal so ein bisschen anpassen muss.

00:13:28: Es gibt Häuser, die haben mehrere Customer Experience Manager, die sich auch immer wieder abwechseln.

00:13:35: Aber grundsätzlich im Großen und Ganzen konnten wir das Konzept eigentlich so umsetzen, wie wir es auch geplant haben.

00:13:41: Und wie ist das eigentlich technisch verknüpft oder technisch gelöst?

00:13:44: Du hast ja schon gesagt, ihr nutzt WhatsApp, aber gibt es da auch eine KI dahinter, die euch dabei unterstützt?

00:13:51: Ja, also tatsächlich dieses ganze ... Buchungssystem basiert auf einer Software, die wir benutzen, dass du quasi einmal die Online-Termine, die der Kunde im Online-Shop abschließt, in Markt koordinierst, auch mit den Terminen, die der Kunde direkt im Markt abschließt.

00:14:10: Da bedienen wir uns quasi einer Software-Lösung, die einerseits uns anzeigt, dass der Kunde da ist, den wir einchecken können.

00:14:18: und der dann den Mitarbeiter, der frei ist, eine Notification gibt und dass der Mitarbeiter diesen Kunden annehmen kann.

00:14:25: Und das einzige, wo es dann wirklich in unserem System so einen Übergreifen gibt, ist, dass wir auch die Leukundennummer zum Beispiel aufnehmen können.

00:14:33: Das ist ganz interessant, weil wir dann hier auch ein bisschen sehen können, welche Kaufhistorie hat denn der Kunde und uns auch teilweise auf Gespräche sehr gut vorbereiten können und hier auch ein bisschen gucken können.

00:14:44: Welche Marke präferiert der Kunde?

00:14:46: Ist er Service- oder Dienstleistungsaffin?

00:14:49: Und dann kann man natürlich schon auch sich so ein bisschen überlegen, wie geht man in das Verkaufsgespräch rein und ein bisschen individueller zuschneiden.

00:14:55: Ja,

00:14:56: das ist definitiv sehr aufschlussreich.

00:14:57: dann.

00:14:58: Was sagen denn die Kundinnen?

00:15:00: Was erhaltet ihr von Feedback?

00:15:02: Ich denke, die sind wahrscheinlich begeistert, würde ich jetzt mal sagen.

00:15:05: Ja, tatsächlich.

00:15:07: Wir haben Messungen vorgenommen, auch im Sinne des MPS, das ist Net Promoter Scores.

00:15:12: Und gerade Kunden, die die Terminvereinbarung abgeschlossen haben, sind echt sehr begeistert, weil wenn du ein, zwei Tage vorher den Termin machst, du kommst an, du wirst begrüßt, du wirst eingecheckt.

00:15:22: Der richtige Verkäufer ist da, du hast ein gutes Faircourse-Gespräch und nimmst dann dein Gerät, das du dir gewünscht hast mit nach Hause.

00:15:30: Das ist natürlich die perfekte Journey und genauso bewerten, dass die Kunden auch die sagen, Klasse hat einmal frei funktioniert und auch in den Werten beim MPS sind wir wirklich weit, weit oben dabei.

00:15:40: bestätigt uns natürlich auch auf dem Weg, dass wir hier genau richtig unterwegs sind.

00:15:44: Also erhaltet ihr wirklich das Feedback dann über WhatsApp oder quasi über eine App oder?

00:15:48: Wir nehmen das Feedback über unsere NPS-Messung auf.

00:15:52: Das heißt, nach dem Kauf bekommst du eine E-Mail zugesendet und da kannst du dann quasi nochmal deinen NPS-Score abgehen bzw.

00:15:59: bewertest den Einkauf bei uns.

00:16:02: Ja, ich glaube, da muss ich mein Termin schon für die Weihnachtszeit wahrscheinlich jetzt schon vorplanen.

00:16:06: Das macht auf jeden Fall Sinn, ja,

00:16:07: total.

00:16:08: Ja, und wie ist das eigentlich?

00:16:10: Wie planen die?

00:16:10: Das ist es vielleicht auch im Zukunft gar nicht mehr notwendig, dass ich als Kundin zum Checkout muss.

00:16:15: Kann ich vielleicht die Produkte direkt mitnehmen?

00:16:18: Also tatsächlich haben wir ein Projekt gerade in Vorbereitung, das sich mit dem Bezahlen im Markt beschäftigt.

00:16:25: Das soll das Bezahlen deutlich einfacher machen.

00:16:29: Und für bestimmte Prozesse muss der Kunde sich nicht mehr an der Kasse anstellen.

00:16:34: Aber da will ich noch nicht so viel verraten.

00:16:36: Es bleibt spannend.

00:16:37: Dann kannst du vielleicht noch mal wiederkommen.

00:16:40: Und wie ist das jetzt auch mit Ihrem online Shop?

00:16:42: Bezieht ihr denn die Beratung mit ein?

00:16:44: Da habt ihr wahrscheinlich noch wesentlich mehr Produkte als auf der Fläche.

00:16:48: Oder gibt es für den online Shop noch eine spezielle KI oder Anwendung?

00:16:52: Wo ihr weiter darauf hinverweist?

00:16:54: Ja, also es gibt natürlich verschiedene Möglichkeiten.

00:16:56: Wir haben eine Applikation im Markt, die uns natürlich auch anzeigt, welche Produkte es insgesamt auch online verfügbar gibt, weil tatsächlich, wie du sagst, wir können nicht im Markt die gesamte Produktvielfalt abbilden, aber unsere Verkäufer können natürlich auf alle Produkte beraten und wenn wir es nicht vor Ort haben, auch den Kunden direkt nach Hause schicken.

00:17:15: Wir haben aber auch eine coole Möglichkeit im Online-Shop und zwar wenn du im Online-Shop unterwegs bist und auf einer Produkt-Detail-Seite bist, kannst du auch dort auf Beratung klicken und dann gibt es Kollegen, die dich digital quasi live beraten, was natürlich diese Journey nochmal interessanter macht und wir dann wirklich auch dieses Multi-Channel eigentlich wirklich gut leben.

00:17:37: Ja, ich glaube, das ist auch definitiv wichtig, heutzutage dann online sich auch nochmal zu stärken und die Präsenz auszubauen.

00:17:42: Ich meine, bei Amazon gibt es ja diesen Rufhoseinkaufsaussistenten, den habe ich selbst noch nicht getestet, aber ja, so was ist ja immer im Wachsen.

00:17:51: Gibt es das irgendwie in der ganzen Journey, die ihr jetzt habt, irgendwas, was dich besonders überrascht hat oder Erkenntnisse, die du gewonnen hast, wo du gedacht hast, okay.

00:17:59: Also, was mich tatsächlich überrascht hat, ist, wie toll unsere Mitarbeiter das angenommen haben, gerade das Welcome Management.

00:18:06: Da haben wir total super Beispiele wie Mitarbeiter, das wirklich leben, das mit einer persönlichen Notau ausstatten und versuchen da auch wirklich jeden Tag irgendwie was Neues zu machen, was anderes zu machen, sodass wir versuchen den Kunden da auch ein bisschen zu überraschen und hat mich einerseits überrascht, aber auch total gefreut zu sehen, wie viel Leidenschaft unsere Kollegen auf der Fläche da wirklich mit reinbringen.

00:18:29: Ja, dann würde ich doch mal sagen, an dieser Stelle grüßen wir deine Kolleginnen.

00:18:32: Ja, absolut.

00:18:33: Das sind die wichtigsten für uns.

00:18:35: Vielen Dank dafür.

00:18:35: Vielleicht

00:18:36: kannst du uns noch sagen, was ist auf deiner Agenda jetzt so für die nächsten ein, zwei Jahre?

00:18:41: Was habt ihr noch irgendwie geplant?

00:18:43: Klar, das Rollout noch auf die kleinen Formate, aber gibt es noch irgendetwas, was in der Pallplan steht, worüber du uns berichten kannst?

00:18:50: Ja, total gerne.

00:18:52: Also ganz im Fokus steht natürlich im Augenblick unsere Peak-Season.

00:18:56: Da bereiten wir uns natürlich intensiv darauf vor, dass die Systeme stabil laufen und dass wir für unsere Mitarbeiter und Kunden dann ein ganz gutes Erlebnis auch bieten können.

00:19:06: Und in den nächsten Jahren werden wir natürlich immer versuchen, noch digitaler zu werden.

00:19:10: Wir schließen immer mehr KI mit rein und versuchen da wirklich gute Vorteile auch zu bekommen.

00:19:16: Und ansonsten sind wir auch auf dem Thema Supply Chain sehr, sehr stark unterwegs, damit wir auch hier einfach das Liefererlebnis gerade von Two Man Handlingware auch nochmal deutlich verbessern können.

00:19:28: Und ja, zum Schluss würde ich dich jetzt nochmal ganz gerne fragen.

00:19:31: Und zwar, ich bin jetzt eigentlich auch in einer anderen Podcast-Rubrik hier beim EHI-Podcast, und zwar bei den EHI Insights.

00:19:38: Wir berichten über unseren Studien.

00:19:39: Und dann fangen wir zum Schluss immer so, ja, wie stellt so dir den Handel in zehn Jahren vor?

00:19:43: Oder was ist jetzt so?

00:19:44: Was denkst du, was kommt auf uns zu?

00:19:46: Und du als Händlerperspektive sag doch mal, ja, uns hat die persönliche Meinung.

00:19:51: Was meinst du, kommt auf uns zu?

00:19:53: Wohin entwickelt sich das alles?

00:19:55: Also ich glaube, wenn wir so in den nächsten zehn Jahren schauen, werden wir weiterhin auch Einzelhandelsgeschäfte sehen, wo der Kunde sich gerne informieren möchte, wo er Produkt auch in die Hand nehmen möchte.

00:20:05: Ich glaube tatsächlich, dass diese persönliche Beratung einen großen Stellenwert einnehmen wird.

00:20:11: ob wir dann noch Riesenflächen haben, wo ganz viele Produkte ausgestellt und zur Mitnahme dort sind.

00:20:17: Das weiß ich nicht genau.

00:20:18: Ich glaube, es ist eher anschauen und sich liefern lassen.

00:20:22: Aber grundsätzlich glaube ich schon, dass wir immer noch weiterhin dieses Multi-Channel sehr stark leben werden und natürlich das Thema KI auch noch sehr, sehr stark einzukalten wird.

00:20:31: Ja,

00:20:31: es bleibt spannend, wir werden sehen, was auf uns zukommt.

00:20:34: Und ja, bist du denn jetzt nachher noch an Köln unterwegs und schaust du die einzelnen Mediamarkt-Saturnmärkte an?

00:20:39: Oder geht es direkt wieder nach Ingolstadt?

00:20:42: Ich habe tatsächlich gestern schon die Möglichkeit nutzen können, mir ein, zwei Märkte anzuschauen und bin gleich dann wieder auf den Weg zurück nach Ingolstadt.

00:20:48: Hast du dir denn einen Online-Termin vorher gemacht, um zu testen, ob das alles so funktioniert, wie euch das vorstellt?

00:20:54: Nein, in jedem Fall tatsächlich nicht, aber bin trotzdem vom Customer Experience Manager freundlich begrüßt worden und genau so soll es sein.

00:21:01: auch wenn man keinen Termin hat, eine tolle Erfahrung zu sammeln.

00:21:04: Ja, das freut uns doch.

00:21:05: Ja, schön, dass du da warst, Julian.

00:21:06: Vielen Dank für unser Gespräch und wir sind spannend, was auf uns zukommt und wir können unseren Hörerinnen nur empfehlen, testet das doch alles mal aus.

00:21:14: Herzlichen Dank für das angenehme Gespräch.

00:21:16: und ja, genau, probiert das aus und schaut, dass ihr eine tolle Customer Experience bei uns erlebt.

00:21:22: Vielen Dank.

00:21:24: Und das war's auch schon wieder super spannend, wie Mediamarkt Saturn das Thema Personalized Service angeht und Beratung am POS neu denkt.

00:21:31: Ich werde definitiv meinem Mediamarkt Saturn am Hansauring einen Besuch abstatten und das testen.

00:21:36: Wenn euch die Folge gefallen hat, abonniert gerne den Podcast, teilt ihn mit euren Kolleginnen oder Freundinnen und lasst uns gerne wissen, welche Themen ihr euch für die nächsten Folgen wünscht.

00:21:46: Ich bin Angelika Simco vom EHI Lab.

00:21:48: Schön, dass ihr dabei wart.

00:21:51: Mit unserem

00:21:51: Wissen

00:21:52: die Zukunft des Handels gestalten.

00:21:55: Dafür forschen wir EHI.

00:21:59: Gemeinsam besser handeln.